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构建卓越的客户服务管理体系

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  • 开课时间:2007年09月13日 09:00 周四 查找最新
  • 结束时间:2007年09月14日 18:00 周五
  • 课程时长:16小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:16652
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

相关经营者、营销经理、客户服务的管理人员及其他的客户服务相关人员

课程收益:

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中
★ 学会构建合适的客户服务管理体系,为企业设计科学的服务流程、服务标准,
提升整体服务质量
★ 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识, 进一步创
造良好的内部服务环境与内部客户服务态度
★ 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、 深刻认识客户服
务,切实提升各类员工的服务技能

课程大纲:

课程大纲

第一部分、让战略视角的客户服务理念落到实处--卓越理念是一流服务的基石


一、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中

★ 以客户为中心的战略
★ 使客户获得的价值最大化--企业经营中如何利用服务利润链模型
★ 使企业的顾客资产最大化--企业经营中如何利用顾客资产原理

二、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为

★ 如何才能以客户为中心
★ 内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境
★ 超值服务--提升客户满意度的心态基础
★ 抱怨是金--企业长盛不衰的理念基因
★ 服务制胜的七个秘诀
★ 其它客户服务理念研习


第二部分、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥
的可靠保障


一、客户服务体系的框架与案例

★ 客户服务体系的基本框架
★ 著名企业的客户服务体系案例研讨

二、客户服务组织体系的构建

★ 谁承担服务战略的执行者
★ 客户服务部与营销部的分工
★ 客户服务部经理及其职责
★ 服务业与产品制造销售业的客户服务差异

三、优化服务流程

★ 不同意义下的服务流程含义
★ 著名企业服务流程优化案例研讨
★ 服务流程优化的主要途径和要点

四、提升服务标准

★ 服务标准由谁决定
★ 我的行为如何影响服务标准
★ 服务标准提升的方向
★ 服务标准提升与完善的机制保障

五、控制服务质量

★ 影响服务质量控制的五个环节
★ 服务质量评估的基本方法
★ 看看我的行为是如何影响服务质量的

六、客户投诉处理系统的构建

七、客户服务管理的现代技术

第三部分、客户服务体系的运行与管理


一、客户服务项目管理的六个主要步骤

二、客户服务体系的制度、规范、文件

三、客户服务人员的管理

★ 选拔优秀服务人员
★ 激励客户服务人员
★ 帮助客户服务人员
★ 留住优秀客服人员

四、卓越的服务文化是客户服务管理的根本追求

课程特色

管理体系构建 + 实施方案设计 + 操作技巧演练

讲师特征

企业管理亲身实践 + 管理咨询专业素质 + 管理培训行业经验

课程背景

客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事, 拥有持续竞争优势的
企业在战略层面即以深邃的客户需求先见能力而傲视群雄。
打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。


注:2400元/人/2天 (会务费、听课费、讲义费、2 天的中餐费)
开课一周前报名付款到帐折优惠, 同一企业报名三人以上 9 折优惠

培训师介绍:

 
田胜波 先生


知名客户服务培训专家
上海慧乐客服务咨询有限公司首席咨询讲师
上海复锐管理咨询公司核心合伙人
中国创造学会会员,管理学硕士,毕业于复旦大学

曾于著名上市公司先后担任培训部、企业发展部、总裁办的重要管理工作
在二十五年的工作经历中,积累了较为丰富的企业管理、管理咨询、管理培训实际工作经验。


主持或参与过的咨询项目涉及:
企业发展战略、客户服务管理、管理运营体系的构建、企业文化、激励体系设计、流程再造等。

主要培训课程包括:
客户服务管理与客户服务技巧、领导艺术与管理技能提升、创新思维训练、企业培训管理与内部讲师训练、如何设计企业内部管理制度等。

培训的主要特色在于:
借助多年的管理咨询与管理实践背景,使得课程
既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容,又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练。

课程基本特征为:
结构型知识介绍 + 典型案例分析 + 切合企业的流程对照 + 心态调节型的感悟游戏 + 互动型技巧训练。

田老师客户服务系列课程内训服务过的企业包括:
TCL集团、香港一创科技集团(三次)、中国人寿保险(西安)、中国人
寿保险(郑州)、上海银行、日立电梯(两次)、艾欧史密斯(中国)
有限公司、成都商业银行、山东六和集团、上海银联、泰豪科技股份、上海明天物业、澳桥国际货运等众多知名企业,还有其它众多中小型外资、内资企业。

田老师公开课培训服务过的企业包括:
一汽--大众(三次)、天津丰田汽车、平安保险(两次)、大亚湾核电站(四次)、青岛啤酒、广东电信、江苏电力、江西铜业、大西洋贝尔、上海石化、锦湖轮胎、好家庭健身器材、中国冶金钢材、美标-特灵空调、上海航运交易所、唐人神集团、上海永达集团、肖特特种玻璃(苏州)、沪东重机、龙头股份、山东蓝海股份、上海生物芯片、健特生物(脑白金)等众多企业。

本课程名称: 构建卓越的客户服务管理体系

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