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卓越的客户服务技巧

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  • 开课时间:2007年09月15日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2007年09月16日 18:00
  • 课程时长:16小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:16678
  • 课程分类:客户服务
  •  
  • 收藏 人气:335
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培训受众:

所有客服人员

课程收益:

培养积极的客户服务态度
培养卓越的客户服务技巧
克服客户服务综合症

课程大纲:

第一章 培养积极的客户服务态度

1.树立主动服务和承担个人责任的意识;
2.认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远;
3.服务就是做细节和做小事,就是做人际关系;
4.不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念;
5.用成本和利润的眼光看待客户服务;
6.对所有客户都要提供最好的“服务态度”的正确认识;

讨论:
1.如何看待“不赢利的客户”?
2.如何通过超值服务提升低价值客户?

第二章 客户满意和客户忠诚
1.了解客户的需求
2.了解客户需求的方法
3.客户满意和客户忠诚
4.将客户满意转变成客户忠诚

讨论:1.满足客户的各种需求才能提高客户的满意度,而这势必会增加公司的成本,如何在客户满意度和公司成本之间平衡?
2.如何才能让客户非常满意?
3.结合自己的实际工作情况,提出系统改善服务、超越客户期望的建议方案和实施计划
扩展思考:1.超越客户的期望
2.用个性化服务赢得客户忠诚
--了解自己该做些什么

第三章 培养卓越的客户服务技巧
1.如何保持良好的仪表形象――衣着及形体语言;
2.服务语言的使用技巧;
3.提高倾听能力的技巧
4.电话客户服务技巧――声音形象、提问的技巧、服务用语的规范
5.满足客户需求的技巧

第四章 客户服务中的挑战

1.正确看待客户的抱怨――原因及分析
2.正确处理客户抱怨的意义
3.处理客户抱怨的原则
4.有效处理客户抱怨的方法和步骤
5.处理客户抱怨时的情绪控制

讨论:1.如何应对难缠客户的抱怨和投诉?
2.如何让客户转怒为喜?

扩展思考:抱怨是金--抱怨是与顾客沟通的生命线
顾客的认知即是真理。学会站在顾客的立场考虑问题:不满意的顾客会说什么?做什么?想要什么?
90%的不满来自顾客认为企业或服务者不愿承担责任,树立不说不的服务和不说他们只说我们的责任承担理念;
抱怨使我们明白顾客的要求、顾客的抱怨、挽回服务劣势和不断改进之间的关系
分析理解终身顾客的价值所在,并亲自计算顾客的终身价值;
客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失;
客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题;
危险:设定减少顾客抱怨的目标;
分析众口相传和抱怨行为,分析抱怨的层次;
自我评价:企业和我们自己是如何压制顾客抱怨的;
接到顾客抱怨后必须挽回服务劣势,学习有效地挽回服务劣势的策略。

第五章 克服客户服务综合症
1.什么是客户服务综合症
2.客户服务综合症有什么症状
3.客户服务综合症的病因:过多的负面压力
4.客户服务综合症的六种疗法
5.两种减压小技巧

培训师介绍:

 
宫同昌:男 37岁,北京高级培训师,清华大学经济管理学院工商管理硕士,工业自动化学士学位,客户关系管理资深顾问,从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作,有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。
曾任FrontRange资深顾问,清华大学经济管理学院EMBA项目主管;格林柯尔(香港上市公司)有限公司总裁助理;香港马亿达电子有限公司(NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商)销售部经理;中国建材科学研究院,国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。
培训经历:
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事。国际电子商务师联合会特聘客户关系管理培训讲师,山东光华管理研究中心特聘讲师;中国物流师认证培训授权机构特聘讲师;雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾,北京市司法局干部培训特邀讲师,曾为IBM、摩托罗拉、拜耳药业、美国大都会保险、中国机械工业联合会、北京电信、中国网通、清华经管学院、亚迪广告、劲牌酒业、胜利油田医院、山推机械工程股份有限公司、北大方正、亚商在线、蒙牛集团、英才杂志等多家企业人员提供培训服务。主讲的课程有客户服务技巧、客户关系管理、物流管理、网络营销、高效沟通、时间管理等。

本课程名称: 卓越的客户服务技巧

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