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实战电话营销

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  • 开课时间:2007年12月01日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2007年12月02日 17:00
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:广州市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:17227
  • 课程分类:市场营销
  •  
  • 收藏 人气:428
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培训受众:

电信、保险、房地产、汽车、银行、证券、宾馆、广告、教育、保健、医药等行业营销、客服、公关人员。

课程收益:

一、理解电话营销的优势与劣势,了解电话营销的作用,明白影响电话营销效果的因素及改善的方法。
二、掌握电话营销所需要准备工作:制定电话营销的目标和技巧、电话营销礼仪、掌握客户资料收集的五种方法及客户信息管理的四种表格;重视产品知识与行业知识、灵活使用辅助材料工具。
三、掌握呼出电话的销售流程与技巧:掌握突破前台秘书关15个技巧 、学会分析电话沟通模式与适合对象 、掌握开场白技巧 、掌握收集信息与挖掘顾客的潜在需求技巧 、掌握产品推介技巧 、掌握处理异议技巧、掌握缔结技巧、收款技巧。
四、掌握呼入电话的销售流程;学会分析呼入电话类型及针对性地采取对策;学会分析呼入电话的顾客心理及采取相应对策
五、掌握售后服务技巧与客户关系管理:掌握售后服务作用、法则、内容、方法;客户关系管理技巧、重复销售技巧、交叉销售技巧、转介绍销售技巧。
六、 学会灵活运用实战电话营销的成功法则:大数法则、ABC营销法则。

课程大纲:

【课程大纲】:
导言、关于学习的效率及学习方法分析
前言、销售服务新主张
一、 服务分析
二、 影响服务效果的三大因素
三、 影响服务效果的四大层面
四、 影响销售效果的因素
第一章、电话营销概述
一、何谓电话营销
二、电话营销的优势与劣势
三、电话营销的作用
四、影响电话营销效果的因素
第二章、优秀的电话销售服务人员素质训练
一、赢者心态训练:
(一)、凡事正面积极
(二)、凡事颠峰状态
(三)、凡事主动出击
(四)、凡事全力以赴
(五)、感恩心态
(六)、态度VS能力
(七)、个人英雄 VS 团队精神
(八)、奉献 VS 索取
(九)、透支知识 VS 边干边学
(十)、老板心态
二、沟通技巧训练:
(一)、影响沟通效果的三大因素;
(二)、沟通六件宝
(三)、深入对方情境
三、资源整合三大技巧
四、商务礼仪训练
(一)、电话沟通礼仪;
(二)、面谈沟通礼仪;
(三)、处理顾客不满的礼仪;
(四)、处理顾客投诉的礼仪;
五、缓解压力与情绪调整技巧训练
(一)、情绪调整五大技巧;
(二)、自我激励五大技巧;
(三)、团队激励六大技巧;
第三章、电话营销准备工作 (短片观看、案例与分析讨论)
一、态度、情绪、信心
二、电话营销目标
三、电话营销礼仪
四、六类业务知识的准备及训练
五、五类(30种)客户资料收集的方法训练
六、四种客户档案表格填写与完善方法训练
七、三类电话记录表格填写与完善技巧
八、六类辅助材料工具的使用技巧
第四章、呼出电话的销售流程与技巧(短片观看、案例与分析讨论)
一、突破前台秘书关15个 技巧
二、电话沟通模式与适合对象分析
三、感情交流
(一)、沟通六件宝
(二)、开场问候语
(三)、溶入对方的情境
四、收集信息与挖掘顾客的深层需求
(一)、需要收集顾客信息内容
(二)、收集信息方法
(三)、快速分析信息技巧
(四)、冰山模型
(五)、需要 VS 需求
(六)、钓鱼理论
(七)、顾客信息真实性、奖金实力、购买潜力、购买意愿分析技巧;
(八)、影响顾客决定的核心购买条件分析;
五、产品推介技巧
(一)影响沟通效果的三大因素
(二)影响产品呈现效果的三大因素
(三)产品推介的三大法宝
(四)、成功的产品/服务推荐的十套话术;
六、异议处理技巧
(一)、异议产生的原因
(二)、异议处理三大技巧
(三)、共赢的谈判技巧
七、缔结技巧
1、假设问句法
2、假设成交法
3、视觉销售法
4、假设解除抗拒法
5、反客为主法
6、打断连接法
7、提示引导法
8、心锚建立法
9、不确定缔结法
10、总结缔结法
11、宠物缔结法
12、富兰克林缔结法
13、延伸缔结法
14、订单缔结法
15、隐喻缔结法
16、门把缔结法
17、强迫成交法
18、问题缔结法
19、对比缔结法
20、客户转介绍法
八、收款技巧
(一)、八种收款方式分析
(二)、收款技巧
(三)、签约、收款的常见陷阱及规避技巧;
第五章、呼入电话的销售流程与技巧
一、呼入电话类型分析与对策
二、呼入电话顾客心理分析与对策
(一)、四种性格分析与对策
(二)、四种类型分析与对策
(三)、呼入目的分析与对策
第六章、售后服务与客户关系管理 (案例与分析讨论)
一、售后服务作用、法则、内容、方法
二、客户关系管理
(一)、问候的重要性
(二)、 常规问候:1-3-7-21法则;问候话术
(三) 、重要节假日的问候:问候话术
三、促销活动宣传
1、头脑风暴小活动:希望有什么样的促销活动;
2、促销活动宣传的方式;
3、人员配合训练;
四、顾客重复消费5种技巧话术训练;
五、交叉销售5种技巧及话术训练;
六、顾客转介绍的十款话术训练;
第七章、顾客不满抱怨投诉处理技巧
一、理解顾客不满、抱怨、投诉
(一)、什么是顾客不满? 什么是投诉?
(二)、不满 --> 抱怨 --> 投诉
(三)、顾客不满、抱怨、投诉的后果
(四)、有效化解抱怨与投诉的意义?
二、顾客心理分析
(一)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(二)、顾客抱怨产生的过程
(三)、失去顾客的原因
(四)、顾客抱怨投诉的心理分析:精神满足、物质满足;
顾客三个自我心理分析及处理对策:家长自我、成人自我、儿童自我
(五)、顾客抱怨投诉目的与动机
三、顾客投诉的处理技巧
(一)、处理投诉的要诀:先处理感情、再处理事情
(二)、八种常见错误处理顾客抱怨的方式
(三)、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
(四)、模拟演练
第八章、 实战电话营销的成功法则
一、大数法则
二、ABC营销法则

培训师介绍:

 
【主讲老师】:
陈毓慧:广西桂林绿盾农资公司总经理
国家营销师
国家企业培训师
中国总裁培训/中国传播力/中国商务培训/中华培训/博唯国际/慧诚国际/上海魁尊/广东省中小企业局莱茵培训示范基地/国防工业大学特约讲师
【工作经历】:
1、 近20年的学习生涯中,利用寒暑假及节假日,在10多个行业打过近20份工,挣取学费及生活费。数次自我挑战的经历、两次生死边缘的挣扎,对生与死、人生观、世界观有更深层的感悟。
2、 广西立伟电子科技公司市场部经理、执行总监。
3、 香港高宝绿色科技集团大客户部经理、培训部经理。
4、 九美国际(香港)有限公司客户部经理、首席培训师、培训总监。
5、 现任广西桂林绿盾农资公司总经理。
【陈毓慧老师服务过的部分企业】:
香港高宝集团、 中国传播力、 中国移动、 中国电信、
意大利玖姿集团、 广西立伟、 广西邮电、 广西财政、
九美国际、 铭万集团、 优宝集团、 利氏生物、
香港李锦记集团、 中国平安、 中国人寿、 玫琳凯(中国)、
中华联合财产保险、莱茵学院、 中意保险、 深圳千婷、
商业银行、 尚艺连锁、 广东华润、 肇庆邦健、
深圳丑小鸭、 深圳沙萱、 深圳铭剪坊、 立信集团
广东诚铭、 东莞高丝、 国防工业大学 中铝、
深圳海宇……
【课程特色】:
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
【授课形式】:
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示
【陈毓慧老师主要培训课程】:
(一)、金牌课程
1、《人脉关系营销》(2天)
(二)、主要课程
1、《化压力为动力------压力化解、心态调整与情绪管理技巧》(2天)
2、《职业形象与商务礼仪》(2天)
3、《服务创造价值------从卓越服务到高效创造价值的DNA密码》(2天)
4、《实战电话营销》(2天)
5、《转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》(2天)
6、《时间管理与目标管理》(2天)

本课程名称: 实战电话营销

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