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转怒为喜---顾客不满抱怨投诉处理技巧

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培训受众:

各行业营销、客服、公关人员。

课程收益:

一、学会理解投诉:什么是投诉?投诉的后果,处理投诉的意义,服务失败的类型、投诉的类型、投诉的级别等;
二、学会对顾客投诉心理进行分析:投诉产生的原因、产生的过程、顾客投诉的心理分析、明白顾客投诉目的与动机;
三、明白8种错误处理顾客抱怨的方式;
四、学会对顾客的性格分析及针对不同性格的处理技巧;
五、掌握顾客抱怨及投诉处理的六步骤;
六、掌握顾客抱怨及投诉处理的六对策;
七、掌握几种难缠的处理技巧;
八、掌握防范投诉的技巧,有效降低投诉率

课程大纲:

【课程大纲】:
导言、关于学习的效率及学习方法分析
前言、为什么要要让顾客满意?
(一)、头脑风暴小活动:自己去消费购物希望销售服务人员如何为自己服务?
(二)、头脑风暴小活动:自己去消费购物,如果销售服务人员服务不佳,自己会采取什么行动?
(三)、头脑风暴小活动:自己去消费购物,如果销售服务人员服务良好,自己会怎么做?
(四)、数据分析:顾客满意为我们带来的好处,及顾客不满所引起的后果
(五)、结论:重视顾客服务,防止/处理顾客不满抱怨投诉的重要意义。
(六)、观点:换位思考:我们希望别人如何服务我们, 我们就应该如何服务顾客。
第一章、理解投诉(头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析)
一、什么是顾客不满? 什么是投诉?
二、不满 --> 抱怨 --> 投诉
三、顾客不满、抱怨、投诉的后果
四、有效化解抱怨与投诉的意义?
五、服务失败的两种类型:过程失败、结果失败
案例分析:经典电话咨询投诉案例
六、投诉的分类:A、价格、技术、服务;B、建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉
第二章、顾客心理分析(头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析)
一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
二、顾客抱怨产生的过程
三、失去顾客的原因
四、顾客抱怨投诉的心理分析:精神满足、物质满足
五、顾客抱怨投诉目的与动机
*头脑风暴:移动营业厅投诉录像片断分析;
10086咨询投诉案例分析;
第三章、顾客投诉的处理技巧(头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析)
一、处理投诉的要诀
二、8种错误处理顾客抱怨的方式
三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:
四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的四大层面:
五、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
六、顾客的性格分析及处理技巧
七、针对两种顾客投诉心理的处理技巧
八、顾客抱怨及投诉处理的六对策
*移动营业厅投诉案例分析;
妈咪宝贝投诉案例分析讨论;
现场解答学员提出的投诉事件;
第四章、优秀的销售与服务人员素质训练(头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析)
一、赢者心态:凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴
二、沟通技巧:
(一)、影响沟通效果的三大因素;
(二)、沟通六件宝
(三)、深入对方情境
三、资源整合三大技巧
四、商务礼仪
(一)、电话沟通礼仪;
(二)、面谈沟通礼仪;
(三)、处理顾客不满的礼仪;
(四)、处理顾客投诉的礼仪;
五、缓解压力与情绪调整技巧
(一)、情绪调整五大技巧;
(二)、自我激励五大技巧;
(三)、团队激励六大技巧;
*大量训练

培训师介绍:

 
陈毓慧:广西桂林绿盾农资公司总经理
国家营销师
国家企业培训师
中国总裁培训/中国传播力/中国商务培训/中华培训/博唯国际/慧诚国际/上海魁尊/广东省中小企业局莱茵培训示范基地/国防工业大学特约讲师
【工作经历】:
1、 近20年的学习生涯中,利用寒暑假及节假日,在10多个行业打过近20份工,挣取学费及生活费。数次自我挑战的经历、两次生死边缘的挣扎,对生与死、人生观、世界观有更深层的感悟。
2、 广西立伟电子科技公司市场部经理、执行总监。
3、 香港高宝绿色科技集团大客户部经理、培训部经理。
4、 九美国际(香港)有限公司客户部经理、首席培训师、培训总监。
5、 现任广西桂林绿盾农资公司总经理。
【陈毓慧老师服务过的部分企业】:
香港高宝集团、 中国传播力、 中国移动、 中国电信、
意大利玖姿集团、 广西立伟、 广西邮电、 广西财政、
九美国际、 铭万集团、 优宝集团、 利氏生物、
香港李锦记集团、 中国平安、 中国人寿、 玫琳凯(中国)、
中华联合财产保险、莱茵学院、 中意保险、 深圳千婷、
商业银行、 尚艺连锁、 广东华润、 肇庆邦健、
深圳丑小鸭、 深圳沙萱、 深圳铭剪坊、 立信集团、
广东诚铭、 东莞高丝、 国防工业大学、 中铝、
深圳海宇……
【课程特色】:
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
【授课形式】:
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示
【陈毓慧老师主要培训课程】:
(一)、金牌课程
1、《人脉关系营销》(2天)
(二)、主要课程
1、《化压力为动力------压力化解、心态调整与情绪管理技巧》(2天)
2、《职业形象与商务礼仪》(2天)
3、《服务创造价值》(2天)
4、《实战电话营销》(2天)
5、《转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》(2天)
6、《时间管理与目标管理》(2天)
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本课程名称: 转怒为喜---顾客不满抱怨投诉处理技巧

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