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一线人员客户服务技巧实务研修班

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  • 开课时间:2007年10月27日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2007年10月28日 17:00
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:深圳市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:17405
  • 课程分类:客户服务
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  • 收藏 人气:425
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培训受众:

一线服务人员和主管, 营销经理、客户经理、市场部经理及其它服务部门的经理人

课程收益:

树立品牌的良好形象,增加一线服务人员的产品知识和服务意识,从而提高服务和销售技巧,进一步提升品牌形象和销售力

课程大纲:

作为一名优秀的服务人员必须具备如下条件:
专业化的仪表:整洁适度可亲
专业化的态度:尊敬与亲切的态度
专业化的产品知识:了解自己的公司、品牌和产品
专业化的销售技巧:了解不同的客户的需求是有差异性的;了解陈列的重要性及如何陈列;具有团队合作精神,处理客户投诉的技巧
一、专业化的外表,树立专业服务形象
1、专业的形象
◇专业系统的内在底蕴
◇神采奕奕的外在形象
◇魅力十足的服务形象
2、得体的行为
◇温温而雅的语言谈吐
◇得体大方的举止行为
◇真诚温馨的音容笑貌
3、现场演练:形象改善与行为训练
二.专业化的态度,满足客户不同需要
1.尊敬与亲切的态度
2.尽量满足客户需求
A、客户的需求与需求层次
B、不同层次的服务对客户满意度的影响
C、如何满足不同层次的需求
D、案例分析:订票的故事
3.站在客户的立场考虑问题
4.良好的服务可以使产品增值
5.各种类型客户的接待方法与态度
6、沙盘:飞机投标
三.专业化的产品知识,建立品牌形象与信心,了解你的公司、品牌和产品的相关知识,并针对不同客户提供不同推荐
1、建立企业与品牌信心
2、了解产品的各种特点
3、分析客户的各种需求
4、切合客户的关键需要
5、案例分析:流行美有什么不同?
四.专业化的服务技巧,提升销售与忠诚的关键
1.了解服务的概念
◇服务的本质◇服务的特点
◇服务人员的职责和道德规范◇客户买什么
◇服务的程序与步骤
A、迎接客户B、理解客户
C、帮助客户D、留住客户
2.理解你的客户

培训师介绍:

 
● 讲师介绍
Susan 客户服务专业顾问,美国领导力中心“情境领导”认证讲师。现为著名IT企业培训总监。曾服务于HANSOM、 KOG、TS等著名跨国快速消费品、连锁企业、IT企业等,从事市场营销和培训顾问工作十五年,历任市场经理、培训经理、培训总监等职。熟悉了解服务型企业的内部营运流程,亲自参与客户服务体系策划与开发、考核、服务体系建立和维护管理、客户服务队伍建设及培养,积累了丰富的实战经验。服务过中国500强企业中100家以上,凭籍多年市场及客户服务经验及培训咨询的实务工作经验, 结合国内外全面系统的客户服务理念,逐步建立了以西方先进的客户服务及管理理念为基础,融合中国文化及市场特点、适合中国学员的培训模式。
费用:1800元/人(含讲义、中餐、茶点、照片)
举办时间: 深圳:10月27-28日 上海:11月3-4日
举办地点: 深圳新大洲酒店 上海园林格兰云天大酒店

本课程名称: 一线人员客户服务技巧实务研修班

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