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ITIL Finction 认证培训

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  • 开课时间:2007年12月01日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2007年12月01日 17:00 周六
  • 课程时长:6小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:17496
  • 课程分类:职业素养
  •  
  • 收藏 人气:596
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培训受众:

CIO,IT人员,有志从事ITSM服务的人士

课程收益:

ITIL Finction 认证培训

课程大纲:

ITILfoundation培训
培 训 议 程 (上午9:15~12:00;下午13:15~17:00)
时 间 主 题 内 容
> 第一天上午
9:15~10:30 培训开始 ? 领导致词
讲师自我介绍
课程介绍 & 议程介绍
培训注意事项
概念准备 (ITSP、EAS、ITSM、ITIL、SC)
小组讨论 (1) ? 客户现在采用的是哪种模式、存在什么问题、如何改进?
10:30~10:45 茶 歇 ? N/A
10:45~12:00 ITSM简介 ? 什么是服务、服务管理
ITSM的含义、核心理念
ITSM与ERP/CRM/SCM、系统/网络管理之间的关系
ITIL简介 ? 什么是ITIL
从ITIL的起源看ITIL的价值
7大ITIL核心模块简介
10大ITIL核心流程简介
ITIL的价值分析及其应用范围介绍
>> 第一天下午
13:15~14:45 服务台 ? 如果没有服务台
定义、目标和范围
基本概念:呼叫中心、帮助台和服务台
三种典型服务台模式分析
服务台的主要活动
服务台的价值
关键成功因素和绩效指标
服务台运作过程中的常见问题及其处理
14:45~15:00 茶 歇 ? N/A
15:00~16:30 “现身说法”(1) ? 讲述正面事例,比如采取非常规的应急措施处理某个紧急事故从而让服务对象满意
或,讲述反面事例
事故管理 ? 如果没有事故管理
定义、目标和范围
基本概念:事故/服务请求、紧急度/影响度/优先级、升级、一线支持/二线支持/N线支持
主要活动
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
事故管理流程常见问题及其处理
“现身说法”(2) ? 与问题管理相关
问题管理 ? 如果没有问题管理
定义、目标和范围
基本概念:问题/已知错误/变更请求、应急措施、问题控制/错误控制、实施后评审、事故管理 VS. 问题管理
主要活动:问题控制、错误控制、主动问题管理
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
问题管理流程常见问题及其处理
16:30~16:45 茶 歇 ? N/A
16:45~17:15 案例研究 (2) ? 服务台、事故管理和问题管理综合案例
小组讨论 (2) ? 设计事故管理和问题管理流程
17:15~17:30 Q & A ? Q & A
17:30 第一天培训结束 ? 发放课后练习题 (A)
? 第一天培训结束
>>> 第二天上午
9:15~10:30 培训开始 ? 讲解课后练习题 (A)
第一天培训回顾
“现身说法”(4) ? 与配置管理相关
配置管理 ? 如果没有配置管理
定义、目标和范围
基本概念:配置项、CMDB、配置管理 VS. 资产管理
主要活动
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
配置管理的常见问题及其解答
10:30~10:45 茶 歇 ? N/A
“现身说法”(5) ? 与变更管理和发布管理相关
10:45~12:00 变更管理 ? 如果没有变更管理
定义、目标和范围
基本概念:变更、变更请求、标准变更/非标准变更、CAB/EC
主要活动
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
发布管理 ? 如果没有发布管理
定义、目标和范围
基本概念:发布、发布单元、发布类型、DSL、DHS
主要活动
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
案例研究 (3) ? 配置管理、变更管理和发布管理综合案例研究
>>>> 第二天下午
13:15~14:30 案例研究 (4) ? IT支持 & 维护合同/SLA
服务级别管理 ? 如果没有服务级别管理
定义、目标和范围
基本概念:Client/User/Provider、SLA/OLA/UC、服务级别需求/服务说明书、服务目录、服务改进方案/服务质量计划
主要活动
关键成功因素和绩效指标
服务级别管理常见问题及其处理
案例研究 (5) ? 面向服务的服务目录和SLA
小组讨论 (3) ? 重新设计公司的服务目录和SLA
14:30~14:45 茶 歇 ? N/A
14:45~15:45 案例研究 (6) ? 客户现在的客户满意度测量方法和测量表
客户满意度测量 ? 定义、目标和范围
主要活动
常用客户满意度测量方法和技术
与其它流程之间的关系
小组讨论 (4) ? 如何改进客户现在的客户满意度测量方法和测量表
15:45~16:00 茶 歇 ? N/A
16:00~17:15 IT服务财务管理 ? 如果没有IT服务财务管理
定义、目标和范围
基本概念
主要活动
关键成功因素和绩效指标
常见问题及其处理
案例研究 (7) ? 如何计算IT服务的成本
能力管理 ? 如果没有能力管理
定义、目标和范围
基本概念
主要活动
关键成功因素和绩效指标
17:15~17:30 Q & A ? Q & A
17:30 第二天培训结束 ? 发放课后练习题 (B)
第二天培训结束
>>>>>> 第三天上午
9:15~10:30 培训开始 ? 讲解课后练习题 (B)
第二天培训回顾
“现身说法”(6) ? 与持续性管理或可用性管理相关,需客户提供
IT服务持续性管理 ? 如果没有变更管理
定义、目标和范围
基本概念:变更、变更请求、标准变更/非标准变更、CAB/EC
主要活动
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
可用性管理 ? 如果没有发布管理
定义、目标和范围
基本概念:发布、发布单元、发布类型、DSL、DHS
主要活动
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
10:30~10:45 茶 歇 ? N/A
10:45~12:00 安全管理 ? 定义、目标和范围
基本概念
主要活动
关键成功因素和绩效指标
迎接挑战 ? 新的服务模式对学员的挑战
如何适应这种挑战
ITIL认证考试简介
>>>>>> 第三天下午
13:15~14:15 小组讨论 (5) ? 我如何看待ITSM
ITSM/ITIL总结 ? ITSM/ITIL总结
14:15~14:30 茶 歇 ? N/A
14:30~15:15 ITIL Foundation模拟考试 ? ITIL Foundation模拟考试
15:15~15:45 模拟考试讲解 & 考前辅导 ? 模拟考试讲解
考前辅导
15:45~16:00 茶 歇 ? N/A
16:00~16:15 考试准备 ? 了解考试规则
填写考试报名表
16:15~17:15 认证考试 ? EXIN ITIL Foundation认证考试
17:15~17:30 培训结束 ? 封装考卷
培训满意度调查
合影留念
IT外包管理:
第一天:如何作好一个甲方
第一天上午9:00-11:30:
Why 会有IT外包
What 是IT外包
第一天下午14:00-18:00:
? How 进行IT外包
第二天:如何作好一个乙方
上午9:00-11:30
一、我能作什么外包服务?
二、用户需要什么外包服务?
三、售前阶段:怎么和用户沟通?
四、销售阶段:从源头把控外包服务的风险
五、服务实施阶段的五个要点
六、如何发展为专业的外包服务商?
IT规划管理课程
上午9:00-11:30
第一部分:怎么认识IT规划?
第二部分:具体怎么作规划?
下午14:00-18:00
第二部分:具体怎么作规划?(续)
第三部分:IT规划的一些重要决策

本课程名称: ITIL Finction 认证培训

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