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中国服务经理国际特训班

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培训受众:

企业总经理、副总、运营总监、服务经理以及致力于从事服务管理工作的管理人员。

课程收益:

销售仅是把客户拿下,而服务才能把客户留下。不久的将来,客户服务的整体水平将决定一个公司在未来的盈利能力。伴随市场竞争的白热化,必将引发的中国企业在客服理念、客服标准及客服体系方面的变革已经悄然而至.
美国培训认证协会针对企业客服问题举办的“中国客服运营经理国际特训班”致力于提升组织整体客户服务能力的培训课程。邀请客服运营多方面的一流专家、教授,和国际知名企业的专家与你分享最实用的客服运营理念,让您迅速掌握切实可行的方法和技能,全面提升学员解决问题的能力。

课程大纲:

一:客户服务的关键系统(CCS)
1.系统驱动人
◇你的企业是否存在这种状况、文化驱动人
◇促成员工行为的真正原因
情景剧:他们为什么失去客户?我已经被制度化了
2.服务的关键系统
◇服务关键系统的来源、服务关键系统构成的七个利器
◇七者之间的关系
◇利器之首:愿景
◇利器之二:价值观
◇利器之三:目标
◇利器之四:相关性
◇利器之五:行动
◇利器之六:反馈
◇利器之七:变革
二:顾客体验管理
1、第一部分:顾客体验
顾客的演进和转变
◇传统顾客与现代顾客的对比、顾客=准员工
◇商业社会的发展趋势、体验“丝带”
◇顾客体验的三原则
◇企业对顾客的承诺、企业对员工的承诺
◇员工对顾客的承诺
2:顾客体验平台改善
◇保持现有服务:消除干扰服务发展的因素
◇识别影响服务质量的缺陷、进行优先级的设置
◇确定解决问题的方法、测试解决方法的有效性
◇提高服务绩效:增加服务发展的有效因素
◇建立顾客透镜、塑造服务绩效、满意度和忠诚度的动因
◇努力的方向与顾客融为一体
3:顾客体验的关键点
让顾客的视觉舒适
◇得体的穿着、优雅的姿势
◇始终如一的行为

本课程名称: 中国服务经理国际特训班

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