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关键时刻(MOT)-金牌销售课程

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  • 开课时间:2012年12月26日 09:00 周三 查找最新
  • 结束时间:2012年12月27日 17:00 周四
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:深圳市
  • 授课讲师: 黄熙华
  • 课程编号:185740
  • 课程分类:销售管理
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  • 收藏 人气:905
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培训受众:

营销人员、客服人员、企业中高层管理人员。

课程收益:

了解现代客户服务理念,有效提升企业员工的客户服务意识;
通过对“关键时刻”的深入理解,掌握企业为客户创造价值的关键时刻;
通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练,有效掌握的客户服务的;
核心技巧,从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。

课程大纲:

第一讲 什么是关键时刻
1、关键时刻理念的起源;
2、客户真正想要的是什么?
3、客户关系战略的成功,是员工行为的成功;
4、正面的关键时刻与负面的关键时刻;
5、什么是客户真正想要的关键时刻;
6、视频案例评价;
7、案例分析:
·视频案例1-1:决策委员会对选择供应商的决议过程;
·视频分析1-2:从不同的购买决策者的不同认知中,你得到了哪些启发?
·视频案例1-3:关键时刻发生在营销过程中的任何时刻;
·视频分析1-4:关键时刻行为模式的特点。
第二讲 关键时刻的行为模式
·行为模式一:诊断需求;
·行为模式二:提出建议;
·行为模式三:给予承诺——寻求解决问题的方案;
·行为模式四:确认反应,总结回顾;
·视频案例1-5:无辜的留话者;
·视频案例1-6:搞砸的留话-不愉快的结果;
·视频案例1-7:理想的情境应该是怎样的?
第三讲 关键时刻行为模式1:如何探索客户需求?
1、什么是为客户着想?
2、区分隐性需求和显性需求;
3、区分两类客户——企业和企业的内部客户;
4、课堂讨论:
·视频案例1-8:米歇尔怎样理解客户的基本需求;
·视频案例1-9:米歇尔小姐如何“为客户着想”;
……更多案例…………
5、区分两类利益:
·企业利益有何特点?
·个人利益有何特点?
6、案例分析:
·视频案例1-9:约翰忽略了客户的需要;
·视频案例1-10:约翰忙得无法发掘客户需要什么;
·视频案例1-11:竞争对手如何运用关键时刻行为模式的四个步骤。
……更多案例…………
第四讲 关键时刻行为模式2:提议
1、“适当”的提议什么样?
2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”?
3、如何根据公司的利益做出双赢的提议;
4、如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性;
5、在哪些情况下不应当“提议”?
6、课堂讨论:
·视频案例2-1:创造双赢;
·视频案例2-2:测试双赢;
·视频案例分析2-3:关于示范说明会的提议,是怎样体现“双赢”的?
第五讲 关键时刻行为模式3:行动
1、怎样理解“行动”?
2、体验“承诺”;
3、5C行动原则;
4、课堂讨论:
·视频案例2-4:挽救劣势;
·视频分析2-5:谁扼杀了合约。
第六讲 关键时刻行为模式4:确认
销售中的确认;
评估是否满足客户的期望;
3、防范异议与处理异议的技巧;
4、课堂讨论:
·视频案例2-6:于事无补的800热线;
·视频分析2-7:电脑售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾难;
·视频案例2-8:有帮助的800热线;
·视频分析2-9:从两位高层主管的会晤中看确认技巧的运用。

培训师介绍:

 
黄老师,实战型专家。先后在飞利浦、联想等国内外著名大企业从事品质、工程和经营管理工作二十余年,历任经理、高级经理和总监等职。在联想集团曾获得联想集团首届质量夺标奖,联想六西格玛推进委员会成员。黄老师不仅是一位质量、工程和制造管理领域的专家,同时也是一位优秀的经营管理者,在联想工作期间,成功创建和经营“联想天工”品牌工业控制计算机业务。作为联想集团的认证讲师,黄老师主讲《关键时刻MOT》、经理管理技能、质量管理等课程。黄老师是广东省省政府质量奖评审专家组长,深圳市市长质量奖的资深评审员,多家国际著名认证机构的主任讲师。

本课程名称: 关键时刻(MOT)-金牌销售课程

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