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卓越绩效模式在优秀企业中的最佳实践

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培训受众:

对卓越绩效感兴趣的个人和想以此来改变企业绩效的企业。

课程收益:

在讲解卓越绩效模式评价准则标准和实施指南中,不仅对标准进行了深入浅出的讲解,同时列举了大量成功企业的案例,课程针对标准的各条款的提供了许多成功企业的实用管理工具、流程和模板,是同类课程难得的注重实用性和操作性的课程,教师辅导学员通过逐步练习掌握课程内容,并应用到企业构建卓越绩效模式管理体系的实践中。

培训颁发证书:

本课程是深圳市卓越绩效模式企业评估师的考试课程,通过考试,学员可以获得深圳市卓越绩效模式促进会(该促进会主管部门是深圳市质量技术监督局)认可的企业评估师证书。

课程大纲:

前言:卓越绩效模式概述
1.卓越绩效模式产生的背景
2.中国国家标准《卓越绩效评价准则》与美国质量奖评价标准的比较3.卓越绩效模式与TQM、ISO9000的联系与区别
4.企业建立卓越绩效模式的意义
5.卓越绩效模式框架
6.卓越绩效模式的十一项核心价值观
7.卓越绩效模式内容构成和分值分布
8.卓越绩效模式内容的相互关系
9.主要术语和概念
一、卓越绩效模式之一:领导
1.领导的内涵与职能
2.领导与企业文化
2.1企业文化竞争理论与模型
案例:联想的企业文化竞争力模型
2.2 如何建立和传播企业的使命、价值观与愿景
案例:联想的企业使命、价值观和愿景(2002年全国质量奖获奖企业)
案例:华为的企业使命、价值观和愿景(2004年深圳市市长质量奖获奖企业)
案例:《基业长青》所列举的卓越公司的信条
2.3如何建立学习型组织
案例:埃森哲的学习型组织
2.4 如何建立创新型的企业文化
案例:崇尚创新的3M公司(美国国家质量奖获奖企业)
3.企业组织治理
3.1现代企业的组织治理原则(OECD公司治理原则)
案例:英国巴林银行和美国安然公司的悲剧
案例:联想的内控体系
3.2企业的组织设计原则、模式和选择
案例:联想集团组织设计的历程
4.企业业绩管理与平衡记分卡的应用
案例:联想的平衡记分卡体系
案例:获奖企业实践平衡记分卡的案例
5.社会责任与SA8000标准的应用
案例:英国电信公司的善因营销策略
案例:惠普:企业公民的社会责任(美国国家质量奖)
综合案例:多个获奖企业的案例分析
研讨:您的企业如何进行卓越领导
二.卓越绩效模式之二:战略
1.企业战略对企业发展的意义
2.迈克尔波特的竞争理论和应用
3.企业核心能力理论
3.1什么是企业核心能力
3.2企业的软实力正成为竞争的新武器
3.3如何识别和培养企业的核心竞争力
4.企业的战略制订流程和模板
4.1明确企业使命与愿景
4.2制定企业的战略目标
4.3市场和客户分析
4.4竞争环境分析与运用(SWOT分析、关键成功因素KSF和主要障碍问题CBI分析工具等)
4.5理想产品和解决方案(绘制战略图)
4.6制订战略实施策略(绘制营运系统图、职能分战略)
4.7财务预算
4.8潜在问题和风险分析
4.9企业内外的互相依存关系
4.10战略实施计划
案例:麦肯锡的战略规划模板
案例:某著名IT公司的战略规划书剖析
4.11战略评审和绩效预测
案例:联想的战略评审流程
案例:获奖企业的绩效预测方法
5.实施战略规划,确保绩效目标实现
综合案例:多个获奖企业战略规划案例分析
研讨:战略规划练习
三.卓越绩效模式之三:以顾客为关注焦点
1.顾客与市场的关系
2.确定顾客与市场需求,建立良好顾客关系
2.1明确谁是您的顾客
2.2识别和明确顾客的需求
2.2.1识别关键顾客的需求和期望
2.2.2识别顾客决定购买的关键要素
2.2.3市场调研常用方法和流程
案例:某IT企业的市场调研报告
2.2.4应用QFD(质量功能展开)将顾客需求转化为产品特性或服务项目
案例:假日酒店将顾客调查转化为服务项目
2.3市场细分和市场定位
2.4市场营销的4P与4C理论
案例:某著名IT公司的市场营销方案
2.5建立良好的顾客关系
案例:戴尔电脑公司的客户关系管理系统(CRM)
案例:多个获奖企业的客户关系管理体系案例分析
3.确定顾客满意的关键因素,实现顾客满意和顾客忠诚
3.1确定顾客满意的关键因素
3.2顾客满意度调查、分析和提高
3.2.1设计一份准确的顾客满意度调查表
案例:某IT企业顾客满意度调查报告
3.2.2提高顾客满意度的流程、方法和工具
案例:多个获奖企业的客户满意管理模型
3.2.3顾客投诉处理流程
案例:多个获奖企业的客户投诉处理流程
案例:戴尔电脑公司的客户投诉处理流程
案例:处理顾客投诉的工具:8D(联想案例)
3.3顾客忠诚度的定义和测量方法
3.4竞争对手的顾客满意度和忠诚度调查方法
3.5 提高顾客忠诚度
综合案例:多个获奖企业的案例分析
研讨:如何建立以顾客为导向的市场营销体系
四.卓越绩效模式之四:测量、分析和知识管理
1.什么是绩效
2.过程绩效的测量、分析与改善的方法与工具
2.1企业绩效的测量指标体系
2.1.1产品和服务绩效
2.1.2以客户为关注焦点的绩效
2.2.3财务和市场绩效
2.1.4营运绩效
2.2运用6 Sigma方法改善绩效
案例:运用6 Sigma提升产品质量
案例:运用6 Sigma提升服务质量
3.标杆管理
案例:获奖企业的标杆管理
4.信息和知识管理
4.1知识管理的概念
4.2知识管理的过程
4.3知识管理的体系结构
案例:埃森哲公司的知识管理体系
综合案例:多个获奖企业的知识管理案例
研讨:如何在您的企业进行绩效的测量、分析和改善
五.卓越绩效模式之五:以员工为本
1.基于企业战略的人力资源管理
1.1人力资源规划的流程
1.2工作系统的设计和管理
案例:联想的岗位责任体系
1.3胜任能力评估和素质模型体系
案例:某通讯企业的素质模型
案例:某IT公司的素质模型
案例:通用电器(GE)的群策群力
2.以关键绩效指标为核心的绩效管理
案例:联想业绩考核与管理体系
3.以职位和能力为前提的薪酬管理
3.1激励原理与马斯洛需求层次理论
3.2宽带薪酬理论
案例:全球著名薪酬设计咨询公司瑞士CRG公司的薪酬方案
4.基于企业发展战略和职业生涯规划的培训和教育
案例:联想的员工职业生涯发展计划
5.员工的职业健康与安全(SA8000标准及应用)
6.员工满意度关键因素的测量和提升
综合案例:多个获奖企业的人力资管理案例分析
研讨:如何在您的企业建立以人为本的人力资源管理体系
六.卓越绩效模式之六:过程管理
1.什么是过程
2.迈克尔波特的价值链分析
3.创造价值过程的确定和管理
3.1识别企业的所有关键过程
3.2绘制过程流程图(SIPOC流程图)
3.3影响过程绩效指标的识别、测量和控制
4.过程改进(6 Sigma工具及应用)
综合案例:多个获奖企业案例
研讨:您的企业的创造价值过程是什么?如何提升创造价值过程的绩效?
七.卓越绩效模式之七:结果
1.产品和服务的结果
2.以顾客为中心的结果
3.财务和市场的结果
4.人力资源的结果
5.组织有效性结果
综合案例:摩托罗拉公司专业无线通信事业部(美国国家质量奖企业)
研讨:试列出您的企业经营绩效的指标体系并评估与竞争对手进行比较。
八.卓越绩效评价
1.评分要点和指南
2.评分过程
3.企业如何进行自我评价
综合案例:获奖企业的自评报告分析
练习:案例评审练习

现场学习与交流:参观获奖企业(康佳、深圳航空等)。

培训师介绍:

 
黄老师,实战型专家。先后在飞利浦、联想等国内外著名大企业从事
品质、工程和经营管理工作二十余年,历任经理、高级经理和总监等职。在联想集团曾获得联想集团首届质量夺标奖,联想六西格玛推进委员会成员。黄老师不仅是一位质量、工程和制造管理领域的专家,同时也是一位优秀的经营管理者,在联想工作期间,成功创建和经营“联想天工”品牌工业控制计算机业务。作为联想集团的认证讲师,黄老师主讲《关键时刻》、经理管理技能、质量管理等课程。黄老师是广东省省政府质量奖评审专家组长,深圳市市长质量奖的资深评审员,深圳市科技管理专家委员会专家,多家国际著名认证机构的主任讲师。

本课程名称: 卓越绩效模式在优秀企业中的最佳实践

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