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培训受众:

客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训，改变服务理念和提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

课程大纲:

随着市场竞争越来越激烈，客户对企业的服务要求也越来越高。而与此同时，客户的需求却经常波动，客户期望值不断攀升，客户投诉时有发生，客服人员常常不得不超负荷工作，疲于应付而感觉工作压力越来越大。
如何有效应对不断提升的客户高期望值，如何应对客户投诉和服务工作中的各种挑战，全方位提升客户满意度，这就是我们将要和您分享的《金牌客户服务理念与技巧》课程。

一、破冰头脑风暴法讨论：服务工作中面临的挑战
二、金牌客户服务理念
1. “金牌”客户服务的概念
2. “金牌”客户服务主要体现在哪些方面
3. 如何有效地应对服务中的挑战

三、金牌客户服务必备的技巧
1. 客服代表的角色定位，如何提升沟通中的感染力
2. 塑造客服代表的职业化形象和品格素质
3. 客户衡量服务质量的标准与客户满意度
4. 接待、理解、帮助和留住客户的服务流程与技巧
5. 理解、服务好客户的三大技巧：听、问和复述
6. 有效处理客户抱怨、投诉的技巧
7. 客服人员压力自我缓解的方法
四、角色扮演与经验交流
1. 头脑风暴法，案例分组讨论
2. 角色扮演，亲身体验，经验交流分享

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