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金牌客户服务理念与技巧(3月13日)

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  • 开课时间:2012年03月13日 09:00 周二 查找最新
  • 结束时间:2012年03月13日 16:00 周二
  • 课程时长:6小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:苏州市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:187939
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员,以及希望能够通过培训,改变服务理念和提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

课程收益:

1. 清楚和理解金牌客户服务的理念;
2. 预测客户的需求和满足客户期望的技巧;
3. 学习成功金牌客户服务必备的接待客户、理解客户、帮助客户和留住客户的技巧;
4. 掌握有效处理客户投诉和应对服务挑战的技巧。

课程大纲:

随着市场竞争越来越激烈,客户对企业的服务要求也越来越高。而与此同时,客户的需求却经常波动,客户期望值不断攀升,客户投诉时有发生,客服人员常常不得不超负荷工作,疲于应付而感觉工作压力越来越大。
如何有效应对不断提升的客户高期望值,如何应对客户投诉和服务工作中的各种挑战,全方位提升客户满意度,这就是我们将要和您分享的《金牌客户服务理念与技巧》课程。

一、 破冰 头脑风暴法讨论:服务工作中面临的挑战
二、 金牌客户服务理念
1. “金牌”客户服务的概念
2. “金牌”客户服务主要体现在哪些方面
3. 如何有效地应对服务中的挑战

三、 金牌客户服务必备的技巧
1. 客服代表的角色定位,如何提升沟通中的感染力
2. 塑造客服代表的职业化形象和品格素质
3. 客户衡量服务质量的标准与客户满意度
4. 接待、理解、帮助和留住客户的服务流程与技巧
5. 理解、服务好客户的三大技巧:听、问和复述
6. 有效处理客户抱怨、投诉的技巧
7. 客服人员压力自我缓解的方法
四、 角色扮演与经验交流
1. 头脑风暴法,案例分组讨论
2. 角色扮演,亲身体验,经验交流分享

本课程名称: 金牌客户服务理念与技巧(3月13日)

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