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服务团队领导力

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培训受众:

服务型公司或客户团队经理、主管、新任经理及高潜力管理人员

课程收益:

         更好地建立领导者的自信和态度
         更有效地沟通和授权
         更了解下属,赢得信任
         能认可、激励下属,提高积极性
         有效地改正他人错误,辅导下属
         降低人员流失
         提高团队的士气和战斗力

课程大纲:

服务团队领导力
新世纪,新挑战。客服管理人员要在激烈的竞争中,应对各种客户,激励自己和团队,有效完成工作任务。参加我
们“服务团队领导力”课程,激发团队潜力,用服务留住和赢得客户!

单元一、发掘领导特质,培养领导态度
l客户服务管理 VS 客户服务领导
l领导:从自己开始
l服务领导人应有的特质
l自我评估,找到突破方向
l服务领导人面对的挑战
l增强迎接挑战的自信
l关心、理解、尊重并帮助下属
单元二、组建高绩效的客服团队
l客服人员的特性
l服务人员的筛选标准
l选对人:服务人员的面试甄选技巧
l服务人员的职业生涯发展
l让客服人员认识到工作的价值和意义
l团队的形成
l团队的生命周期
l团队成员角色类型和功能
l让不同的成员发挥所长
增加团队成员的了解和信任
单元三、服务团队成员的激励和授权
了解激励的重要性
参与及理解企业客户服务战略
订立并沟通愿景,吸引队员
客户服务领导者的榜样及示范效应
学习发掘客服员工优点并加以期许
培养正确赞赏与感谢的方法
建立客户服务人员表现认可及奖励机制
授权才能让一线服务更好
单元四、培训和辅导服务人员
领导人应该是一个教练
服务团队培训的要点
随时随地进行Coach
培养更大的包容力
改正下属错误,不致引起反感
增强部属的责任感与归属感
订立具体的工作目标与行动计划

培训师介绍:

 
Bruce Tao  国内少有的既有世界500强公司管理经验、又在世界一流培训公司做过专职培训师、同时拥有美国MBA学位的培训师。少有的“3结合”培训师:实战和学术结合,中西结合,一流管理经验和世界级培训技巧结合。曾任全球规模最大、历史最久的培训公司美国卡内基训练®公司Dale Carnegie® Training 资深经理,职业培训师,负责公司的营销和授课工作,有效推广了卡内基品牌和课程。由于业绩突出,被奖励到卡内基美国总部接受专业培训。他曾服务于世界500强美国万豪Marriott酒店集团旗下酒店等3家5星级大酒店,历任高级客户服务经理、市场部经理
、培训部经理和酒店管理公司副总经理,拥有在世界一流企业10年的管理经验.

本课程名称: 服务团队领导力

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