您的位置: 首页 > 公开课首页 > 客户服务 > 课程详情

details

呼叫中心数字化管理--CALLCENTER数字魔法和最小方差管理

暂无评价   
  • 开课时间:2007年09月21日 09:00 周五 查找最新
  • 结束时间:2007年09月22日 17:00 周六
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:深圳市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:19167
  • 课程分类:客户服务
  •  
  • 收藏 人气:1007
您实际购买的价格
付款时最多可用0淘币抵扣0元现金
购买成功后,系统会给用户帐号返回的现金券
淘课价
3500
可用淘币
0
返现金券
待定

你还可以: 收藏

培训受众:

培训对象|Training Participator
客服中心班组长、质检主管、人力资源主管、数据报表、话务经理、现场运营经理等各级管理人员

课程收益:

课程中,同时将提供大量同业的KPI数据。只有了解同业的营运管理数据,才知道目前自己呼叫中心的营运绩效。培训老师多年来收集国内上百家呼叫中心的经验数据,都会在此次课程中分享。
看报表做管理,是这次培训的重点。看报表是一项宝贵的技能,学员将有机会了解到,如何看懂报表里面隐藏的秘密,进一步运用这些宝贵的信息。透过这次培训,学员将体会到,挖掘这些数据,可以使管理者产生极高的管理乐趣!

课程大纲:

培训背景|Training Background
目前大多数呼叫中心的中基层管理人员疲于应付日常管理事务,而呼叫中心是一种新兴的借助于CTI技术平台的客服模式,具有其内在的管理体系和独特内涵,大量的方法技巧需要从长时间实践和众人经验中获取,大量的问题和决策需要从系统报表获取,日常的服务质量需要由科学的质量管理体系和知识武装的质量管理人员来保障。在这种背景下,要求呼叫中心管理人员掌握更多的量化管理工具和员工辅导技巧。
利用数据与员工反馈、使用报表和报告向上级反馈、运用指标监控服务品质、与其他部门横向沟通提供决策依据是中基层管理人员必须具备的用数字说话的管理技能和思维习惯。
本培训从目标分解、指标体系、排班理论、报表解析及具有创新意义最小方差管理理论入手释述各种呼叫中心的科学管理方法,以希望提高管理人的综合能力和思考能力,并提供一种强有力的武器,从而提升企业呼叫中心运营效率和效益。
培训目标|Training Object
1. 数字化管理的重要与真正的意涵
2. 数字化管理与目标管理的结合
3. 学习使用成功关键分析法,剖析呼叫中心的管理框架,定义KPI指标
4. 呼叫中心的各种数据模型
5. 二郎原则、关键少数等数学理论对呼叫中心的影响
6. 呼叫中心管理需要的九大报表
7. 报表分析九大方法
8. 报表中隐藏的宝贵信息
9. 最小方差管理
10. 呼叫中心管理的重大漏洞
11. 数据分析如何提升管理技巧
培训特色|Training Traits
呼叫中心管理,需要大量的数学和心理学的应用。国内的培训,很少谈到数学和心理学。本课程用了大量有趣的案例,说明呼叫中心人力营运管理的总特性与管理技巧;幽默的培训是其它课程比较少有的,这将是一场精彩的数字和满场笑声的培训。
课程中,将有许多崭新的理论,例如“关键少数管理”、“看报表听诊法”、“稳定度比绝对绩效重要”、“最小方差管理”,都是培训老师多年来研究的心得,这些理论同时与实际紧密结合,让学员可以在学习理论的同时,也学习到实务的运用。

课程纲要|Course Outline
数字化管理与关键学
呼叫中心本身是一门大的关键学
KPI关键运营指标就是呼叫中心关键点
寻找关键点的重要性
二郎原则的关键少数
少数人员变动,造成巨大现场影响
呼叫中心是少数管理,而不是多数管理
关键少数变成呼叫中心管理的关键点
KPI指标设计与定义
KPI指标设计原则与过程
ICMI七大关键指标
MetricNet 四大关键指标
ICMI两大关键指标
COPC关键指标优先级
呼叫中心两极论
呼叫中心充满成对互相矛盾的指标
平衡指标的严重失效
能否对单一指标进行考核
管理不是管平均,而是管差异
以往的平均法管理只能看平均,看不到差异
使用标准差来看个体差异
标准差的三大图形运用
最小方差管理法
追求平均数,也要求标准差
服务水平差异控制能力
最小方差与排班和现场管理的关系
班组绩效要看平均数,也要看标准差
如何用最小方差预测人员离职
质检作业的全面重新衡量:最小方差和校准
客户满意度与最小方差的关系
呼叫中心工作方法及工具运用
数据分析四大步骤
数据模型建立与结论检验
如何用EXCEL算标准差、趋势值、校准分数、抽样误差、置信度
呼叫中心管理的重大漏洞
质检抽样时的漏洞
班务好坏评判的漏洞
CTI派话原则的漏洞
绩效管理的漏洞
进阶议题
EXCEL 2007 将彻底改变呼叫中心的分析方法
利用EXCEL 2007的分析关键影响因子找到关键点

本课程名称: 呼叫中心数字化管理--CALLCENTER数字魔法和最小方差管理

查看更多:客户服务公开课

相关的最新课程
讲师动态评分 与同行相比

授课内容与课纲相符00%

讲师授课水平00%

服务态度00%