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如何打造金牌服务

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  • 开课时间:2012年03月27日 09:00 周二 查找最新
  • 结束时间:2012年03月28日 17:00 周三
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 宋金华
  • 课程编号:192426
  • 课程分类:客户服务
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课程大纲:

一、金牌服务的概念
什么是金牌服务
金牌服务的价值体现
金牌服务应该怎样推动
金牌服务体系创建的3个关键点
如何通过金牌服务打造核心竞争力
服务影像:什么是金牌服务
二、有效建立高品质服务标准,推动服务金牌化
服务品牌识别
服务礼仪与形象的统一
服务流程与标准的有效统一
服务团队气质的有效统一
服务管理的有效统一
案例练习:服务场景设计—是表演还是环检
三、建立完善的服务价值展示链,呈现金牌服务
什么是服务价值呈现
二八理论在服务价值呈现中的应用
Usp理论在服务价值呈现中的应用
服务价值的呈现方法
服务价值展示中的impact
学员练习:impact 价值呈现练习
四、打造金牌服务团队,有效提供金牌服务
金牌服务团队的构建
如何优化服务团队的服务过程
服务团队服务能力的快速提升方法
服务团队的目标管理与推动
服务团队的绩效考核
启用神秘客户,促进团队服务能力提升
案例练习:服务团队工作的推动技巧
五、强化金牌服务必备的技巧,掌握客户真实需求
与客户沟通最容易忽略的技巧
问题的重要性
如何通过沟通掌控和影响客户
倾听客户心声,准确把握客户隐性需求
锁定客户需求,有效管理客户期望值
客户的性格类型与服务心理分析
针对不同行为类型客户的服务方案
学员练习 问题的力量---服务能力就是引导能力
六、建立良性客户信息发馈系统,保障金牌服务的实施
建立敏锐的客户服务信息反馈系统
客户分类与客户投诉原因分析
客户投诉处理的第一原则
金牌服务必须通晓的投诉处理技巧
投诉的及时封闭与管理
如何使客户信息效益最大化
案例分析:谁动了我的方向盘。
七、推动金牌服务管理,提升企业核心竞争力
成就管理者的服务领导力
客户关系的建立与维系
如何对客户进行分类管理
不同类别客户的服务战略与营销手段
重点管理核心客户,有效推动服务营销
案例练习:服务营销设计练习。
总结

本课程名称: 如何打造金牌服务

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