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基于客户心理的高品质服务技巧与客户投诉处理

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  • 开课时间:2012年03月29日 09:00 周四 查找最新
  • 结束时间:2012年03月30日 17:00 周五
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 宋金华
  • 课程编号:192427
  • 课程分类:客户服务
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  • 收藏 人气:557
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课程大纲:

一、如何打造高品质客户服务
什么是高品质服务
高品质服务的特点
如何高品质处理客户问题
高品质客户服务怎样推动与执行
高品质客户服务过程控制的3个关键点
服务影像:什么是高品质服务
二、高品质服务,源于高品质了解客户心理与沟通
不了解客户心理就没有真正的沟通
沟通就是对客户的感性激发
与客户达成共识的决定性因素
客户做决策心路历程
案例练习:服务过程控制—是表演还是服务
三、了解客户心理,高品质锁定客户服务需求
把握客户的需求没那么简单
客户的心理需求是制胜的关键
客户的心理诉求如何导引
沟通中客户的行为类型与心理需求
不同行为类型客户的针对性沟通策略
游戏与练习-客户行为速画像
四、了解客户心理,高品质运用沟通技术
问题的重要性
用问题影响客户心理的技巧
用问题澄清客户需求的方法
倾听客户心声,如何引导客户把需求讲出来
学员练习—客户引导能力的训练
五、高品质客户投诉管理与投诉处理技术
建立投诉管理制度
设定专业的部门和专人进行管理
投诉处理的第一原则
投诉处理的技术性技巧与应用
3F法则的良好运用
三公平原则与投诉处理结果
案例练习— 投诉案例 1、投诉案例2
六、高品质客户服务管理,提升企业服务价值
客户关系的建立与维系
对客户进行分类管理
不同类别客户的服务战略与营销手段
高品质客户识别和维护
高品质客户对企业的价值
高品质服务打造企业品牌
总结

本课程名称: 基于客户心理的高品质服务技巧与客户投诉处理

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