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服务为王——打造五星级客服团队

质量保证
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  • 开课时间:2012年06月21日 09:00 周四 查找最新
  • 结束时间:2012年06月22日 17:00 周五
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 张嫣
  • 课程编号:193723
  • 课程分类:销售管理
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  • 收藏 人气:330
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培训受众:

客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

课程收益:

客户需要什么→客服意识建立→客服体系建立→客服能力提升→客服技巧掌握→投诉应对→客户管理→客服团队管理

课程大纲:

第一章:感动“上帝”的密码——客户最看重什么
1.能够帮客户解决实际问题
2.降低客户操作复杂度
3.让服务更便捷
4.改善回报
5.赢得尊重
6.超越客户期望才造就忠诚
7.打破客户交往平衡,超出客户的期望值
第二章: 培养主动的服务意识——让服务成为习惯
1.查查你现在的服务水平
2.服务水平的衡量指标
3.服务就是做细节和做小事
4.服务就是做人际关系
5.用成本和利润的眼光看待客户服务
6.服务三要素:服务战略,服务流程,服务技巧
第三章:构建一流的客服体系—打造服务标准化
1.建立服务体系
服务体系的建设与基本架构
2.优化服务流程
不同意义下的服务流程含义
服务流程优化的主要途径和要点
著名企业服务流程优化案例研讨
3、提升服务标准
服务标准由谁决定
我的行为如何影响服务标准
服务标准提升的方向
服务标准提升与完善的机制保障
4、控制服务质量
影响服务质量控制的四个环节
服务质量评估的基本方法
看看我的行为是如何影响服务质量的
第四章:提升客服人员能力——打造高品质客服
1.倾听:不仅仅是听见
2.表达:不仅仅是说话
3.服务代表的能力
A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs
P-- Passion S-- Service Smart Smile & Speech
4.客户服务代表的素质---3H1F
Head Heart Hand Foot
第五章:客服人员有效沟通技巧——服务是项技术活
一、客户服务的行为模式
◆ 探寻企业客户服务中的关键时刻
◆ 服务行为模式
◇ 行为模式一:奠定基调
表达服务意愿
体谅客户情绪
如何代表公司承担责任
学员行为训练——角色演练
◇ 行为模式二:诊断问题
学会站在客户的角度
客户需求的分类
诊断客户真实需求
◆客户要求传递――信息收集技巧
◆如何保证信息的全面而有效的传递
◆信息传递障碍与解除法
◆信息传递失真的常见原因
学员行为训练——角色演练
◇ 行为模式三:解决问题
提出建议
说的技巧
快速确认问题的提问方式
引导客户认可的技巧
当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题
难缠客户的应对
学员行为训练——角色演练
◇ 行为模式四:总结回顾
总结回顾的重要性
总结回顾的要点
◇ 行为模式五:完善跟进
外部跟进
内部协调
跟进行为模式的实战演练
第六章:处理客户的不满意 ——构建零投诉客服
1.投诉是金——正确认识客户投诉
客户投诉产生的原因
客户投诉产生的目的
客户投诉产生的好处
企业流失客户的主要原因
2.认识和应对客户流失问题
衡量标准在客户手中
如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法,
来检测客户满意、期望与需求
体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值;
3.客户异议与抱怨处理技巧
尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度;
绘制自己企业的“投诉流程”,掌握有效授权一线同事处理投诉的原则;
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度;
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
案例研讨与情景演练:
投诉处理宝典:投诉处理的六步绝招与十二技巧:
技巧一:充分了解投诉现状及形成的原因
技巧二:掌控情绪 操之在我
技巧三:善用准确的致歉
技巧四:寻求对比原则
技巧五:寻求第三方支持
技巧六:必要时借助外力
技巧七:博取同情
技巧八:真心真意拉近距离
技巧九:适当让步, 给客户优越感
技巧十: 掌握一些基本的法律规范
技巧十一:任何时候都要照顾好客人的面子
技巧十二:重视客户挽回策略
◆个性化服务
1-1. 前言:个性化服务的四个步骤
1-2. 个性化服务的必然趋势
1-3. 客户性格分析与相对应的沟通方法
1-4. 以客户为导向,重新制定体制
1-5. 以需求为目标,精心制定服务
1-6. 以沟通为纽带,建立客户资料
1-7. 案例分享:拒绝服务这样的大客户?
◆情感化服务
2-1. 情感化客户服务概念
2-2. 情感化服务的一般内容
2-3. 情感化服务的核心要素
2-4. 情感化服务服务流程优化
2-5. 服务流程优化的主要途径和要点
2-6. 案例分析:
第七章:服务团队管理与绩效考评——向管理要绩效
1.服务团队的建设与基本架构
2.讨论由责任确立的绩效目标,以及绩效目标保障机制的建立
3.组织运作绩效考评
4.服务是对企业发展和市场销售的直接支援。
在这个层面上,讨论服务组织的整体绩效考评与控制机制
5.人员绩效考评与激励
6.从部门和员工的层面,讨论绩效考评指标和方法
第八章 :优质客服创造企业品牌—— 让服务为品牌说话
1.优质的客户服务是最好的企业品牌
客户服务对于一个企业有什么意义?
只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
牢固树立服务品牌。
创造企业品牌
2.服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
3.客户叛离是一种严重的传染病
4.客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”
5老客户=更少的费用
6.老客户=丰厚的利润
7.行动计划

培训师介绍:

 
张嫣老师,国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。
历任跨国公司、港资集团公司、DELL(中国)销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年,
从一线业务人员到营销管理工作,成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验,并先后在各家企业取
得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计,善于培养学员的实务解决能力;其培训注重学员
现场吸收,便于学员在实际工作中有效运用,赢得企业与学员的好评。
所授课程:《电话销售技巧》、《客户服务满意度、客户服务技巧提升》、《销售服务礼仪》、
《职业形象塑造与现代商务礼仪》、《如何有效处理客户投诉》、《大客户销售技巧》、《销售团队建设与销售人员考核激励》等培训过百场,授课特色:给你方法,给你技巧,给你实战演练的机会;你说,你做,大家来点,讲师来评。作为
实战讲师,张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式,注重理论技巧与
企业的实际情况相结合,强调学员心得交流及经验分享,能启发和引导学员思路,并在寓教于乐的参
与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。 服务过的部分企业:SOHO中国、艾默生、华安集团、金蝶软件、ABB、BP液化石油、上海可口可乐、上海电信、中国移动、康佳集团、友邦保险、北京建行、贵州建行、四川电信、平安保险、现代计算机、东莞移动、深圳招商证券、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、七匹狼服饰、山东九阳小家电、联发软件科技、艾利、联想电脑、上海电气网络科技、皇加力(中国)商业有限公司、上海永升广告传媒、上海良会贸易、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、青岛啤酒、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。

本课程名称: 服务为王——打造五星级客服团队

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