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卓越的客户服务技巧

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培训受众:

客户服务经理、客服代表、公司全体员工等

课程收益:

卓越的客户服务技巧

课程大纲:

第一章 培养积极的客户服务态度
1.树立主动服务和承担个人责任的意识;
2.认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远;
3.服务就是做细节和做小事,就是做人际关系;
4.不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念;
5.用成本和利润的眼光看待客户服务;
6.对所有客户都要提供最好的“服务态度”的正确认识;
讨论:
1.如何看待“不赢利的客户”?
2.如何通过超值服务提升低价值客户?
第二章 客户满意和客户忠诚
1.了解客户的需求
2.了解客户需求的方法
3.客户满意和客户忠诚
4.将客户满意转变成客户忠诚
讨论:1.满足客户的各种需求才能提高客户的满意度,而这势必会增加公司的成本,如何在客户满意度和公司成本之间平衡?
2.如何才能让客户非常满意?
3.结合自己的实际工作情况,提出系统改善服务、超越客户期望的建议方案和实施计划
扩展思考:1.超越客户的期望
2.用个性化服务赢得客户忠诚
--了解自己该做些什么
第三章 培养卓越的客户服务技巧
1.如何保持良好的仪表形象

培训师介绍:

 
宫同昌:男 37岁,北京惠德培训学院高级培训师,清华大学经济管理学院工商管理硕士,工业自动化学士学位,客户关系管理资深顾问,从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作,有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。
曾任FrontRange资深顾问,清华大学经济管理学院EMBA项目主管;格林柯尔(香港上市公司)有限公司总裁助理;香港马亿达电子有限公司(NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商)销售部经理;中国建材科学研究院,国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。
培训经历:
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事。国际电子商务师联合会特聘客户关系管理培训讲师,山东光华管理研究中心特聘讲师;中国物流师认证培训授权机构特聘讲师;雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾,北京市司法局干部培训特邀讲师,曾为IBM、摩托罗拉、拜耳药业、美国大都会保险、中国机械工业联合会、北京电信、中国网通、清华经管学院、亚迪广告、劲牌酒业、胜利油田医院、山推机械工程股份有限公司、北大方正、亚商在线、蒙牛集团、英才杂志等多家企业人员提供培训服务。主讲的课程有客户服务技巧、客户关系管理、物流管理、网络营销、高效沟通、时间管理等。

本课程名称: 卓越的客户服务技巧

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