销售服务礼仪与待客沟通技巧

了解销售服务基本理念及行为标准，探讨礼仪与人生、事业成功的重要性；
通过着装打扮、言行举止来体现非凡的职业风范，塑造良好的职业形象；
掌握销售服务过程中接待、拜访与商务宴请基本礼仪规范，提升服务意识，打造良好的职业素养；
掌握销售服务通用礼仪并熟练运用，以恰当的方式表达对别人的尊重，提高服务工作中沟通技巧及销售业绩；
提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础。

【课程特色】 内外兼修，使您在商务交往中轻松自如的与人沟通； 理论和实践相结合，简单、易学、实用； 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。 【培训形式】 培训形式：理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨++训练+情景模拟 【课程大纲】 第一模块：商务礼仪的内涵------------不学礼，无以立 第二模块：销售人员形象礼仪----------您的形象价值百万 第三模块：销售人员沟通礼仪----------信息对称的秘诀 第四模块：销售接待拜访礼仪----------事业发展的助推器 第五模块：销售待客宴请礼仪----------你在品食物，别人在品你 第六模块：销售办公职场礼仪----------人际关系的润滑剂 第一模块：商务礼仪的内涵------------不学礼，无以立 一、礼仪的定义与特征 二、商务礼仪的基本原则与要求 三、商务礼仪对商务活动的重要性及其影响作用 第二模块：销售人员形象礼仪----------您的形象价值百万 一、职业形象的构成要素 二、职业形象对事业发展及社交生活的影响 案例一：尼克松的失败：49.9%：49.6%背后的故事 视频分享：他事业成功，仪表堂堂，却没有得到应有的尊重，却是为哪般？ 三、你的形象价值百万――不修边幅的人在社会上是没有影响力的 四、看起来就像个成功者――定位你的职业形象 五、给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码：7/38/55 定律 1、首应效应――这是一个两分钟的世界 2、内正其心，外正其容--- 商务场合中男士、女士的仪容礼仪 i. 销售人员的职业仪容规范 ii. 男士、女士发式的职业要求 iii. 面容、体味等方面的基本职业要求 iv. 女式化妆的基本要求及基本步骤 案例分享：给人深刻印象的洁厕工 现场演练： 职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形） / 学员化妆练习和现场点评、 3、佛靠金装，人靠衣装--- 商务场合中男士、女士的仪表礼仪 六、服饰所给您带来的自信的力量----穿出影响力 七、职业着装的基本原则： 1、适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则 a) 案例1：杨澜的面试问题及精彩回答 八、常见着装误区点评： 案例：比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场 九、女士仪表礼仪的基本要求 1、女士职场着装的密码 2、女士商务场合的着装的TPO原则 3、严肃商务场合的着装要求 4、半职业场合的着装要求 5、女士商务场合的配饰选用要点 6、职业形象塑造的个性化分析 b) 色彩理论及十二季色彩理论 c) 女士八大风格与服装、配饰、鞋包等的选择 d) 色彩搭配的基本原则 e) 丝巾的应用及系法 7、女士商务场合的着装禁忌 十、男士仪表礼仪的基本要求 1、西装的颜色、面料选择要点 2、配饰的选用与搭配技巧：衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则 3、男士品味的展示：配饰的选用技巧 4、整体搭配的三色原则与三一法则 5、西装着装规范的八个检点 6、职业形象塑造的个性化分析 男士五大风格与服装、配饰、鞋包等的选择 男士体型分析及扬长避短的着装方案 演练:一分钟形象改进 第三模块：销售人员沟通礼仪----------修练白天鹅般优雅的举止 一、沟通的两个渠道：有声语言及无声语言 二、身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心 三、站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌 1、标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌 2、标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌 3、俯首拾物时的优雅 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 四、鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 1、行鞠躬礼时的基本规范 2、15度鞠躬礼的应用场合 3、30度鞠躬礼的应用场合 4、45度鞠躬礼的应用场合 5、行礼时的相关禁忌 五、递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练 六、待人接物时的身体语言应用技巧 1、眼神的运用技巧 光注视的方向 目光注视时间长短 目光注视的位置及避视礼节 2、微笑的魅力及训练 笑不露齿还是笑不露龈？ 完美的笑容是如何练成的？ 微笑训练 3、不同场合商务社交距离的实际应用 距离产生的美 七、传情达意的技巧----------有效沟通的定义 1、语言沟通过程模拟导图 2、沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语 a) 说的技巧：视频案例赏析 b) 沟通案例分享：某知名银行理财经理的沟通误区在哪里？ 听的学问：倾听的重要性及肢体语言 c) 互动：倾听互动游戏 问的艺术：如何有效发问 第四模块：商务接待拜访礼仪----------事业发展的助推器 一、拜访前的准备工作 1、形象的准备（仪容、仪表方面） 2、交通的准备（时间预留、路线安排） 3、资料的准备（产品说明书、企业宣传资料、名片、笔记本、宣传品、礼品、客户方资料、客户的需求、爱好了解） 4、心理的准备（话术的准备、被拒绝的准备、自信心的准备） 二、上门拜访/迎客的礼节 1、守时的要求（主方、客方） 2、预约的要求 3、迎客的仪式 三、商务接待、洽谈的礼节 1、见面之始的寒暄、介绍引见、握手、递接名片、引领入会议室、入座座次、斟茶礼节 2、会晤及谈判礼仪 会议安排的礼仪/与会举止礼仪 谈判时的形象礼仪/谈判时的位次礼仪 四、商务接待/拜访送别的礼节 1、送客礼节（电梯、门口、小轿车） 2、会议室的清理 五、接待/拜访结束后的礼节 1、向上司报备洽谈结果 2、相关事宜的跟进 第五模块：销售人员宴请礼仪----------你在品食物，别人在品你 一、宴请的方式与宴请的邀约 二、餐桌上的中西文化冲突 三、宴请的座次、桌次礼仪 四、中餐礼仪 1、陪客的讲究 2、敬酒的讲究 3、席间话题的选择 4、餐具使用的礼仪 五、西餐礼仪 1、仪态的要求 2、上菜的顺序 3、餐具的使用礼仪 第六模块：销售人员职场礼仪----------人际关系的润滑剂 一、办公室礼仪 1、座位环境礼仪、办公场合5S管理、公共设备使用礼仪、如厕的礼节 二、与上司相处的礼仪 1、与上司沟通的礼仪 2、汇报工作的礼仪 三、打电话的礼仪 1、三三原则 几声接起方显完美职业素养？ 谁先挂电话？谁先自报家门？ 打电话前要做哪些相关的准备? 如何转接电话? 2、手机礼仪 ☆课程的总结与回顾