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呼叫中心实用沟通技法专场培训会

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培训受众:

各企事业单位呼叫中心、客服中心等相关部门管理者、一线从业人员等

课程收益:

呼叫中心的工作以沟通为桥梁,用沟通来体现,因此,呼叫中心员工的沟通能力和技巧已成为评价其服务质量的关键。但是由于我国呼叫中心行业起步较晚,从业人员缺乏系统的培训,专业素质有待提高;同时随着市场供需关系的变化和国外知名品牌的涌入,企业间竞争愈发激烈,客户也越来越挑剔。帮助呼叫中心员工掌握顾客沟通的方法与技巧,提高实际工作中处理各类事件、尤其是群体性突发事件的能力,已成为企业急待解决的重要课题。
为此,将于2007年8月在北京、广州举办“呼叫中心实用沟通技法专场培训会”,结合相关最新国际标准,剖析点评行业内典型案例,提供一套便于理解、易于掌握、操作性强的与客户沟通的方法与技巧,以帮助广大呼叫中心提高员工业务能力,有效化解矛盾、解决投诉等问题,提高客户满意度。请你单位派员参加。

课程大纲:

沟通技巧
1. 如何通过沟通,了解客户的背景、期望和动机,沟通与客户满意度的关系;
2. 客户沟通过程中:倾听、阐述、提问、回答、辩解、说明等各个环节的技巧;
3. 如何减少顾客不满的可能,将不满意顾客变为满意顾客进而培养成忠诚顾客;
4.对于态度恶劣、情绪激动的顾客,如何尽快平复顾客心情,如何及时化解顾客不满;
5.对于比较刁钻、敷衍的顾客,如何在谈判中做到适当承诺,缓解顾客的情绪,促进顾客接受程度;
6. 客户沟通过程中如何处理异议、消除反感;
7. 如何与不同类型的客户沟通:新老客户、不合作的、蛮横无理的、投诉成瘾的客户等;
8. 沟通中的禁忌:禁言、禁事。
投诉控制
1. 如何正确认识投诉,投诉的概念、产生原因及客户投诉的目的;
2.处理投诉的要素、禁忌,如何化解投诉僵局,如何应对难缠用户,如何区分“职业打假人”;
3. 非正常投诉的定义、危害、主要特征、成因、处置原则;
4.如何应对客户的无理要求,以及恶意敲诈勒索;
5.如何应对新闻媒体的隐蔽性新闻采访;与媒体的沟通方略;
6.如何甄别各类投诉性质,根据危机程度做应急处理,如何处理群体性突发事件。
呼叫中心案例分析
交流,答疑。

本课程名称: 呼叫中心实用沟通技法专场培训会

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