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呼叫中心运营管理公开课

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  • 开课时间:2007年09月08日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2007年09月09日 17:00
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:19780
  • 课程分类:领导力
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培训受众:

准备建立服务中心的高级管理人员
呼叫中心高级管理人员
负责呼叫中心业务运营的主管人员

课程收益:

掌握一套完善呼叫中心运营管理的框架
学会呼叫中心的战略管理达到持续改善
建立呼叫中心各方面的数字化管理,达到满意度上升成本下降
学习业界标准和本地化呼叫中心的完美结合
理解最适合本地化呼叫中心的运营管理体系在实际中的应用

课程大纲:

? 管理框架概述
? 呼叫中心战略管理
? 呼叫中心组织结构
? 如何拥有高绩效流程
? 搭建流程体系
? 6-Sigma流程控制
? 流程审核的方法
? PDCA流程改善方法
? DMAIC流程改善方法
? 品质管理
? 如何设计呼叫中心的质量监控表
? 监控方式的合理分布
? 柏拉图和散点图的应用
? 客户满意度调查数据分析
? 平衡的数字化绩效管理
? 呼叫中心整体绩效指标体系
? 周报、月报及年报分析
? 趋势分析法及对比分析法
? IIP计划
? 排班管理
? 中长期业务预测及分析方法
? 短期及短时段业务预测方法
? 人员配备原则
? 人员管理
? 招聘管理及职业生涯设计
? 人员激励及晋阶
? 薪酬方案设计
? 人员流失管理

培训师介绍:

 
陈老师, 北京高级培训讲师,COPC注册协调员。曾任联想公司呼叫中心业务总监、拓展业务总监,先后负责一线咨询人员的全面管理、消费售后、投诉、注册、回访等业务的运营管理以及呼叫中心的业务拓展等,齐老师一直专注于呼叫中心的人员管理及运营管理的研究和实践,在呼叫中心的近六年中积累了丰富的实战经验。凭借多年的工作历练和自己对数据的敏感,造就了齐老师在数字化管理和文化管理方面的核心能力。
主讲课程有:《CSST

本课程名称: 呼叫中心运营管理公开课

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