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课程收益:

了解客户服务的概念
全员客服的素质要求
专业的处理投诉及抱怨的流程
提升客服人员的专业技能

课程大纲:

一、客户服务的概念
二、客户服务的定义
三、客服人员的须知
"1. 客服的使命
2. 客服的客户定位 "
四、全员客服的素质要求
"1. 积极乐观的敬业精神
2. “处变不惊”的应变力及挫折打击的承受能
3. EQ管理—情绪自我控制与调节
4. 积极进取、追求卓越的良好心态 "
五、从个人能力提升角度，如何提升客户服务水平
"1. 良好的语言表达能力
2. 丰富的行业知识及经验
3. 熟练的专业技能
4. 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力及判断
5. 具备专业的客户服务电话倾听及投诉技巧"
六、如何处理投诉及抱怨
"1 投诉是危机还是商机
2 认识客户的不满情绪
3 处理客户投诉及抱怨的流程
4 处理客户投诉及抱怨的技巧"
七、客户服务小贴士
"1. 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德
2. 不轻易承诺，说了就要做
3. 勇于承担责任
4. 拥有博爱之心，真诚对待每一个人
5. 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 "

培训师介绍：

彭蕾女士 Rene Peng 
国际IPMA认证资深培训师/咨询顾问
 国际职业培训师IPMA认证课程培训师辅导教练
 国家职业培训师职业技能测评鉴定评审
 职业品牌经理人
彭蕾女士的职业生涯开始之初，是一家世界级运动用品公司的销售人员。先后在国际顶级化妆品公司担任销售经理,以及奢侈品公司担任中国品牌经理及精品经理。服务于奢侈品市场及零售行业超过十几年经验，同时也见证了中国零售行业10年来的发展。期间曾多次创造中国销售记录，在业界引起轰动。具有培训管理团队和创造佳绩的实战经验。
Rene具有丰富的培训经验，她的培训生动而赋有创意，有丰富的专业知识及工作经验，受到广泛欢迎。在多次培训调查中，被评为最具满意度的讲师，以及最具实用性讲座课程。
Rene的培训领域涵盖专业的培训演讲技巧，销售管理，市场营销，高绩效团队，有效沟通，沙盘模拟训练，以及职业形象的塑造等内训及公开课程。

本课程名称： 超越期望的客户服务

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