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妙用九张表格数字化管理呼叫中心

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培训受众:

大中型呼叫中心负责人、呼叫中心运营经理、呼叫中心数据报表话务经理、现场运营经理等各级运营管理人员

课程收益:

学习如何通过数字化管理提升服务速度、质量和效率
掌握呼叫中心的数字化管理的九张核心表格,并实际演示常见的几十张分析图表的制作和解读
实际操作学习使用模型和工具
通过九张表学习,了解呼叫中心的效率、质量、服务水平等所有数据的含义和提升方法

课程大纲:

呼叫中心培训网“一站式培训课程”之
《妙用九张表格数字化管理呼叫中心》研讨班
携业内最优质培训课程 全力推动呼叫行业发展
  
培训方式:
课程讲授 + 案例分析 + 工具使用
  
培训准备:
笔记本电脑;Office2007;自己在管理中常见的报表和数据

课程安排:
平衡绩效管理体系回顾
数字化管理的价值和作用
呼叫中心的绩效指标体系
1,客户满意度;
2、速度指标;
3、质量指标;
4、效率和收益
收据收集的五个原则
数据分析图表制作的要素
平衡绩效管理整体绩效追踪表
平衡绩效管理整体绩效追踪表数据收集
1、20个常见指标和目标;
2、报表的几个要素和数据收集方法;
3、如何在报表中体现趋势和达标情况
绩效追踪表分析
趋势对比图;
2、效率的漏斗分析;
3、速度和效率的相关性分析
实操案例:根据表格中的数据制作5张图表并说明含义
员工绩效报表
员工绩效报表的数据收集
员工报表中的指标含义;
2、排名、达标以及如何评价员工业绩
3、日报、周报和月报的不同;
4、报表的几个要素和数据收集方法
员工报表分析
员工的Score Card 和蛛状图;
2、员工业绩分布图:整体业绩的潜能
员工业绩的趋势图:员工的潜能
实操案例:根据表格中的数据制作5张图表并说明含义
小组绩效报表
小组绩效报表的数据收集
小组绩效报表分析
怎样评价一个主管的优劣势?;2、小组报表分析中常见的图表和含义
实操案例:根据表格中的数据制作5张图表并说明含义
业务量历史数据表
业务量历史数据收集
时段数据;2、日、周、月数据;3、数据的备注和剔除
业务量数据的使用
如何发现规律和相关性;2、话量预测
实操案例:根据表格中的数据制作5张图表并说明含义
时段业绩报表
时段业绩报表数据的收集
什么指标可以按照时段收集;2、时段报表的收集方法
时段报表分析
通过时段业绩调整排班和现场;2、通过时段业绩看员工满意度
实操案例:服务水平和员工利用率综合分析
人员上岗漏斗
从招聘开始到正式上岗的九个步骤
九个环节的数据收集;2、人员上岗漏斗的主要要素和表格制作
人员上岗漏斗分析
对生产力管理的作用;2、怎样评价一个培训班的质量
怎样评价一个招聘渠道的质量
实操案例:根据表格中的数据制作5张图表并说明含义
呼叫中心质量控制月报
业务监控和用户满意度数据收集
客户满意度;2、质控数据;3、指控校准数据
业务监控数据分析
业务监控与用户满意度关联分析
实操案例:根据表格中的数据制作5张图表并说明含义
呼叫中心成本模型
呼叫中心成本模型数据收集
呼叫中心几类常见成本;2、按照不同纬度观察成本
3、成本中的边际成本和固定成本
呼叫中心成本模型数据分析
实操案例:根据表格中的数据制作5张图表并说明含义
呼叫中心的收益漏斗
呼叫中心收益模型数据收集
呼入电话的收益漏斗;2、漏斗中比例的计算
呼叫中心收益模型数据分析
一个电话的收益趋势;2、了解收益提升和下降的根源问题
实操案例:根据表格中的数据制作5张图表并说明含义
绩效提升综合案例分析
实操案例:学员自愿选择以下题目中的任意一个进行小组研讨和呈现
服务水平和员工效率;2、每电话收益的提升;3、如何降低成本和收益的比例?



收费标准:3980元/人 (含培训讲义、精美茶点及午餐费用) ;
优惠方案:A 凡于 8月1日前,三人以上团体报名并缴费即可享受 9.5折优惠。
优惠方案:B 凡于 8月1日前,五人以上团体报名并缴费即可享受 9折优惠
优惠方案:C 凡于8月1日前报名并缴费,即可免费参加国内知名呼叫中心参观研讨会。

培训师介绍:

 
孙 媛
呼叫中心培训网首席
孙媛女士现任乐淘网副总裁;获得理学学士及管理学硕士学位。 历任联想(北京)公司客服中心总监及艺龙旅行网呼叫中心高级总监。
   国际CC-CMM呼叫中心标准委员会专家;
   客户世界研究机构顾问;《客户世界》编委;
   国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编;
   2006年中国呼叫中心行业最具影响力十大培训师;
   2008年中国呼叫中心热点人物;
   15年的呼叫中心行业从业经验,业内公认的呼叫中心实力派专家。经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作;中国国内首批COPC认证协调员,亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程,建设了呼叫中心全部142个指标,并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准;2005年10月加入艺龙公司,致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制,半年时间内实现了人均创利能力60%的提升,确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。
   结合呼叫中心的运营与管理实践,主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》等课程。
   曾服务过的部分企业:中国联通、中国移动、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、广州本田汽车、江铃汽车、济南电信、华凌电器、腾讯公司、中国银行等知名企业。

本课程名称: 妙用九张表格数字化管理呼叫中心

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