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精妙的优质客户服务团队、客户关系管理满意度提升

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  • 开课时间:2007年09月15日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2007年09月15日 17:00 周六
  • 课程时长:6小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:深圳市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:20404
  • 课程分类:客户服务
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  • 收藏 人气:381
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培训受众:

客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工

课程收益:

◆只有超越走客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
◆了解优质客户服务的评价指标。
◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。
◆引入客户服务循环 的概念并指导学员用于实践。
◆帮助学员更好的了解和理解客户。
◆了解客户服务技巧和原则
◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力并借机把潜在的客户

课程大纲:

第一章: 优质客户服务体系流程
1、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
客户服务体系的框架与案例
著名企业的客户服务体系案例研讨
2、优化服务流程
不同意义下的服务流程含义
服务流程优化的主要途径和要点
著名企业服务流程优化案例研讨

3、提升服务标准
服务标准由谁决定
我的行为如何影响服务标准
服务标准提升的方向
服务标准提升与完善的机制保障
4、控制服务质量
影响服务质量控制的四个环节
服务质量评估的基本方法
看看我的行为是如何影响服务质量的
第二章、客户满意度与忠诚度管理
1、影响客户满意度的三个原因:
◆产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);
◆产品/服务本身的质量(quality);
◆价格(price)。
把握客户期望是困难的定期调查客户期望是最应当坚持的;
客户满意度提升与客户服务的密切关系。
2、客户挽留策略。
3、建立客户忠诚度的核心纽带。
4、忠诚客户到客户忠诚。
5、确定客户忠诚的评价标准。
6、保持培育客户忠诚度的管理。
7、客户流失的预警信息分析。
第三章 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
1、学会打破客户交往的平衡不断超出客户的期望值;
2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;
3.如何了解客户的期望值
第四章 客户服务人员的能力提升

1.服务代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile & Speech
2.客户服务代表的素质---3H1F
Head Heart Hand Foot

第五章、处理客户的不满意
1、 认识和应对客户流失问题
衡量标准在客户手中
如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法
来检测客户满意、期望与需求
体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值;
2. 客户异议与抱怨处理技巧
完美的服务弥补;
弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度;
绘制自己企业的“投诉冰山图”掌握有效授权一线同事处理投诉的原则;
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度;
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;

3、 总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招;

4、角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧?抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
第六章 服务品牌
1.优质的客户服务是最好的企业品牌
2.综合案例分析

培训师介绍:

 
张嫣-- 国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、易腾企管老师。 张老师在销售
领域和客户服务领域有着十余年工作和咨询辅导经验曾先后就职于民营集团、外资企业以
及世界500强企业历任跨国公司、港资集团公司、DELL(中国)销售经理、大区经理等职位
从事营销及客户服务工作近十年从一线业务人员到营销管理工作成功积累和总结了丰富
的市场营销精粹经验取得了优秀业绩。
张老师系统具有丰富广博的商务经历,其就职行业跨越服务业、金融业及生产型企业从
业经历丰富。并历任市场营销、客户服务经理、人事行政经理、总经理等职务为多家企业
提供过系统的咨询辅导其所授课程《客户服务》《销售服务礼仪》《如何有效处理客户投诉》
《职业形象塑造与现代商务礼仪》《电话销售技巧》、等培训过百场。
张老师服务过的企业:
金蝶软件、ABB、BP液化石油、上海可口可乐、上海电信、中国移动、康佳集团、友邦保险、
平安保险、现代计算机、苏州市德兴机械、苏友汽车俱乐部、上海华实传媒、中国仪器集团进
出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、
华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、山东九阳小家电、联发软件科技、
艾利、联想电脑、上海电气网络科技、皇加力(中国)商业有限公司、上海永升广告传媒、
上海CRF(中国)有限公司、上海济能医药IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、
中通远洋物流集团、贵丰投资管理、上海人才派遣有限公司托博正畸器械、科宝仪器仪表、
全能体育亚洲有限公司、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照
明、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、上海世好香精香料、康恩贝保健食品、澳医保灵、浙江李宁、
桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。

本课程名称: 精妙的优质客户服务团队、客户关系管理满意度提升

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