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呼叫中心职业内训师培训

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培训受众:

内训师

课程收益:

使学员掌握培训讲师的职责,功能与角色。
使学员具备提出训练计划及设计训练课程的理论基础及实务能力
使学员能熟练及运用各种教学手法,能运用适切的表达技巧,成为杰出的训练员
使学员具备规划训练教案与教材的系统能力
心智技巧内外兼修,职业形象和专业能力迅速提升

课程大纲:

第一讲 如何建立有效的培训体系
企业需要培训师的原因
成功讲师应具备能力条件
  培训师的三重角色(编、导、演)
  四大基本能力
  两大核心能力
  四大关键能力
培训的现状、困境、目标
培训体系架构设计
第二讲 呼叫中心培训师特征
确认目标和达成计划
培训效果评估与跟踪机制
呼叫中心培训体系设计特征
呼叫中心培训课程安排特征
学员背景分析和课程安排技巧
第三讲 培训师心理公约
培训师的角色、职责、特质
培训师的自我修炼
成人学习的动机与心态
第四讲 内训师授课基本技巧
讲师专业表达技巧
带动课堂气氛的技巧
现场感染力训练
  如何处理登台的恐惧? ;如何使你更具备感染力和亲和力?
  肢体语言训练 ;表达训练
突发状况与异议的处理技巧
培训师控场技巧
   培训中突发事件的处理技巧 ; 与学员沟通的技巧
   应对各类型的学员 ; 培训实施中的纠偏
   成功组织培训小贴士 ;开发创造及提升解决问题能力的训练方法
第五讲 教案开发基本技巧
教学单元的规划
教案设计、
教学手法的运用
教材的编写
  课程内容结构
  新知元素设计
  哲理元素设计
  幽默元素设计
  情感元素设计
  培训师职业生涯规划
培训绩效评鉴及考核项目
训练绩效的维持与知识管理
 

培训师介绍:

 
杨京津 女士
首席专家 服务营销领域咨询师,毕业自首都经贸大学企业管理硕士,COPC国际注册协调员,美国SBTI公司认证6sigema绿带;
从事呼叫中心行业近12年(呼叫中心类型涉及:客户服务、订单营运、运营管理、质量管理、呼入式电话营销)。CNCCA(中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会)副理事长、《客户世界》杂志撰稿人;
在大中型呼叫中心战略规划、服务策略策划以及运营管理方面积沉淀丰富的经验。擅长于呼叫中心的流程体系设计与系统平台规划,并对人员管理体系的招聘、培训及绩效管理体系构建有独到的成功管理经验;
曾服务于创想空间、长城宽带、搜狐网、艺龙网等公司。于2007年加入当当网担任服务营销部高级总监后,将当当网呼叫中心从单纯售后服务功能扩展到目前的服务+营销功能,使其成为综合服务类呼叫中心。现就职于某电子商务公司服务营销中心副总裁;
服务过的部分客户:河北移动、山西移动、安徽移动、北京联通、中国银行信用卡中心、华夏信用卡中心、平安保险、中国人寿、雅虎(中国)科技有限公司、搜狐网络科技有限公司、可口可乐全国客服中心、 长城宽带北京分公司、国家广电总局监测中心、京东商城等。

本课程名称: 呼叫中心职业内训师培训

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