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金牌客户服务 - 技巧与策略

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  • 开课时间:2007年08月11日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2007年08月11日 17:00 周六
  • 课程时长:6小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:20756
  • 课程分类:市场营销
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培训受众:

适合于各行业与客户接触的一线职员和主管,包括客户服务主任/经理、销售代表、商务代表、销售服务工程师、业务助理以及他们的上级主管,都将从本课程中获益
本课程也可作为客户服务的强化培训,适合所有销售和业务人员进行学习或复习

课程收益:

?和客户打交道时怎样的行为方式最符合职业要求、最有效,及如何破解和控制客户的心理预期
?营造亲和力,积极倾听客户的需求,掌握并运用有效的提问引导客户说出需求和认同感
? LSCPAS异议处理技巧和IANAR投诉处理法则,学会通过服务赢得客户认可的思路和方法

课程大纲:

第一部分 客户服务意识和忠诚度管理
一、培养积极的客户服务态度
1.树立主动服务和承担个人责任的意识
2.认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远
3.服务就是做细节和做小事,就是做人际关系
4.不说“不”的服务和责任承担理念
5.用成本和利润的眼光看待客户服务
二、客户满意和客户忠诚
1.了解客户需求的方法
2.客户满意和客户忠诚
3.将客户满意转变成客户忠诚
三、让卓越的服务理念指导员工的行为
1.如何才能以客户为中心
2.客户服务人员心态管理
3.服务制胜的秘诀

培训师介绍:

 
Yvonne Zhang
力展咨询特聘高级讲师,国际职业培训师协会(IPTS)认证讲师、工商管理硕士(MBA)
在销售和客户服务领域有十余年的工作和咨询辅导经验,曾先后就职于大型民营集团、港资公司、外资企业以及世界500强公司,具备广博的商务视角,从业经历跨越服务业、金融业及生产型企业,历任市场销售、客户服务、人事行政经理、总经理等职务,包括在DELL(中国)期间的销售经理、大区经理等岗位,成功积累和总结了丰富的工作经验,业绩优异。
Yvonne Zhang女士所授核心课程有《客户服务》、《如何有效处理客户投诉》、《职业形象塑造与现代商务礼仪》及《电话销售技巧》等,至今企业内训和公开课过百场。

本课程名称: 金牌客户服务 - 技巧与策略

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