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呼叫中心运营绩效与成本控制

质量保证
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  • 开课时间:2012年12月15日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2012年12月16日 16:00
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 史红新
  • 课程编号:207988
  • 课程分类:人力资源
  •  
  • 收藏 人气:589
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培训受众:

呼叫中心运营管理经理及主管

课程收益:

全面了解呼叫中心运营管理体系
掌握指标间的关联关系,有效管理客户满意度并进行成本控制
掌握呼叫中心运营管理方法及业界实践介绍

课程大纲:

【课程内容】
模块一:呼叫中心运营管理体系介绍
1.1呼叫中心运营管理体系的重要组成部分
1.2呼叫中心的战略指标内容——满意度、成本、员工满意度
1.3呼叫中心的完整运营管理指标体系内容
模块二:如何管理最终用户满意度篇
2.1最终用户满意度的衡量方法
2.2最终用户满意度的行业标准
2.3最终用户满意度的管理方法——如何与呼叫中心的关键运营指标结合在一起
模块三:呼叫中心运营绩效——服务速度篇
3.1服务速度的衡量指标——仅有接通率是远远不够的
3.2与服务速度指标相关联的深入分析
3.3服务速度达成的保障体系(预测排班流程)
3.3.1业务预测——业务量、AHT、损耗的预测
3.3.2需求安排——如何按业务规律规划到达模式
3.3.3排班——人员匹配原则及业界经验
3.3.4现场实时管理——管理AHT、管理缺勤、管理弹性
模块四:呼叫中心运营绩效——服务质量篇
4.1服务质量的衡量指标
4.1.1 关键及非关键性错误
4.1.2 首次来电解决率
4.2 服务质量达成的保障体系(质量管理流程)
4.2.1如何区分关键性错误及非关键性错误
4.2.2 如何通过质量监控进行流程改善
模块五:呼叫中心运营绩效——成本管理篇
5.1 如何定义呼叫中心的成本?
5.2 成本的衡量指标——单位成本、员工利用率等
5.3 员工利用率的管理方法
5.4 如何将成本指标与运营指标关联分析
模块六:有效控制劣质成本——完善的支持体系
6.1 系统保障体系
6.1.1 电信系统的可用率
6.1.2 业务系统的可用率
6.2 人员管理体系
6.2.1 流失率及缺勤率的管理、流失率及缺勤率的定义、行业标准、业界管理方法
6.2.2 如何招聘及培训合格的服务人员
最低技能定义 招聘及时率及质量的衡量 培训质量的衡量
招聘及培训结果与业务运营指标的关系分析
6.2.3 高效的人员绩效管理体系
呼叫中心座席人员的绩效管理体系包括的维度
行业实践——动态工薪等管理方法的介绍

【课程费用】
收费标准:3980元/人 (含培训讲义、午餐、精美茶点) ;

培训师介绍:

 
史红新 我司首席顾问
    史老师拥有多年的呼叫中心及人力资源管理经验,历任联想客户联络中心总经理、中信信用卡中心客服副总经理及人力资源部总经理。在呼叫中心运营管理、人力资源管理、人员发展体系建设方面,积累了丰富的理论知识及管理实践。
   2001年史红新女士首批获得国际高绩效标准COPC注册协调员资格。并在2003年带领联想呼叫中心顺利通过COPC国际标准认证,成为国内第一家通过该标准认证的企业,并实现了连续5年通过COPC审核的神话,标志着联想呼叫中心不但拥有了一套国际化的运营管理方法,且绩效持续保持在国际高水平。
   2008年的北京奥运会,史红新女士作为北京奥运会多语言支持中心呼叫中心的顾问,为北京奥运会期间呼叫中心的搭建及运营提供专业的咨询方案,并获得北京市奥组委颁发的优秀志愿者称号。

本课程名称: 呼叫中心运营绩效与成本控制

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