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课程大纲:

第一单元：课程导入
1、感动营销时代的来临，员工是成就感动营销的关键
2、顾客满意即创造感动消费的信念
分组讨论：机器和我，哪个更受欢迎？
第二单元：感动营销时代下的顾客满意
1、顾客满意的要素，如何让顾客满意？
2、顾客满意就是行善，利他即是顾客满意
3、品牌存于顾客心中，品牌塑造——发挥故事的力量
理念分享：不是刻意讨顾客欢心，而是真心喜爱顾客！
第三单元：从顾客角度出发才能做好感动营销
1、感动营销的十条理念，找到真正的顾客，才能提供满意
2、产品研发，懂得用心，处处是商机
3、优质服务，莫让“顾客满意”流于形式
案例：顾客是反败为胜的关键关系
第四单元：塑造企业竞争力的感动服务策略
1、服务特性以及对应策略，服务能让有形产品增值
2、服务企业的核心竞争力，提升竞争力的五个方面
第五单元：感动服务营销流程的关键时刻管理
1、服务流程蓝图的用途，把握服务接触三要素
2、塑造感动的关键时刻。北欧航空的关键时刻
第六单元：感动服务质量提升的量化管理方法
1、服务质量管理原则，服务质量的五个维度
2、服务质量的量化管理，服务质量的差距分析和提升方法
案例：美孚石油——通过标杆管理提升服务品质
第七单元：吸引顾客——留住顾客脚步的九种方法
1、专业化的店铺形象，适当的个人仪表，
2、良好的服务态度，提升你的顾客
3、适时的销售攻略，轻松愉快的灯光照明，
4、独到的音乐使用，巧用气味与空调，了解你的商品
第八单元：热爱顾客——让顾客自掏腰包的九个细节
1、微笑服务的魅力，不可用势力眼看人
2、祝贺你的顾客，保持顾客的安全感
3、读懂顾客的非语言交际，
4、你为顾客想好了吗
5、把顾客看做自己家里的人，
6、切莫喋喋不休地推销
7、打造顾客的满意度，
第九单元：赢得顾客——抓住关键顾客的九项法则
1、了解顾客的心理，赢得顾客的好感，
2、将你的顾客细分，帮助顾客下决心
3、展开你的语言攻势，讨价还价，不要贬低顾客的判断力
4、创造有利的成交环境与顾客关系，抓住成交前的信号
第十单元：管理顾客——应对顾客抱怨的九个习惯
1、责任重于一切，你就是准备听抱怨的
2、找出抱怨的原因，从顾客的角度思考
3、有些话绝不可以说，有些动作绝不可以做
4、不要找借口，把投诉当成机会
5、销售优良的产品与服务

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