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客户服务

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课程大纲:

第一章：欢迎/介绍
参与性的破冰活动
课程目的以及在日常工作中的应用
如何从本课程中获得最大的益处

第二章：卓越客户服务
为什么要提供卓越的客户服务？
对企业的价值
对员工的价值
什么是卓越的客户服务？
从传统4P到现代7P的服务观念
4+2客户服务模型

第三章：如何提供卓越的客户服务？
服务水平—客户期望值=客户体验
客户期望值的三个层次和两类体验
提供卓越客户服务的步骤
如何发现客户期望值？
确定客户期望值的层级
满足哪些期望值？
管理客户期望值
单一期望值的管理
多项期望值的管理
如何令客户感到心理愉悦？
制定个人行动计划

第四章：投诉处理
客户投诉的价值
如何处理客户投诉？
客户投诉中的三个需要层次
如何满足三个层次的需要？
如何应对“不讲理”的客户？
制定个人行动计划

本课程名称： 客户服务

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