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结构化的问题解决与决策方法

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培训受众:

l    面对客户的员工:需要他们解决客户的问题,为公司带来客户满意度和销售额。
l    公司产品的设计和制造人员:需要他们去解决产品的问题,节省公司的成本。
l    一线和二线管理层,项目经理和资深专家等:需要在公司或部门内带领团队去解决复杂问题的。

课程收益:

n    了解系统决策的概念和三要素,并掌握一些定量和定性的决策方法
n     能够灵活地运用系统的决策流程,帮助学员更好地做决策
n     如何做出积极而有效的决策来实现个人目标并满足公司战略的期望

课程大纲:

第一部分,课程目的
为什么我们需要结构化的问题解决方法?
对个人和团队的好处
对学员的要求
课程的理论基础
PDCA与7步法
基本质量控制TQC工具
WV Model - Types of Problems

第二部分,结构化问题解决和决策方法
使用“结构化的问题解决方法”的时机
第一步前的推荐: 流程图
Step 1: 选定问题
一、辨别问题
比较应有状态和实际状态之间的差别
二、彻底地探究问题
透彻性提问
问题“是”什么?问题“而不是”什么?
为什么要“而不是”项
三、仔细地选择主题
Theme (Topic) Selection Matrix
通过提问题来确定先后解决次序:
四、清晰地陈述问题
案例练习 Jack’s Place Restaurant Case Study
Step 2: 数据收集和分析
(一)提出正确的问题
(二)聆听技巧
(三)按照各种因素收集数据
(四)用Pareto图来分析数据
五、决策和分析工具
Jack’s Place Restaurant Case Study 案例练习
Step 3: 起因分析
为什么要找到根源性原因(起因)?
解决问题的成本大幅下降,避免问题重复发生对公司经营的影响。
一、帕累托图到因果关系图
二、评估因果图,并全面调研可能原因
Jack’s Place Restaurant Case Study 案例练习
三、确定最有可能的起因
基于因果图,判断起因的力度
解决问题之外的扩展思维 (1)
解释 “是”与“而不是”的两类问题
案例分析:“加热炉的难解之谜”
可能的误区
利用差异和变化来设定可能的起因
案例分析:“加热炉的难解之谜” (续)
四、证实真正的起因
定量证实方法
Jack’s Place Restaurant Case Study 案例练习
定性证实方法
案例分析: “钢材生锈了”
Step 4: 选择解决方案并计划执行
解决方法的类型
驱动因素分析
SWOT分析
决策树
选择矩阵
选择解决方法的程序
评估解决方案的难度
(PERT)评审技术
解决方案的执行
Jack’s Place Restaurant Case Study 案例练习
Step 5: 效果评估
长期追踪改善效果
Jack’s Place Restaurant Case Study 案例练习
Step 6: 标准化
一、SDCA周期
Standardize the Process 使流程标准化
Do the Process, Collecting Data 实施新标准流程,并收集数据
Check for Effects 检查效果
Act, Based on the Data 行动, 基于数据
SDCA和PDCA的关系
二、修改标准
三、解决问题之外的扩展思维 (2)
四、避免将来有可能出现的问题
标准化活动:赛车,请进站!
Jack’s Place Restaurant Case Study 案例练习
Step 7: 反馈至流程

第三部分,成功实践的分享

培训师介绍:

 
资深人力资源专家和培训师
Ø 曾任某著名美资跨国公司亚洲培训经理
Ø ASTD美国培训开发协会的成员
Ø STADA新加坡培训发展协会的成员
Ø 美国商业管理协会成员
Ø 上海心理学会人力资源管理专业委员会理事
Ø 上海张江HR协会理事
Ø PMI美国项目管理学院认证讲师PMP
Ø 上海交通大学MBA研修班,上海社科院特、北大商学院邀讲师
Ø 《劳动报》劳权协会特邀讲师
Ø 上海市总工会特邀讲师
Ø “China Training & Development Conference 2006” 演讲嘉宾
Ø “HR Challenges Summit Shanghai 2008” 演讲嘉宾
Ø 2008上海市心理学会人力资源年会演讲嘉宾
Ø 2009泰康人寿HR论坛演讲嘉宾
Ø 第五届学习和发展年会2009演讲嘉宾
Ø 2009上海应用心理学“领导力评估与发展”论坛演讲嘉宾
Ø 2010上海市人事局领导力发展论坛演讲嘉宾
Ø 2010《培训》杂志“中国企业培训与发展年会”演讲嘉宾
Ø 2009年全年授课106天,演讲6次。
Ø 2010年全年授课120天,演讲3次。
Ø 2011年授课215天,演讲6次。
Ø 2012年已经排课142天,演讲2次。
教育背景
Ø 复旦大学电子工程系理学和工学硕士
Ø 复旦大学电子工程系理学学士
Ø 复旦大学理科少年班(本科)

职业经历

张老师长期专注于人力资源开发和培训发展方面,曾就职于一家著名跨国企业,担任亚洲培训经理并负责所在区域的员工和客户培训五年多。之前他曾领导安捷伦科技应用开发中心的欧洲、美国和日本项目组多年;后又于2005年担任中国区培训经理。在2005年,张老师成为所在公司首位获得总裁俱乐部奖的中国员工。

张老师还是一位资深的培训师,目前他是美国和新加坡培训发展协会的成员,美国商业管理协会成员,也拥有PMI(美国项目管理学院)颁发的PMP认证。张老师也是多家培训咨询公司的授证讲师,善于讲解管理类和通用技巧类课程。张老师多次受邀作为演讲嘉宾或分会主席参加一些培训年会或HR峰会,他的一些关于“竞争力模型”的研究和实践也被培训杂志发表。

本课程名称: 结构化的问题解决与决策方法

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