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客户服务管理

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  • 开课时间:2007年10月30日 09:00 周二 查找最新
  • 结束时间:2007年10月31日 17:00 周三
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:21320
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

具备相关知识

课程收益:

有效提升客户服务意识,提高客户满意度
了解现代客户服务理念,掌握有效的客户服务技巧
了解不同客户的特征和需求,提供更具针对性的客户服务
提高应变处理投诉问题的能力,正确处理特殊客户的投诉

课程大纲:

第一节:客户第一
服务在竞争中的作用
讨论令客户满意的因素,找寻令客户满意的方向及方式
客户满意度:了解客户满意度的衡量标准,以掌握取得良好效果的要诀
认识“真实的瞬间”给客户造成的印象及后果
谁为客户服务负责?
服务给我们自身带来的利益
改变我们的观念
第二节:令客户满意的服务过程
服务的要素
服务的准备
开始阶段:与客户初期接触的态度及行为将起决定性的作用
中间阶段:如何快速准确地了解情况和分析问题,并在不同情况下都能做到与客户达成共识
结束阶段:如何让客户在达成共识的基础上提升满意度
注意你在服务中的人际沟通能力
改变方式以赢得合作
第三节:处理服务中的困难情况
客户有情绪怎么办
客户“不讲道理”什么办
客户产生投诉/抱怨的原因
有效处理投诉/抱怨的方法

培训师介绍:

 
李女士,LCL企业管理顾问有限公司资深培训顾问。1989年,加盟香格里拉酒店管理集团,担任人力资源部的人事主任,主要负责市场和销售部门的员工培训工作。1992年开始涉足IT行业,进入全球著名的Digital Equipment Corporation (DEC)公司,担任人事经理,主要负责公司的人力资源管理和培训。她主管销售和客户服务部门的员工培训、制定需求分析,随销售人员亲临一线收集信息,了解销售及客户服务人员所面临的实际问题,并制定相应的培训课程,在提高公司销售和服务业绩方面发挥了很大的作用。李莉女士于1998年获得了澳大利亚 MONASH UNIVERSITY 的 MBA 学位。在加入LCL公司之前,李莉女士是智越咨询公司具有资格证书的培训导师。自1994年,李莉女士开始与智越咨询公司合作,她通过其丰富的国内外行业经验和培训经验,成功地为许多知名的公司进行过培训,提供了极有效果的解决方案。

本课程名称: 客户服务管理

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