《说服达共识 诉中求双赢——高效的保险投诉处理》

保险公司 客服中心、电话中心、理赔中心及相关负责客诉人员……

立体分析产险、寿险客户常见投诉的原因，精细精益匹配投诉处理的举措。
结合投诉处理的相关国际标准和行业特点，分类探讨保险处理投诉的精细步骤。
应用苏格拉底法等工具，演练保险投诉处理中说服客户的策略和方法。
学习有效管理客户期望值，在投诉发生前有效预防投诉产生。
推动企业构建从投诉处理到危机应对的协同应对机制。

1、 保险客户投诉的问题隔离及深度思考
1.1 保险客户投诉的问题隔离
 保险投诉典型问题的精准归纳
 客户投诉“打中九环十环”的诉求解析
1.2 关于保险服务质量
 保险服务质量是个“数”
 保险服务质量如何“量”
1.3 保险服务的几个特性与服务举措的“按图索骥”
 特性：无形、易逝、异质、同步性
 举措：服务有形化；增强正面体验；差异化；投诉预防与主动服务；
2、 客户投诉处理的因素分析及举措匹配
2.1 投诉处理人员职业特质的突破点
 十道题、十项职业特质、十个突破点
2.2 保险客户投诉的需求清单
 真的异议、假的异议、隐藏的异议
 客户投诉需求清单及不当的处理方式
 案例：车险条款、除外责任等的告知
 案例：理赔方式争议、定损金额争议
2.3 “以客户为中心”在保险客户服务中的行为解析
 客户的基本、信息、情感、精神需求
 演练：寿险“现金价值”的投诉应对案例
 演练：车险理赔金额的投诉应对案例
2.4 投诉分析五区间差距模型的解析及应用
 帕拉秀林曼投诉分析“五区间差距模型”
 分组案例演练：客户退保异议应对案例诊断
 分组案例演练：客户对垫付利息异议案例诊断
 分组案例演练：车险催查勘精益服务案例诊断
2.5 客户不一定是“上帝”
 并不是所有客户都是对的
 不是所有客户要求都需要满足
2.6 如何通过快速反应和解释赢得客户理解
 事前预防：向旅行社学习“开说明会”
 案例：承保理赔信息查询案例
 案例：修复、更换配件争议案例
2.7 保险投诉的三种类型及处理架构
 客户有理——案例分析
 企业有理——案例分析
 不知谁有理——案例分析
 案例演练：索赔单证“及时一次性”原则
2.8 投诉处理的六大步骤
 致歉为先、耐心倾听
 移情认同、提出方案
 迅速行动、跟进实施
3、 保险投诉处理中说服客户的技巧
3.1 倾听的层次分析
3.2 投诉处理中如何有效提问
 开放式、封闭式问题组合的价值
 辨识与反馈的应用
3.3 如何说服客户接受解决方案
 苏格拉底法的应用演练
 卡耐基提问法的应用演练
3.4 投诉处理中人际沟通风格的把握及演练
 四种性格类型客户的消费心理及关注点
 不同类型客户服务沟通中的要点把握
3.5 投诉处理完成后的七道思考题
 完善“程序面”，拉伸“个人面”
 持续改进的切入点
4、 保险投诉处理中的危机公关
4.1 Web2.0时代，为什么企业要研究危机公关
 从投诉到危机：“吉他门”与国泰航空的案例对比
 危机处理的内涵：预防、处理、善后
 案例：危机处理中“早、快、诚、恒”带来的价值
4.2 从投诉到危机的征兆
 特征、案例
 企业应对危机的能力检测
4.3 企业危机处理策略与步骤
 未雨绸缪—危机预案准备
 谋定而动—重要紧急分析
 迅速出击—快、诚、稳相结合
 坏事变好—转危为机
 典型案例解析

 周力之 Richard Zhou 资深管理顾问、顾问式培训专家
 具有十余年航空、金融保险职业经理人管理经验及多年职业培训积淀
 互动咨询机构保险投诉独家讲师，客户互动研究院资深顾问。
 曾任中国东方航空总部服务质量主管，中国太平洋财产保险公司服务运营管理处长/呼叫中心管理处长、电话营销中心运营负责人，中国大地保险运营管理中心总经理助理等职。
 周老师为南开大学经济学硕士、COPC注册协调员，并受聘为《客户世界》杂志编委，中国呼叫中心与服务外包产业联盟高级评委。著有《服务赢销》。
 卓越的语言表达魅力，娓娓道来而又风趣幽默的内容演绎，加上新颖、贴近实务的课程设计，给学员带来思维和行为的双重改变，引导学员在课堂积极参与并能产生非常直接的有益成果。
 培训、咨询服务过银行、保险、电子商务、快消品、证券、汽车、航空等数百家企业知名企业，其培训服务过的保险企业包括：人保财险北方/南方中心、人保浙江/湖北省分公司、太平洋产险、太平洋产险苏州分公司、平安数据科技、平安产险上海分公司、大地保险、中国人寿财险、安邦保险、永安财险、永诚保险、安华农险、富邦财险；中国人寿上海市/广东省/吉林省分公司、太平洋人寿西安电销中心、泰康人寿、泰康人寿浙江分公司、太平人寿、招商信诺、中美大都会、联泰大都会、中英人寿、合众人寿、生命人寿、中新大东方、中荷人寿等知名企业。