呼叫中心高层管理研修班—高级系统式培训认证班

呼叫中心负责人、高级经理人、经理、高级主管

认识呼叫中心高绩效管理，学习从战略、流程、人员和绩效等四大方面全面管理呼叫中心
通过课堂上实际案例分析、课堂认证、课后行动结果辅导等实际操作手段，帮助学员真正应用HPMS进行高绩效管理体系的搭建，提升呼叫中心的收益能力、客户满意度并且合理的控制成本
通过课后的交流群的建设，分享企业经典案例，在互相借鉴中提升管理能力，形成固定的互助团体

一站式培训课程”之
呼叫中心高层管理研修班—高级系统式培训认证班
携业内最优质培训课程 全力推呼叫中心行业发展
培训背景：
管理课程内容分散，往往只涉及管理中的一个主题，内容互相有重叠，不容易看到全貌；
学习过后，实际应用中，会遇到具体的问题，妨碍学习到的内容真正应用
同一个方法，在不同呼叫中心已经有成功或者失败的经验，不能够有效交流互相借鉴
一次培训结束后，学员之间或者学员和讲师之间不能够持续研讨，学习到的内容逐渐衰减
　　培训目的：
认识呼叫中心高绩效管理，学习从战略、流程、人员和绩效等四大方面全面管理呼叫中心
通过课堂上实际案例分析、课堂认证、课后行动结果辅导等实际操作手段，帮助学员真正应用HPMS进行高绩效管理体系的搭建，提升呼叫中心的收益能力、客户满意度并且合理的控制成本
通过课后的交流群的建设，分享企业经典案例，在互相借鉴中提升管理能力，形成固定的互助团体
　　培训特点：
系统式培训和认证方式，主要体现在：
培训涉及到管理中最重点和必要的方面，各个篇章之间互相关联，有效形成整体。学习后完全可以独立开展呼叫中心的高绩效管理。
辅导式授课，并非知识的简单传授，而是包括了管理经验分享、实际动手制作、典型案例交流和实用的工具使用；
HPMS高绩效管理体系综合能力认证：培训结束后有正式考核和认证，通过认证帮助学员真实掌握课堂内容，并颁发证书
行动结果提交，跟进式行动结果的提交，保证学习质量和与学员之间的互相借鉴研讨；
12小时远程跟进式辅导：保证内容的不断重温和细节消化；在每次在线辅导中还会具体阐述实施细节和注意方式
实时的在线交流平台，可随时登录提问或者分享其他高级管理者的管理心得体会；
免费提供课堂重温
培训时间： 第一期：4月20-21日 第二期：6月22-23日
在线辅导：四次集中辅导；随时可以在群中交流实战经验和遇到的问题
培训地点：北京
培训对象：呼叫中心负责人、高级经理人、经理、高级主管
课程大纲
时间 主要内容 大纲
第一天上午 呼叫中心的困境和HPMS高绩效综合管理体系
呼叫中心管理中面临的问题
呼叫中心全面提升的综合解决方案（HPMS）介绍
呼叫中心管理的三因素和四模块
数字化管理体系的建设—呼叫中心的数据分析和绩效提升
数字化管理体系建设的两大步骤和五个环节数字化管理带来的价值
如何选择合适的数字化指标（呼入、呼出）



第一天下午 合理的目标设定
数据收集的关键原则
如何用合理的图表展示绩效
整体绩效追踪表的使用和分析
整体绩效表内容
趋势分析法介绍
案例操作：建设自己呼叫中心的整体绩效表
第二天上午 员工报表的使用和分析
员工报表的常见形式
分布分析法介绍
员工档案的建设和使用
案例操作：建设自己的员工报表并作图分析
主管业绩报表的使用和分析
主管业绩报表的形式
对比分析法介绍
蛛型图的绘制和分析
案例操作：建设自己的主管业绩报表并作图



第二天下午 客户满意度、质量控制、流程改善
流程控制和流程审核
质量监控流程
质控成绩的使用
质控成绩的校准
客户满意度数据收集的方法
如何提升客户满意度
课后第一周 在线辅导：数字化管理体系建设
整体绩效表 员工报表 主管报表

课后第三周 在线辅导主题：
质控体系建设和质控数据分析 质控体系：质控表格、质控标准、抽样量
质控数据分析：质控校准、质控数据、质控月报格式


第三天上午 生产力管理、人员效率、资产效率、成本
生产力管理的主要目标
客户体验
人员效率
资产效率
成本与服务


第三天下午 战略生产力管理
话量收集
话量预测模型
年度人员计划
招聘漏斗


第四天上午 短期预测与排班
每周、每日、每时段话量收集
话量预测 爱尔兰C排班法则
班次确认和排班吻合度
现场管理与紧急预案
第四天下午 销售漏斗、有效转化和销售团队管理
销售漏斗
有效转化率的提升
销售团队管理
课后第一周 在线辅导主题：预测与排班
话量数据收集 预测模型 班次建议
课后第三周 在线辅导主题：
销售漏斗建设和数据分析 销售漏斗建设
销售能力提升的关键点
培训费用：
收费标准：5980元/人 (含培训讲义、精美茶点及午餐费用) ;
报名方式：

【讲师简介】 孙 媛
首席
　　　孙媛女士现任乐淘网副总裁；获得理学学士及管理学硕士学位。 历任联想（北京）公司客服中心总监及艺龙旅行网呼叫中心高级总监。
　　　国际CC-CMM呼叫中心标准委员会专家;客户世界研究机构顾问；《客户世界》编委；国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编；2006年中国呼叫中心行业最具影响力十大培训师；2008年中国呼叫中心热点人物；
　　　15年的呼叫中心行业从业经验，业内公认的呼叫中心实力派专家。经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作；中国国内首批COPC认证协调员，亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程，建设了呼叫中心全部142个指标，并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准；2005年10月加入艺龙公司，致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制，半年时间内实现了人均创利能力60%的提升，确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。
　　　结合呼叫中心的运营与管理实践，主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》等课程。
　　　曾服务过的部分企业：中国联通、中国移动、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、广州本田汽车、江铃汽车、济南电信、华凌电器、腾讯公司、中国银行等知名企业。