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《会员运营管理与会员忠诚度提升》高级研修课程

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培训受众:

总经理、营销总监、客户总监、销售总监
客户俱乐部总经理、客户服务总监、高层管理人员
客户中心经理、市场中心经理、销售经理
品牌经理、渠道经理、营销策划分析主管
客户俱乐部经理、高级客户经理
客户服务经理、服务运营主管
客户中心总监、呼叫中心经理
客户中心经理、电子渠道主管
信息技术总监、数据分析主管
运营分析主管、客户分析主管

课程收益:

会员制营销已经被越来越多的企业广泛运用。美国某商业机构统计,75%的产品通过连锁的运营模式成功经营,78%通过会员卡进行消费,从而运营模式上连锁与会员制成为了一对最好的捆绑兄弟;让品牌既连又锁,会员制营销让终端顾客既锁又连。因此,会员制营销在零售、餐饮、服装、健身、教育、航空服务、汽车、化妆品等行业大量采用。可以说,“会员制营销”是企业实现企业的销售提升及长远的“客户忠诚度”目标的一个具体的、操作性很强的一个载体。

然而,绝大部分企业在推出“客户会”或发行“会员卡”前并没有真正做好规划。相当一部分的“会员计划”在照抄甚至全盘照搬其它企业。于是会员计划在运营过程当中,离最初的想法越来越远、无法得到合理的投入产出、更不能有效地提升客户忠诚和由此带来的销售提升。会员计划成为越来越多企业不能扔的“鸡肋”。
企业如何规划和利用会员计划,促进销售、提升客户价值是企业经营者要考虑的重要问题。

本课程以系统化的眼光,结合多个国际国内领先企业的营销实践案例。通过培训,您将将收获到:
如何找到有价值的客户
如何针对客户做分类分级
如何进行会员分级,实现分级服务与分类营销?
如何设计核心会员利益?
如何优化客户体验管理?
……

课程大纲:

第一块:会员制计划在各行业的成功实践
企业会员制营销运营的十大问题及剖析
案例分析:乐购超市(TESCO)通过“俱乐部卡”进行数据库营销

第二块:目标会员的定位与识别
如何确定你的目标会员
如何有效地进行会员的分级
正确认识客户的价值

第三块:如何选择正确的会员利益
会员喜欢什么样的利益和服务
客户关系导向的产品与服务设计
如何定出对会员有吸引力的会员利益
服务联盟:扩大你的影响力和吸引力

第四块:如何设计一个完美的积分计划
积分的实质是什么?
积分计划当中应该包括哪些类别的积分
积分规则——回馈积分的关键计算
积分有效期的设计
积分合并与流通的设计
积分来源渠道与积分交易的考虑

第五块:会员体验管理
会员体验管理
通过客户体验管理(CEM)的方法来优化客户体验
“峰终理论”给我们的启示
案例分析:某大型购物中心如何实施会员计划与设计客户体验

第六块:会员俱乐部需要与客户建立一个什么样的沟通渠道
从“欢迎”到“请您回来”的沟通
各种会员沟通方式分析
会员网站的设计要点
会员杂志/会员通讯的运作要点
俱乐部对外沟通与品牌管理

第七块:会员运营的核心:数据库营销运营
数据库营销的三大工程(案例:ABC银行信用卡中心开展持卡客户数据库营销)
数据工程:由客户数据与客户信息的转化
数据收集的方法(案例:VedioEZY完美数据收集实现会员精准营销)
数据仓库与数据集市
数据精练方法
数据融合方法
市场工程:根据客户洞悉制定客户管理策略
客户细分(分级服务、分类营销)
客户生命周期管理策略制定
目标客户获取(案例:中国联通VIP客户获取)
新客户激活与管理
客户价值提升(动态监测及管理)
客户挽留与重获

培训师介绍:

 
曾智辉先生早年毕业于厦门大学经济学院,获经济学学士。之后,赴澳大利亚麦考利大学、澳大利亚市场营销学院(AMI)进修工商管理课程与市场营销课程。

曾先生曾任职于AIG美国国际集团、中国惠普、戴尔等著名跨国公司与万通集团等国内知名公司,拥有10余年客户战略管理、客户关系管理、客户互动中心(呼叫中心)的运营管理和电话营销管理和电子化营销的管理经验,并成为该领域的全国知名专家。同时,他还是:中国 “忠诚度营销”的推动者。”他基于亚太客户管理研究中心在澳大利亚等国家的大量忠诚度营销方面的研究成果(澳大利亚航空公司、新加坡航空常旅客俱乐部、Flybuys俱乐部、Myer百货VIP俱乐部等),结合自身在客户俱乐部管理的大量咨询及运营实践(中石油—首汽集团“缤缤油礼”积分增值计划、中国惠普ipartner俱乐部、“万通新新会社”、泰国君安“君弘财富”俱乐部、中信VIP俱乐部等),通过给公开课、企业内训及在各种媒体上发表大量文章,推动中国企业“忠诚度营销”的正规化与提升。

中国最早从事电话营销与数据库营销研究和推广的专业人士,有力推动了中国电话营销与数据库营销水平的提升。他在中国推广美国戴尔公司的直销模式,推动众多中国企业销售模式从传统的分销向高效直销模式的转型。作为核心成员,创建并发展了中国惠普客户互动中心,该部门从创立后一年内直接或间接实现电话销售额近一亿美元。在AIG,负责集团在华保险业务的CRM和电话营销体系的建立,帮助友邦保险成为在华实施电话营销最早的保险公司之一。2010年出版30余万字的著作《电话营销管理》,这是中国系统讲述电话营销管理的第一本书。

中国最早从事客服中心(呼叫中心)管理、咨询的专业人士,他通过发表大量的文章、出版专业著作、创建行业门户网站、组织行业交流活动等方式极大推动了中国各行业客服中心客户服务水平和管理水平的提升。这些行业企业包括:中国移动10086,中国电信10000,中国联通10010及银行、保险、地产、汽车、IT等行业领导企业的呼叫中心。2006年,出版《呼叫中心管理》一书。

中国企业“客户战略”的倡导者。在国内知名房地产企业万通集团担任首席客户官(CCO)期间,领导万通地产制定和提升客户管理战略,创造性地将客户管理提升到战略层面并付诸实施。并同时担任“中国城市房地产开发商策略联盟” (简称中城联盟) 客户总监联席会首任主席,引领中国主流房地产开发商进行客户管理研究、行业自律和客户服务的提升。同时,他通过大量的媒体、演讲、培训推动中国各行业企业制定“客户战略”,推动企业进行“客户资产运营”。

本课程名称: 《会员运营管理与会员忠诚度提升》高级研修课程

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