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“精妙服务―让这一刻成为永恒”

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  • 开课时间:2008年04月17日 09:00 周四 查找最新
  • 结束时间:2008年04月18日 17:00 周五
  • 课程时长:16小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:22483
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

客户服务总经理、客户服务总监,客户经理、客户服务经理、客户服务主管, 客户服务讲师, 销售经理、市场经理、人力资源经理及任何希望提升公司整体客户服务能力的人士

课程收益:

“精妙服务―让这一刻成为永恒”所提倡的客户服务思想代表了国际最先进的理念。例如通过超越客户期望实现“让这一刻成为永恒”的思想,已经成为当前形成服务差异化的趋势与潮流。又如与国内强调服务带来的利益与价值回报不同,本课程强调的是让服务人员发自内心的享受服务的“快乐”。

“精妙服务―让这一刻成为永恒”所提供的工具,整合了多个学科与领域的最新成果,而不是简单地就服务论服务的说教。工具的最大效用在于大大提高了执行效率及执行精确度。“客户服务心理罗盘”源自于心理学的最新成果,“服务新方程式”重新定义了真正有效的服务流程,“5+10客户感受模型则全方位地迎合了客户的感受与满足。课程同时提出了“服务接触点”,“客户分类服务”等方法及策略。

“精妙的客户服务”在中国得到了很多著名企业的认可与赞扬,不论是公开培训与企业内训,平均学员满意度评分不低于86分。参加过“精妙的客户服务”培训的企业包括:北京通用电器中国,宝钢国际,MOTOROLA,玫琳凯,华东建筑设计研究院,艾利(中国)有限公司,北京万科,清华同方,海螺集团,用友安易软件,达能饼干,绿力保健,上海孚宝港务有限公司等100多家。而“精妙服务―让这一刻成为永恒”与“精妙的客户服务”相比较,内容更实战,工具更丰富,结构更清晰,定位更准确。

“精妙服务―让这一刻成为永恒”课程采用了理论讲解--案例分析---工具评估---实战练习----角色扮演等生动活泼的教学形式,使学员在充分互动的氛围下学习,最大限度的提升培训效果。

本次公开培训的指定讲师Julia,同时也是“精妙的客户服务”课程的授课讲师,她个人开发了30多个客户服务的分类课程,为多个跨国公司提供过整体客户服务咨询服务。

培训颁发证书:

¥4,800元/人,包括培训费,教材费,结业证书,2天的午餐和茶点。

课程大纲:

第一模块 享受“快乐”的客户服务

Ø “快乐服务”--全新的服务理念

Ø 全过程享受服务的快乐

Ø 测试您的服务快乐指数

Ø 实现“快乐服务”的阻碍因素―客户服务综合症

Ø 如何把“快乐”传染给客户

Ø “快乐服务”的回报循环效应

Ø “快乐服务”案例分享

第二模块 把握“服务接触点”

Ø 服务接触点的概念及价值

Ø 定义及把握服务流程中的接触点

Ø 如何创造新的服务接触点

Ø 选择你的最佳接触点

第三模块 客户分类服务策略―4类客户的需求清单

Ø 客户基本需求清单

Ø 4类客户的基本需求侧重判断

Ø 4类客户的不同服务策略

第四模块 多重感官服务技巧―5+10客户感受模型

Ø 5个感官在服务中的效用

Ø 10个大脑感知在服务中的应用

Ø 5+10客户感受模型

Ø 5+10客户感受模型的练习

第五模块 客户服务心理罗盘

Ø 服务心理罗盘的原理―如何让客户感受美妙

Ø 心理罗盘的客户心理判断技能

Ø 心理罗盘的客户心理迎合技能

Ø 心理罗盘的客户心理添加技能

第六模块 客户服务新方程式

Ø 服务预备

Ø 美妙接待

Ø 需求判定

Ø 感同身受

Ø 需求回应

Ø 服务附加

Ø 情感附加

第七模块 客户满意度超越模型

Ø 客户期望值预判技巧

Ø 超越客户期望的5大策略

Ø 掌握5大客户满意度流失点

Ø 如何能 “第一次就做正确”

第八模块 客户服务―让这一刻成为永恒

Ø “让这一刻成为永恒”的范例分析

Ø 服务中的99度+1度效应

Ø 如何让客户说“哇塞”

Ø “让这刻成为永恒”的技巧清单

第九模块 化解服务中的“危机时刻”

Ø 如何定义危机时刻

Ø 抱怨/投诉/冲突/危机的不同处理策略

Ø 应对危机时刻的6步流程

Ø 把“危机时刻”转化为“美妙时刻”

第十模块 回顾与总结

Ø 课程基本理念总结

Ø 工具的应用回顾

Ø 建议与意见

Ø 后续作业

培训师介绍:

 
Julia Ding是美国ASTD客户服务课程首位认证内训中文讲师,也是国内最早开展相关课题研究及授课的优秀讲师。Julia也是美国人力资源协会、美国培训与发展协会、美国管理协会、全美演讲者协会、香港培训专业协会的资深会员。Julia不断地在客户服务培训方面进行研究与发展,她总能在课程创新及满足培训需求发展方面处于国内领先地位。 Julia的主要授课项目是客户服务,至今她的客户服务课程体系已经开发了28个细分课程,涉及多个专门行业。Julia Ding主修工商管理、教育学、心理学,并获得美国波士顿大学MBA学位。Julia曾长期担任闻名遐迩的跨国零售业的培训总监,负责培训制度的建立与执行,并同时兼任董事局秘书等重要职位。在工作期间,她不仅全权负责公司培训体系及流程的建立与规范,被不断被派到ASTD等机构进行学习与深造,掌握了世界先进的培训标准与技术。

Julia自1998年起担任职业培训导师,同时兼任中高层职业经理咨询师。她曾多次被推荐为亚洲地区的代表参加ASTD年会,并不断把该协会的最新研究成果融入自身的培训实践中。接受过Julia培训的公司来自中国大陆、香港、新加坡、马来西亚、印度等亚洲各地,大多数学员来自世界500强企业,参加过Julia培训的经理人超过2万人。

Julia在客户服务培训方面,也接受了系统并且长期的训练,她在新加坡接受了为期60天的客户服务TTT魔鬼训练,掌握了世界上先进的客户服务培训手段与技术,并培养了高超的讲师技巧。

在中国地区参加Julia培训的企业有跨国公司、合资企业、上市公司等众多知名企业,仅列举部分如下:联合利华、均瑶集团、光明乳业、和记黄埔、上海通用、东方通信、仪征化纤、TCL、索迪斯万通、康宁上海、芬美意香料、惠普中国、罗氏制药、美标(中国)有限公司、三九集团、广州本田、Microsoft、Ericsson、NOKIA、Johnson& Johnson、Emerson、Siemens、Agilent、Lucent、AVAYA、Honeywell、Acer 集团、Philips、华为、中兴、巨龙、大唐电信、中化集团、西安杨森、美的电器、青岛海尔、华润集团、东大阿尔派、双鹤药业、娃哈哈、太太集团、日立电器、三星电器、富士通、格力电器、三洋电机、太谷飞机维修、多元电气、百威啤酒等.

本课程名称: “精妙服务―让这一刻成为永恒”

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