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呼叫中心呼入营销管理

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  • 开课时间:2013年09月04日 09:00 周三 查找最新
  • 结束时间:2013年09月05日 16:00 周四
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 许乃威
  • 课程编号:230432
  • 课程分类:销售管理
  •  
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培训受众:

客户服务中心负责人、运营经理、电话销售经理/主管、班组长、呼叫中心话务经理、呼叫中心人力资源主管、质检主管、培训讲师、现场督导和运营经理等各级管理人员。

课程收益:

¬ 呼叫中心飞速发展,一方面,一个功能完备的呼叫中心应该是互动联络中心,在同一平台上,把呼入和呼出进行恰当的整合是一种很好的选择;另一方面,从客户关系管理的角度,企业积累了大量的客户后,仅仅有服务是不够的,如果不能给这些客户足够的关怀,变被动服务为主动服务,就存在客户流失的可能。服务是发展和维系客户关系最直接的手段,服务则是有计划、有针对性地与目标客户联系,通过呼叫中心与客户建立良好的沟通渠道,了解用户需求,推荐新产品、新业务,开展服务营销,以达到保留客户及扩大客户的目的。
呼叫中心每天每时每刻都产生大量的数据信息,我们已经进入了一个大数据的时代。如何能让大数据的价值体现?如何对于这些数据加以深入分析利用?相信各行业呼叫中心管理人员都在关注。有效利用好服务营销可以帮助管理者解决这一难题!!!
总之,服务和营销是相辅相成的,成本和利润也在不断的转化,利用好呼叫中心的服务营销,一定可以为企业创造更多、更大的价值!

课程大纲:

呼叫中心培训网“一站式培训课程”之
呼叫中心呼入营销管理
时间:9月4-5 日 地点:北京

课程背景:
¬ 呼叫中心飞速发展,一方面,一个功能完备的呼叫中心应该是互动联络中心,在同一平台上,把呼入和呼出进行恰当的整合是一种很好的选择;另一方面,从客户关系管理的角度,企业积累了大量的客户后,仅仅有服务是不够的,如果不能给这些客户足够的关怀,变被动服务为主动服务,就存在客户流失的可能。服务是发展和维系客户关系最直接的手段,服务则是有计划、有针对性地与目标客户联系,通过呼叫中心与客户建立良好的沟通渠道,了解用户需求,推荐新产品、新业务,开展服务营销,以达到保留客户及扩大客户的目的。
呼叫中心每天每时每刻都产生大量的数据信息,我们已经进入了一个大数据的时代。如何能让大数据的价值体现?如何对于这些数据加以深入分析利用?相信各行业呼叫中心管理人员都在关注。有效利用好服务营销可以帮助管理者解决这一难题!!!
总之,服务和营销是相辅相成的,成本和利润也在不断的转化,利用好呼叫中心的服务营销,一定可以为企业创造更多、更大的价值!

课程大纲:
第一篇 在呼入电话服务中做好营销
 呼入型呼叫中心的管理者感叹“客服代表不愿做营销”,
 呼出型呼叫中心管理者感叹“外呼客户营销成功率不高,客服代表不 知如何应对”。
 呼叫中心产业发展趋势和呼入热线的优势“在呼入中做营销,成功率将更高,可作为重点发展方向”。
 呼入主动营销
 培养积极主动服务营销意识
 控制呼入营销节奏
 强大的专业脚本支撑
 了解客户需求
 客户有哪些需求
 揣摩客户倾向的测试
 如何引导客户说出需求
 定位推荐
 介绍相关的特征和利益
 询问是否接受
 定位推荐的指导方针
 产品优势
 客户性格分析
 客户心理分析
 学会匹配
 80%时间倾听
 学会提问
第二篇 呼入营销管理
作一个有效能的管理者,服务营销管理者的四大工作
 团队文化
 团队目标
 目标执行
 团队学习
团队凝聚力的两大来源
 成就感
 认同感
目标管理与时间管理
 目标管理目的、作用与流程
 目标管理方法
 有效的时间管理
第三篇 呼入营销数据管理与分析
班组分群管理表
 组员绩效提升
 班组管理需要日管理才能有作用
 班组长的困境─日数据的分析
 班组分群管理表的重要性
 利用日数据进行管理
 利用数据透视组员与团队的人际关系度
 帮助寻找和分析班组标兵
 建立团队三只脚─管理15人,还不如管3个拖
 利用同侪力量进行管理,而不是个人力量
 班组分群管理的目标订定
 目标必须分群订定,而不是一体适用
 三种分群目标值的订定方法─基准值、典型值、卓越值
呼入营销现场管理
 现场管理需要流程和表格化
 呼入营销现场管理
 忙碌的工作中、现场管理的关键是什么
 SAP现场管理执行表
 呼入营销现场管理到底要管什么
 SAP执行表的5项工作流程
第四篇 呼入营销全面绩效提升
全面绩效管理
 以往绩效管理只考核结果、不考核过程
 绩效管理重在过程,重在细化管理
 呼入营销过程要如何拆解
 呼入营销过程要如何量化评分
 绩效管理必须全面,每个关键角色都要考核
机会管理
 每一个客户都是一个机会
 要先有机会,才可能会成交
 如何按照生命周期给每个机会打分数
 如何利用机会分数将手中客户进行分类管理
 如何利用机会分数算出电销人员与小组的机会绩效
 如何算出机会绩效的增长变化
绩效管理与考核
 如何结合四大生命周期与机会分数,算出绩效分数
 绩效管理制度建立
 奖金计算与制度建立
 负面影响考核
呼入营销八大报表
 产能、效率、拒绝原因、机会管理等八大分析
 八大报表
 八大KPI指标

课程费用:
收费标准:3980元/人 (含培训费、精美茶点及午餐等费用) ;

培训师介绍:

 
师资介绍:
呼叫中心培训网首席讲师,许老师毕业于私立纽约大学(NYU)计算机多媒体硕士,为该校教育统计博士,目前是台湾客服协会监事、同时兼任中保集团呼叫中心顾问、中国银行合作顾问。许老师除了扎实的呼叫中心实务经验之外,授课、演讲及顾问经历亦相当丰富,曾应邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。
曾服务过部分客户:中国银行、建设银行、工商银行、农业银行、中国移动、中国联通、中国电信、中国人寿、腾讯、技嘉计算机、安利中国、花旗人寿等数百家企业。

本课程名称: 呼叫中心呼入营销管理

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