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危机公关与危机预警系统的建立

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  • 开课时间:2013年12月14日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2013年12月15日 17:00
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:淄博市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:230835
  • 课程分类:人力资源
  •  
  • 收藏 人气:169
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培训受众:

WK

课程收益:

  ★充份掌握危机的成因与影响力
    ★建立事前防范及危机处理能力,将危机管理导入制度中
    ★从实务案例中发展正确的公关技巧
    ★配合实际演练训练学员临场反应能力 
    ★强化学员建立风险分散及转移技巧

课程大纲:

一、危机管理概述                   
  1、 现代危机管理的开端
    ——泰诺胶囊事件
  2、“惧者生存”
    ——没有危机感是最大的危机
  3、 当代社会的五大特征与危机的必然性
    ——“危机象死亡和纳税一样不可避免”
  4、危机的三大特点
   □意外性
   □紧急性
   □危险性
  5、危机的三个阶段及其特点
   □前兆阶段
   □爆发阶段
   □持续阶段
  6、重大危机的类型与风险
   □经济方面
   □信息方面
   □物质因素方面
   □人力资源方面
   □声誉方面
   □行为方面
   □自然灾害方面
 7、面对危机的五种错误态度
 8、危机管理的三大特点
   □不确定性
   □应急性
   □预防性
 9、危机管理的两大职能
10、危机管理的六个阶段
   □危机的避免
    ◆ 海恩法则
    ◆ 危机监测和预控
    ◆“一场大火,两种命运”
   □危机管理的准备——“下雨之前先备伞”
    ◆ “诺亚造舟 ”
    ◆ “ 宜家的虚惊”
   □危机的确认
    ◆ 壳牌废塔危机
    ◆ 英特尔芯片危机
   □ 危机的控制
    讨论——光明“回奶事件”应对得失
   □ 危机的解决
   □从危机中获利
 11、危机决策模型
 12、危机管理“洋葱图”
 13、危机管理“五要素最佳行为模型”
 14、成功危机管理三要素
   □ 制度化、系统化的危机管理组织和业务流程
   □ 高层领导的重视和直接领导
   □ 良好的信息系统支持
    
 二、危机管理中的危机公关
  讨论——“张金柱撞人案”中什么因素导致了张金柱的死亡?张金柱如何避免死刑?
  1、危机中公众的特点
   □ 关注事件
   □ 同情弱者
   □ 有罪推定
   □ 情绪特征
  2、 危机中的“为害者”角色及其演变
  3、 危机沟通的四类公众
  4、 危机事件的三类评判
  5、 危机公关的目标
   □ 控制损失
   □ 化解冲突
   □ 维护形象
   □ 增强内部团结
   □ 达成外部和谐
  6、危机公关的三重机制
   □ 避损机制
   □ 减损机制
   □ 用损机制——化腐朽为神奇
  7、避损机制——建防火墙
   □ 通管道
   □ 装雷达
   □ 植抗体
   □ 重预警
   □ 案例分享
  8、减损机制——用杀毒软件
   □ 快速反应
   □ 隔离危机
   □ 定向爆破
   □ 刮骨疗毒
   讨论——危机中存在什么机会?为什么?
 9、用损机制——变危机为转机
   □ 增强组织的凝聚力
   □ 化腐朽为神奇
   □ 提高组织免疫力
   □ 案例分享——墨西哥地震
 10、危机公关中的内部沟通
   □ 在危机处理的专门机构内设立内部协调工作组
   □ 让员工及时了解真相,统一口径,同心协力
   □ 及时安抚员工中的受害者及其家属
   □ 奖励有功人员,处理责任人员
 11、危机公关的七大基本原则
   □ 信誉原则——信誉比金钱重要
   □ 防范原则——预防比处理重要
   □ 资源原则——要注意积累和维护关键资源
   □ 快速原则——快速反应、快速终结
   □ 沟通原则——沟通比堵塞有效
   □ 诚恳原则——态度比事实重要
   □ 道义原则——道义比道理重要
    讨论——泰诺事件危机处理有哪些成功点?
   在缺乏危机管理经验和理论指导的情况下,为什么它能成功?
 11、跨国企业危机公关之道
   □ 危机公关的准备方案
   □ 危机公关的传播方案
   □ 危机处理要点
   □ 危机传播要点
 12、危机公关中与媒体合作的公式——(3W+4R)•8F=V1或V2
 13、奥古斯丁危机公关六字真经 

 三、常见危机处理技巧

      实战演练—— 消费品质量事故——小组讨论、现场模拟
1、常见危机处理技巧——质量事故
  □ 快速反应,控制事态恶化
  □ 高层重视,组建专门班子
  □ 统一沟通,保持信息一致
  □ 安抚受害者,知会相关者
  □ 描述事实,减少推测;不说假话,少说实话
  □ 主动承担责任,必要时处理责任人
  □ 保持品牌安全意识,策略操作事故归因
  □ 保持内部信息畅通
  □ 案例分享
     讨论——律师充当危机公关的主角是否是一种理想的选择?
   为什么?透视三株危机。
 2、常见危机处理技巧——负面报道
  □ 及时沟通,防止扩散
  □ 尊重媒体,避免冲突
  □ 影响媒体,转化态度
  □ 灵活运用“石头、剪刀、布”
  □ 负面报道危机公关基本程序
    ☆防止负面扩散
    ☆提供正确信息
    ☆发表权威声音
    ☆改善提升形象
    ☆案例分享
     案例讨论——冠生园过期月饼事件
  3、常见危机处理技巧——顾客投诉
   □ 客户投诉的4R公关原则
    ☆ Regret
    ☆ Rerorm
    ☆ Restitution
    ☆ Recovery
案例讨论——麦当劳消毒水事件
□ 快速反应
□ 负责态度
□ 客户至上
□ 有始有终
四、全球经典危机管理案例背景资料
□ 泰诺胶囊事件
□ 壳牌废塔危机
□ 张金柱撞人案

培训师介绍:

 
刘予丰 
管理和营销两栖实战专家
清华大学、中山大学EMBA客座教授
实战出身的管理博士,管理和营销两栖实战专家。主讲的课程《营销实战原理与实用法则》、《公共关系策划与公共关系管理》等在全国90余家电视台播放,深受学员欢迎和喜爱。2006年刘予丰老师在人民大会堂被授予“中国十大魅力培训师”称号。曾经服务过新加坡协和学院、中国对外贸易中心、中国铝业股份有限公司、中信集团华南公司、广东省邮政局、海南省邮政局等几十家知名企业。
主讲课程在全国90余家电视台播放,2006年1月8日,刘予丰老师在人民大会堂被授予“中国十大魅力培训师”称号。  
教育背景:
武汉大学管理学博士,高级统计师,1983年以全省第二名的成绩考入武汉大学,五年时间修满经济系和哲学系全部课程   
主讲课程:
《高效执行》 《营销实战原理与实用法则》 《中层干部管理技能》《危机管理与危机公关》《领导艺术与企业文化》《公共关系策划与公共关系管理》《目标管理与绩效管理》《大客户销售》《管理沟通的艺术》 《客户沟通与商务谈判策略》《战略管理》《市场推广策略与应用》《组织行为学》《如何低成本快速塑造品牌》《团队建设与管理》   
授课经历及客户评价:   
历任科龙集团公关部部长、万和集团副总裁等职,长期从事营销、管理实践,并成功将万和打造为行业第一品牌。现任赢丰咨询(广州)有限公司董事长兼首席顾问、武汉大学深圳研究院、国家经贸委广州经理学院客座教授,是国内最受企业界欢迎的培训师之一。  
 
刘予丰老师服务的部分客户名单——   
新加坡协和学院、澳门科技大学、(香港)新世界地产中国有限公司、香港东方有色集团、清华大学EMBA总裁班、清华大学深圳研究院、武汉大学经济与管理学院、中山大学EMBA总裁班、中山大学规划设计研究院、中国出口商品交易会、 中国对外贸易中心、国家中小企业银河培训工程、国家粮食储备局、中国铝业股份有限公司、中国兵器工业集团、中信集团华南公司、中国移动通讯集团广西有限公司、中国移动通讯集团新疆有限公司、中国移动通讯集团河南有限公司、中国神华股份有限公司广州分公司、大连网通、格力电器股份有限公司、科龙电器股份有限公司、法尔胜集团、红金龙集团、广东万和集团、中国银行浙江省分行、中国建设银行广西分行、中信实业银行宁波分行、南方电网广电集团、北京电力、华中电网、浙江电力、河南电力、兰州电力、新疆电力、黄河中上游水电开发公司、深圳聚 成、武汉聚 成、长沙聚 成、重庆聚 成、上海影响力、杭州影响力、苏州影响力、无锡影响力、成都影响力、北京功德福餐饮服务有限公司、北京天行网安信息技术有限责任公司、明幸电子(广州南沙)有限公司、深圳市红牛实业有限公司、佛山伊戈尔电业有限公司、福建天宝矿业集团、厦门凯斯顿企业管理顾问有限公司、湖北京山青工机械股份有限公司、长春现代门窗科技有限公司、山西省交通建设工程监理总公司、苏州园林设计院有限公司、山东省管理科学研究院、山西琪尔康翅果生物制品有限公司、新疆县级领导干部集训、广东县级领导干部集训、广东省电力第一工程局、广东省交通运输集团、广州肽能生物基因工程有限公司、二笔软件集团、北京市西区邮局、广东省邮政局、深圳邮政、东莞邮政、珠海邮政等

本课程名称: 危机公关与危机预警系统的建立

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