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如何进行有效地客户关系管理

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  • 开课时间:2007年12月08日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2007年12月08日 17:00 周六
  • 课程时长:0小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:23251
  • 课程分类:客户服务
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课程大纲:

如何进行有效地客户关系管理
 时间:2007年12月8-9日
 收费标准:2200元/人(含培训费、资料费、午餐)
 课程背景 当今,企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争,谁赢得客户,谁就赢得竞争。而要赢得客户,企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法,以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念,贯彻到企业的每一个流程,体现在员工的日常行为之中,是本课程的关注重点。
 课程目标 ? 按照什么标准对客户分类,进行差异化管理,实现最高投入产出比;
 ? 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户,应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术;
 ? 在企业里实施客户关系管理,应该重点关注那些环节。
 ? 了解CRM应用系统的设计思路
 ? 了解CRM系统的主要功能模块
 时间 2天
 课程大纲 第一篇 客户关系管理 原理篇
 第一单元 什么是客户关系管理
 ? 客户关系管理能为企业带来什么
 ? 客户关系管理的含义
 ? 客户关系管理的内容
 ? 客户关系管理与营销的关系
 第二单元  了解客户是客户关系管理的开始
 ? 谁是我们的“客户”?
 ? 如何收集客户资料
 ? 怎样判断谁是我们最优价值的客户
 ? 怎样对客户关系进行分类
 第三单元  客户关系的维护
 ? 和客户建立什么样的关系
 ? 如何让客户感觉物超所值
 ? 怎样提高客户满意度、忠诚度
 ? 如何防止客户抱怨和客户流失
 第四单元  客户关系管理中的现实问题分析
 ? 如何才能让客户感觉非常满意?
 ? 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡?
 ? 如何确立最佳的服务水平? 第五单元  提高企业客户关系管理能力
 ? 什么是客户关系管理能力?
 ? 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的?
 ? 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力?
 ? 提升企业客户关系管理能力的措施
 第六单元  客户关系的战略
 ? 客户的增长矩阵
 ? 客户关系管理的过程
第二篇 客户关系管理 应用篇
 第一单元 CRM系统的设计理念

本课程名称: 如何进行有效地客户关系管理

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