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卓越的客户服务技巧训练与客户抱怨投诉处理

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  • 开课时间:2013年10月30日 09:00 周三 查找最新
  • 结束时间:2013年10月31日 17:00 周四
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 田胜波
  • 课程编号:234949
  • 课程分类:客户服务
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课程大纲:

课程大纲
第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中

1、客户服务与客户服务技巧

客户服务与服务营销
客户服务技巧的基本含义
客户服务能力与个人的职业生涯
客户服务:态度决定一切
2、服务理念1:以客户为中心

小组研讨:客户为何不满?
——检查表中找差距
★ 客户服务的概念
练习:小组拼词汇
练习:优质的客户服务表现
★ 以客户为中心的理念和表现
练习:区分何者为以客户为中心
★ 如何使客户获得的价值最大化
小组研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向
3、服务理念2:独享超值服务的回报

★提升客户需求的先见能力
★超值服务的无穷价值
计算与研讨:超值服务的回报
4、服务理念3:抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

小组研讨:请比较潜在价值的大小
5、服务理念4:内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

★ 谁是我的内部客户?
★ 内部客户服务的理念
★ 内部客户服务的各种形式
看图研讨:谁束缚住了他,没有任何借口
★ 塑造内部客户服务环境的工具及其运用
第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧

1、认识你的服务角色

★ 理解你的企业、工作、客户
2、客户服务过程中的沟通技巧

★ 认识服务沟通
研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
★ 倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析:区分不同表现的听的习惯
★ 说的技巧
研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析:说的口气
★ 问的技巧
案例分析:问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
★ 身体语言
活动:身体语言的影响力
案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
★ 电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析:呼叫中心的电话接待
第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

优质客户服务的四个基本阶段

1、接待客户
比较练习:接待客户的不同表现
练习:接待客户时打招呼的标准
2、理解客户
理解客户的一般要求和方法
3、帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
4、留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合
5、结合各个岗位服务于客户流程的不同环节提升服务水平


第四部分 有效处理客户不满抱怨投诉的原则、步骤、策略

1、认识客户的不满、抱怨、投诉
1)比较不满、抱怨、投诉的差别

比较差别
不满、抱怨、投诉的处理
2)研讨练习:比较潜在价值的大小

总结:不同服务水平的企业和个人能力提升的重点
2、有效处理客户的不满、抱怨、投诉的思路、步骤
1)深挖客户不满

一线员工如何关注客户不满
探寻客户需求的方法
客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
2)珍惜客户抱怨

他们抱怨的是什么?抱怨的是谁?
服务管理者如何关注与管理客户抱怨
一线员工如何处理客户抱怨
平息客户抱怨的主要步骤
平息客户抱怨的重点环节
3)管理客户投诉

投诉带来什么?
投诉处理的流程
如何组织后期改善
研讨:本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略
3、客户抱怨投诉处理的原则、策略
1)按照抱怨投诉发生的缘由而采用不同的策略

客户要求违反公司制度
客户自身有一定责任
我方产品与服务有失误
我方人员态度导致
2)依据客户的不同性格而采取不同的处理策略

面对活泼型客户
面对力量型客户
面对完美型客户
面对和平型客户
3)处理客户抱怨投诉的八个综合型策略的运用

4)客户投诉处理典型案例分析

培训师介绍:

 
基本情况
资深管理培训专家、客户服务培训专家;
拥有二十五年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验:
复锐咨询及其多家下属机构的品牌课程讲师;
管理学硕士,毕业于复旦大学,中国创造学会会员,上海创造协会理事;
港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师;
国内其它几十家培训与教育机构的长期特聘讲师;
在管理咨询和管理培训行业有十多年的行业经验;
2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师。
主要经历
田老师在二十几年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经历中有六年大型企业中高层管理经历,先后担任上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等管理职务;
有十多年管理咨询、管理培训经历和近十年数学教学经历;
管理咨询项目服务过的企业包括伊藤忠丸红、宝钢集团(多次)等世界500强企业,还有沪东重机、龙头股份、上海烟草等多家国内知名企业和上市公司;
积累了较为丰富的企业管理实战经验、管理咨询研究经验、管理培训实务经验。

本课程名称: 卓越的客户服务技巧训练与客户抱怨投诉处理

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