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有效处理客户的不满、抱怨、投诉

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  • 开课时间:2007年11月28日 09:00 周三 查找最新
  • 结束时间:2007年11月28日 17:00 周三
  • 课程时长:0小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:23608
  • 课程分类:客户服务
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课程大纲:

有效处理客户的不满、抱怨、投诉
 时间:2007年11月28日1天
 地点:上海
 费用:1380元/人(包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点、通讯录、学员合影留念照片等)开课前一周报名付款到帐折优惠,同一企业报名三人以上,可以享受9折优惠。培训结束发培训证书。代办住宿,费用自理。
 课程特色:
 服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 知识框架构建
 讲师背景:
 企业管理亲身实践 + 管理咨询专业素质 + 管理培训行业经验
 课程背景
 ? 客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;
 ? 拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;
 ? 打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;
 ? 而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;
 ? 关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
 参加人员 
 客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。
 课程目标 
 ★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中;
 ★ 能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力;
 ★ 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上,掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧;
 ★ 参与客户投诉处理的管理环节,共同提升客户服务的整体水平。
 课程大纲
 一、让卓越的服务理念切实体现在服务行为实践中 
 1、如何才能以客户为中心 
 小组研讨:客户为何不满? 
 

本课程名称: 有效处理客户的不满、抱怨、投诉

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