您的位置: 首页 > 公开课首页 > 客户服务 > 课程详情

details

客户服务技巧满意度提升

暂无评价   
  • 开课时间:2007年11月10日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2007年11月10日 17:00 周六
  • 课程时长:0小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:23630
  • 课程分类:客户服务
  •  
  • 收藏 人气:329
您实际购买的价格
付款时最多可用0淘币抵扣0元现金
购买成功后,系统会给用户帐号返回的现金券
淘课价
1800
可用淘币
0
返现金券
待定

你还可以: 收藏

课程大纲:

客户服务技巧满意度提升
 时间:2 O O 7 年 11月 10日-11日       上 海
 费用:RMB 18OO元/人(含授课费、资料费、午餐、上下午茶点等)
 参加对象:客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
课程背景:
    在现代化商品世界上,您的任何竞争对手,都可以在非常短的时间内,不断模仿您的产品,分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了的,就是您和客户的良好合作关系!就像一对良好的夫妻,他们的关系,任何人都模仿无法模仿得了的。像华为、TCL、美的、长虹、联想、康佳、....都是全球生产家电电器的老大,很多产品都重复生产了,但是他们同样可以把产品推向市场,他们都有自己的很大一部分忠实客户群,大家都有本身的客户服务团队,和客户保持着良好的信任关系。大家都模仿不了对方的客户关系。曾经在中国进出口商品交易会(广交会)上,结果出现两家不同公司一模一样产品,广交会刚刚开始,在短短的几天内,竞争对手已经把自己的产品已经推向国际市场了.假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老师客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升!
课程收益:
 ◆只有超越走客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 
 ◆了解优质客户服务的评价指标。
 ◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 
 ◆引入客户服务循环 的概念,并指导学员用于实践。 
 ◆帮助学员更好的了解和理解客户。
 ◆了解客户服务技巧和原则 
 ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户
   抱怨转成公司致胜的机会
课程内容:
 第一章: 培养积极主动的服务意识
 1 .什么是服务意识? 
 2、服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平。
 3、树立做服务就是做细节和做小事,就是做人际关系的理念。
 4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的;
 一、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障     
     客户服务体系的框架与案例
     著名企业的客户服务体系案例研讨
 二、优化服务流程
     不同意义下的服务流程含义 
     服务流程优化的主要途径和要点
     著名企业服务流程优化案例研讨 
 三、提升服务标准
     服务标准由谁决定
     我的行为如何影响服务标准
     服务标准提升的方向
     服务标准提升与完善的机制保障 
 四、控制服务质量
     影响服务质量控制的四个环节 
     服务质量评估的基本方法
     看看我的行为是如何影响服务质量的
 第二章、客户满意度与忠诚度管理
 1、影响客户满意度的三个原因:
 ◆产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);
 ◆产品/服务本身的质量(quality);
 ◆价格(price)。
   把握客户期望是困难的,定期调查客户期望是最应当坚持的;
   客户满意度提升与客户服务的密切关系。
 2、客户挽留策略。
 3、建立客户忠诚度的核心纽带。
 4、忠诚客户到客户忠诚。
 5、确定客户忠诚的评价标准。
 6、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
 7、客户忠诚分类与价值差异分析。
 8、保持培育客户忠诚度的管理。
 9、客户流失的预警信息分析。
 第三章 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚 
 1、学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值; 
 2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;
 3.如何了解客户的期望值 
 第四章 客户服务人员的能力提升
 1.服务代表的能力 
 A-- Authority Action 
 E-- Education 
 H-- Humor 
 L-- Listen 
 N-- Needs 
 P-- Passion 
 S-- Service Smart Smile & Speech 
 2.客户服务代表的素质---3H1F 
   Head Heart Hand Foot 
 第五章、电话沟通的技巧
 1、电话沟通前的准备工作
 2、电话沟通的一般流程
 3、接电话的技巧
 4、拨打电话的技巧
 5、优质电话服务
    接待客户的技巧 
 1、客户服务的3A技巧 
 ◆ 态度-Attitude (礼仪) 
 ◆方法-Approach(语言) 
 ◆表现-Appearance (外观) 
 2、语言表达技巧 
 ◆选择积极的用词与方式
 ◆善用“我”代替“你” 
 3、倾听的技巧 
 ◆抱着热情与负责的态度来倾听 
 ◆倾听时要避免的干扰 
 ◆做一个主动的倾听者 
 4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时,可以采用FTB法则进行 
 第六章、处理客户的不满意 
 认识和应对客户流失问题
 1、衡量标准在客户手中
 2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法,
    来检测客户满意、期望与需求
 3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值;
    客户异议与抱怨处理技巧
 4、完美的服务弥补; 
 5、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack); 
 6、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度; 
 7、绘制自己企业的“投诉冰山图”,掌握有效授权一线同事处理投诉的原则; 
 8、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度; 
 9、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法; 
 10、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招; 
 11、角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧,?抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
 第七章 服务品牌 
 1.优质的客户服务是最好的企业品牌 
 ◆客户服务对于一个企业有什么意义? 
 ◆只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 
 ◆牢固树立服务品牌。
 ◆创造企业品牌 
   ◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障 
   ◇客户叛离是一种严重的传染病 
   ◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心” 
   ◇老客户=更少的费用 
   ◇老客户=丰厚的利润 
   ◇行动计划
讲师简介:
 张老师,国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、易腾企管老师。 张老师在销售领域和客户服务领域有着十余年工作和咨询辅导经验,曾先后就职于民营集团、外资企业以及世界500强企业,历任跨国公司、港资集团公司、DELL(中国)销售经理、大区经理等职位,从事营销及客户服务工作近十年,从一线业务人员到营销管理工作,成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验,取得了优秀业绩。    
 张老师系统具有丰富广博的商务经历,其就职行业跨越服务业、金融业及生产型企业,从业经历丰富。并历任市场营销、客户服务经理、人事行政经理、总经理等职务,为多家企业提供过系统的咨询辅导,其所授课程《客户服务》《销售服务礼仪》《如何有效处理客户投诉》《职业形象塑造与现代商务礼仪》《电话销售技巧》、等培训过百场。  
    部分参加张老师的企业:金蝶软件、ABB开关、BP液化石油、中国移动、康佳集团、友邦保险、平安保险、现代计算机、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、山东九阳小家电、联发软件科技、联想电脑、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、江苏琼花集团、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。 


适合:客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

本课程名称: 客户服务技巧满意度提升

查看更多:客户服务公开课

相关的最新课程
讲师动态评分 与同行相比

授课内容与课纲相符00%

讲师授课水平00%

服务态度00%