客户投诉行为分析与微时代危机公关

客诉专员、客服中心（呼叫中心）主管、客服中心经理等相关客诉负责人

1、提升客服对客户心理及行为的分析能力
2、提高客诉相关人员沟通与交流能力
3、提升客服投诉处理能力

第一章节　客户期望与客户体验
1. 如何让客户满意（心理学中的满意公式，列出影响人的满意心理的要素）
2. 没有得到预期的服务
3. 蒙受金钱或时间的损失
4. 没有人聆听客户的抱怨
5. 没有人愿意承担责任
6. 因商品质量投诉
7. 因介绍不清导致的投诉
8. 因顾客原因产生的投诉
9. 因服务人员服务不当引发的投诉
第二章节　客户投诉动机与行为的关系
1. 客户为什么要投诉？
2. 人的需要层次（马斯洛五项需求与奥尔德弗ERG理论）
3. 欲望与动机决定了行为方式
第三章节　不同客户行为表现及特征
1、 投诉客户的行为表现类型
 理性与感性
 外向与内向
 和平型
 活泼型
 力量型
 完美型
 表现类型的匹配
2、 从声音中听出客户
 牢骚型
 谈判型
 理智型
 骚扰型
第四章节　客户的感性需求
1. 希望得到尊重
（重视）——向我道歉、保全我的面子
2. 希望得以倾诉
（理解）——了解我的处境、站在顾客的角度考虑问题
3. 希望体会愉悦
（体验）——得到关心、处理问题时的责任心与灵活性
第五章节　客户的理性需求
1. 希望解决问题
 给我提供解决方案或变通方法、说明要采取的具体行动、告诉我所需要的时间、通知我事态的进展
2. 希望得到补偿
 物质补偿、经济补偿
3. 希望改正失误
客户提建议、希望下次不要出现类似的事情
第六章节 投诉处理流程的6个C
1. 掌控情绪（Control Emotion）
2. 收集客户信息(Collect customer information)
3. 掌握客户类型(Control customer type)
4. 沟通技巧(Communication skill)
5. 领会客户动机与需求(Comprehend motivation & Demand)
6. 化解矛盾(Conciliate conflict)
第七章节 抢占社会化媒体阵地，建立危机的防火墙
1、初期干预危机阶段
 了解危机动向
 对热点进行识别
 通过分类、聚类分析，判断其倾向和趋势
2、 中期化解危机阶段
 判断引发微博的当事人类型及同步跟踪信息
 引导舆论、与危机源头积极协调、各部门配合，化解危
3、 后期收尾阶段
 化危机为契机，建立企业正同形象
 总结得失，建立预案措施
4、 微时代危机公关5S原则
4.1承担责任
 一方面是利益的问题；
 另一方面是感情问题；
4.2 真诚沟通
4.3 速度第一
4.4 系统运行
4.5 权威证实
5、微时代危机公关的“五度原则”
 1、高度；
 2、态度；
 3、风度；
 4、气度；
 5、尺度。
第八章节 沟通核心能力训练
1、 问
 问的目的与方向
 问题的方式与内容
 高效沟通的四大类问题
 “问”的核心能力训练
2、 听
 听些什么？
 如何区分表相还是真相？
 如何运用同理心聆听？
 “听”的核心能力训练
3、 辨
 清晰信念与行为
 清晰事实与真相
 清晰目标与成果
4、 应
 如何回应？
 回应什么？
 应的方法与技巧
 如何运用潜意识沟通？
5、 如何说最有效？
 如何摸透客户的心
 对方最关心的是什么：现代客户的心理特点
 进入对方心理舒适区：客户期望剖析
 合理管理并引导客户的期望
 积极的语言表达方式都有哪些？
 不武断表达
 说话不能太满
 保护好同一战线
张九章节：疑难投诉的处理
1 、案例回放1――以上案例处理的优点所在
 有效的客户投诉的隔离
2、案例回放2――以上案例处理的妙处所在
 换位思考，同理心的应用
3、案例回放3――以上案例处理的妙处所在
 博取同情，给客户以优越感
4、 案例回放4――以上案例处理的妙处所在
 角色转换，充分授权
第十章节: 投诉管理制度的建立
1、 建立投诉平台与渠道
2、 建立投诉处理流程
3、 建立投诉管理方案
4、 投诉责任人管理
5、 投诉结果运用

陈知一老师
北京大学毕业，法学学士
香港大学，工商管理(国际)硕士(MBA)
国际职业培训师协会认证培训师。
呼叫中心运营管理专家,呼叫中心讲师之一。
受邀参加过中国呼叫中心及企业通信、中国国际呼叫中心与客户关系管理等等大会，担任演讲嘉宾。
客户世界杂志、CTI论坛、客户服务评论、呼叫中心商业评论、中国价值网特约撰稿人。
陈知一——互动咨询机构特聘讲师，呼叫中心运营管理专家，根植于呼叫中心管理八年，对于投诉管理、质检评定、绩效奖惩、科学排班、招聘培训、目标管理等都具有丰富的实战经验，对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。在多年咨询工作中服务于电信、金融、保险、IT等行业。实际解决了多家大中小型呼叫中心实际运营过程中碰到的各种难题，提高了呼叫中心运营效率，且对于客户满意度的提升产生了显著的效果。

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