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呼叫中心职场心理学

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培训受众:

呼叫中心从业者

课程大纲:

呼叫中心员工的职场心理特征 :
呼叫中心的员工每天处于一线工作最前沿, 每天接触大量的客户,面对客户的压力、工作时间的压力、适应新业务的压力!
 心理不成熟、普遍年轻化、每天面对大量的客户、处理各种问题、工作内容单一很容易引发工作倦怠感。工作倦怠的情绪在呼叫中心内部员工中相互影响,很可能会给公司造成不可估量的损失。
 工作的枯燥、单调和客户负面情绪的累积,给员工产生巨大的工作压力。
 呼叫中心工作岗位的特性,大部分都是80、90后,95后即将成为主流。而这也对呼叫中心的管理者提出了更高的要求,除了规范化和制度化的模式管理,还要懂得适时适人的对员工实行人文关怀的“心”管理。
本课程紧密结合呼叫中心内部与外部现实情况,将员工工作动机与团队目标完美结合,培养员工积极、知足、感恩、乐观的一种心智模式,并结合激励策略落实到管理制度中,从而形成积极向上的企业文化。
【课程大纲】
管理者个人成长及影响力提升。
如何有效的管理员工,在权力常被挑战与漠视的今天,管理者需要放下对权力的依赖,转而提升个人的影响力。
员工心本管理,亦即软管理。
面对新生代员工,用硬管理的方式会遭遇很大阻抗,而心本管理则是,放弃仅仅对行为的操控,而是透过员工行为背后的心理基础实施管理,员工心理基础改变,行为则会自动自发的改变。
员工心理健康管理
员工心理健康成为我们不容忽视的管理内容,据统计,全球抑郁症发病率为14%,职业焦虑、职业倦怠则更为普遍。研究表明,健康快乐的心理能提升员工30%的绩效。员工的心理健康问题越来越成为影响企业绩效的核心因素之一。
第一部分:心理辅导必备的心理学技能
 管理与心理辅导之间的关系
 角色定位 功能重合 界限清晰
 心理辅导必须掌握的心理学知识
 意识与潜意识 行为与心理现象 动机与需求;
 衡量员工心理健康的标准
 人际指标 工作指标 行为指标 情绪指标
 85、90、95新生代员工心理特点分析
第二部分:心理辅导能力
 问题分析能力
 员工心理辅导分析的冰山金字塔
 问题解决能力
 思考解决
 沟通能力
 先谈情后讲事 信任是基础 帮助下属
 欣赏探寻能力
 发掘性格优势的探寻问话
第三部分:主动发现与识别员工的心理困惑
 员工常见的心理困惑 员工心理困惑的一般表现
 员工心理健康的判断标准及测试
第四部分:运用职场心理学与新生代员工沟通
 接纳不同性格的同事 与新生代员工沟通的要点
 竞争冲突:员工之间竞争和处理冲突的要点
 掌握工作中的主动权:学会说“不”
 员工关系处理:职责内、职责外、职责交叉
 员工冲突的处理:逃避、妥协、对抗、和解、合作
第五部分:职场心理学之激励技巧
 文化激励:培养为自己负责的员工
 制度激励:用公司的制度激励员工
 目标激励:帮助下属实现目标
第六部分:职场心理学之辅导技巧
 新员工六个辅导关键时期和辅导内容
 优秀客服人员需要的四项关键技能
 员工绩效指标下降原因分析
 员工辅导指标分析 面对心理失衡型员工 
 面对压力过大型员工   面对职业倦怠型员工  
 面对家庭事业两难型员工
第七部分:管理从“心”开始
 管好自己、协助他人 挖掘潜能,高效执行 乐享工作,价值激发

培训师介绍:

 
许乃威老师毕业于私立纽约大学(NYU)计算机多媒体硕士,为该校教育统计博士候选人 目前是台湾客服协会监事、中保集团呼叫中心顾问、中国银行合作顾问、上海农工商连锁超市集团顾问
许老师除了扎实的呼叫中心实务经验之外,授课、演讲及顾问经历亦相当丰富,曾应邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。 许先生曾带领排班管理与绩效优化专业顾问团队,从事多年的呼叫中心人力资源管理研究,曾参与台湾中华电信、中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等多家银行、电信公司排班规划工作,规划席次超过 7000席以上。
曾服务过的客户及相关项目:中国信托旗下的电视购物台VIVA、科技(台湾Yahoo购物独家合作伙伴─主管培训)、工商银行、中国银行、中国建设银行、中国农业银行、民生银行、中国移动、中国电信、中国联通、中国人寿、人保财险、信诚人寿、花旗人寿等数百家企业。

本课程名称: 呼叫中心职场心理学

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