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骨子里的细节:房地产及物业客户触点管理体系建立与服务设计创新

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  • 开课时间:2013年12月07日 17:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2013年12月08日 17:00
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:深圳市
  • 授课讲师: 邓老师
  • 课程编号:237193
  • 课程分类:客户服务
  •  
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培训受众:

房地产企业总经理及中高层管理人员、房地产营销策划负责人、房地产客服负责人
物业管理总经理及中高级管理人员

课程收益:

房地产行业已经从粗放式的发展阶段进入深耕细作的年代,企业竞争的优势除了依靠规模实力、资本和战略方面的因素外,在面临产品日益同质化、客户趋于理性和个性化的环境下,实现产品和服务的差异化与精细化,将公司有限的资源“花在刀刃上”,将传统的产品品质管理转向客户接触点精细化管理,成为增加企业竞争力的一个新的利器。
物业管理行业劳动力密集,随着人工成本、物料成本等的持续上升,物业管理企业可调配运营资源愈显捉襟见肘,如何将有限的资源合理运用?如何提升客户满意的同时还要控制好成本?一系列的问题摆在了行业的面前。
客户接触点管理(Customer Touch-point Management),英文简称CTM,是以客户体验为导向,将注重产品功能价值转为注重客户体验价值。它既是针对性和实效性强的管理方法,也是提升客户价值、产品价值、服务价值和降低成本的创新性管理技术和工具。

掌握提升房地产产品、销售、物业服务等环节顾客满意的方法与工具,可复制到不同类型房地产、物业服务企业以及不同管理阶段的不同项目;
抓住关键顾客接触点,运用智慧成本观,投入较少资源,赢得高满意度回报;
打造顾客接触点服务体系,提升企业品牌;初步建立企业顾客接触点管理体系。

课程大纲:

第一部分:客户体验与客户触点
1.什么是客户体验
引言:最美妙的生日礼物/小处不可随便
赶快行动起来——体验经济已经来临
研讨:海底捞企业你凭什么
让客户参与进来
客户感知的服务质量决定对服务的评价
研讨:运用IDIC工具来开展客户体验管理
2.从客户体验到客户触点
客户触点管理的目的
分享:客户接触点管理现状
什么是客户触点
从客户体验到客户触点
解读“三个凡是智慧成本观“
规模定制化的客户触点管理

第二部分:客户触点的识别
1.如何识别顾客触点
房地产与物业的全生命周期
房地产与物业全生命周期与客户触点管理体系的建立
研讨:客户购房的关注因素
顾客触点的识别措施与程序
《顾客触点六维度模型》解读、《五觉法》解读
研讨:卫生间也精彩
客户触点重要性与满意度分析
用《顾客触点六维度模型》及《五觉法》进行顾客触点梳理
研讨:销售案场停车场的顾客触点识别

第三部分:客户触点的应用
1.分组研讨—规划设计阶段的顾客触点设计
安防系统触点评估与服务设计
交通系统触点评估与服务设计
研讨:物业管理用房的管理触点评估与服务设计
出入口触点评估与服务设计
游泳池触点评估与服务设计
垃圾房触点评估与服务设计
研讨:安全防范与顾客触点的结合
2.分组研讨—营销推广阶段的顾客触点设计
分享:标杆企业营销案场顾客触点硬件配置解读
产品推介触点评估与服务设计
放号开盘触点评估与服务设计
房交会触点评估与服务设计
外展触点评估与服务设计
节气性公关触点评估与服务设计
分享:标杆企业营销案场物业服务顾客触点矩阵
项目入口触点评估与服务设计
停车场触点评估与服务设计
示范区触点评估与服务设计
销售案场触点评估与服务设计
看房通道触点评估与服务设计
样板房触点评估与服务设计
准客户触点评估与服务设计
3.分组研讨—施工建造阶段的顾客触点设计
施工现场顾客接触点评估与服务设计
研讨:文明施工与顾客触点评估与服务设计
安全管理与顾客触点评估与服务设计
保洁管理与顾客触点评估与服务设计
4.分组研讨—交房入伙阶段的顾客触点设计
工地开放日顾客接触点评估与服务设计
研讨:入伙服务顾客接触点评估与服务设计
研讨:装修服务顾客触点评估与服务设计
返修服务顾客触点评估与服务设计
5.分组研讨—正常物业服务阶段的顾客触点设计
客户服务顾客触点评估与服务设计
秩序维护顾客触点评估与服务设计
工程服务顾客触点评估与服务设计
研讨:三个凡是智慧成本观——你不知道的幕后英雄
环境服务顾客触点评估与服务设计
社区文化顾客触点评估与服务设计
研讨:如何通过社区文化活动撬动顾客满意的大门

第四部分:客户触点管理体系的建立与维护
化繁为简—海量信息下的顾客触点管理实施
基预超模型解读
运用《基预超模型》建立顾客接触点服务分级标准实施
差异化服务设计
分享:某标杆企业顾客接触点差异化服务设计
关键岗位的顾客接触点管理落地
分享:某企业关键岗位——门岗顾客触点作业指导书
研讨:新技术在客户触点管理工作中的运用
顾客接触点管理的流程保障
顾客接触点管理的组织保障
顾客接触点管理的文化保障
分享:某标杆企业顾客接触点服务标准体系
顾客接触点管理的人力资源保障
顾客接触点管理体系的持续改善

培训师介绍:

 
邓老师:
国家注册物业管理师;涉足物业管理十余年,熟悉物业管理行业发展脉络,对物业管理项目运作、公司体系管控有独特见解。有丰富的物业管理项目操盘经验与集团管控经验。擅长客户服务设计、服务创新设计、质量体系管理与项目运作。历任标杆地产客服总监、标杆物业总经理助理,品质管理部高级经理,区域公司客服总监等高级职务。

本课程名称: 骨子里的细节:房地产及物业客户触点管理体系建立与服务设计创新

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