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项目中的客户关系管理

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培训受众:

客户经理、售后服务经理、主管、专员、售后工程师、CRM项目组成员等。

课程收益:

了解客户关系管理理念的深刻内涵,清晰如何发展自己的CRM战略
掌握实施客户关系管理必须重点关注的环节、应用于实施的步骤
认清你的目标客户和目标服务,透析服务的特征,树立对客户的正确认识,了解服务对企业品牌塑造的影响;
帮助学员掌握正确处理客户投诉的原则和技巧。
拥有高效沟通能力、执行力,从而提高工作效率和提升业绩;
强烈的目标感、责任心、与企业和谐双赢和对企业感恩的心,具备高度的职业化素质。

培训颁发证书:

美国项目管理学会(PMI)授权颁发的7小时PDU证书

课程大纲:

一、客户关系管理的实质
  1、为什么要做客户关系管理
  1)客户关系管理的定义
  2)客户关系管理的目的
  3)客户关系管理在项目管理中的意义
  演练:必达公司的未来
  2、项目客户关系管理所需的信息基础
  1)需要收集哪些客户资料
  2)客户信息收集
  3)客户信息系统与客户档案管理
  4)客户关系四象限
  演练:项目干系人客户关系分析
  3、建立优质的项目客户关系
  1)和客户建立什么样的关系
  2)情感账户
  3)六种客户关系
  演练:掰手腕
二、影响项目客户关系的沟通技巧
  1、倾听项目客户心声
  1)沟通的本质与目的
  2)沟通模型
  3)获取真实意见的技巧
  4)聆听客户的心声
  演练:同理心沟通——西点的烦恼
  2、项目冲突管理
  1)项目中可能产生的冲突
  2)双赢实现模式图
  3)第三种解决方案
  4)统合综效与群策群力
  演练:当我们都没错怎么办?
  3、项目变更时如何向客户提建议
  1)为什么我们和对方的看法有差异?
  2)客户关注的方面
  3)向客户提建设性意见的技巧
    带着方案谈问题;汇报工作要诀;如何获得客户的支持
  演练:3分钟MINI建议
三、项目客户满意度与忠诚度提升
  1、客户关怀与客户忠诚度计划
    1)什么是客户关怀
    2)服务感受矩阵
    3)客户满意度指数模型
    4)影响客户服务感受的因素
     响应速度、对待态度、解决方案、行为结果
  5)满意不代表忠诚——如何实现真正的客户忠诚
  2、引导项目客户的SPIN提问模式
  1)状况询问
  2)问题询问
  3)暗示询问
  4)需要-满足询问
  3、服务投诉处理与完美服务弥补
    1)客户投诉处理的原则
    2)典型投诉客户类型
    3)有效处理客户投诉的步骤
    4)完美服务弥补六步曲
四、优质客户服务与团队打造
  1、打造服务品牌——如何形成服务个性
  1)服务理念差异个性
  2)服务承诺贴切真实
  3)项目设计需求导向
  4)流程设计客户为尊
  5)标准设计专业规范
  2、优质客户服务的原则
  1)专业服务赢得认同
  2)快速响应态度积极
  3)适度降低客户期望
  4)尊重客户精神满足
  3、建设优质服务营销团队
  1)为什么是团队而不是个人
  2)低效的服务营销团队表现
  3)打造高效能服务营销团队的关键点
  4)高效能服务营销团队的特征

培训师介绍:

 
  王老师 光环国际项目管理培训中心 资深顾问
  十多年大型企业营销和管理工作经历造就在职业化、营销、管理三栖领域的专业深度。世界500强企业中国船舶重工集团(CSIC)历任班长、计划调度、销售经理。美国Dunk国际教育集团大中华区副总裁、高级合伙人。某全国知名服饰品牌总裁助理、销售总监。
美国领导力研究中心CLS情境领导®、Franklin Covey®授权认证训练,熟悉大型企业集团管理架构和运营模式。
客户包括:中国石油、中国石化、中国移动、中国联通、建设银行、中国银行、农业银行、广发银行、招商银行、兴业银行、南方航空、海南航空、华润置地、华润电力、华为、烽火科技、中煤集团、焦煤集团、戴姆勒奔驰、上海大众、保利地产,绿地集团,华远地产 ,中铁二十局,二十三冶建筑,中冶地产等


培训联系人:光环国际管理部训中心 向老师 13810106341

本课程名称: 项目中的客户关系管理

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