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培训需求
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培训受众:
课程收益:
掌握实施客户关系管理必须重点关注的环节、应用于实施的步骤
认清你的目标客户和目标服务，透析服务的特征，树立对客户的正确认识，了解服务对企业品牌塑造的影响；
帮助学员掌握正确处理客户投诉的原则和技巧。
拥有高效沟通能力、执行力，从而提高工作效率和提升业绩；
强烈的目标感、责任心、与企业和谐双赢和对企业感恩的心，具备高度的职业化素质。
培训颁发证书:
课程大纲:
1、为什么要做客户关系管理
1）客户关系管理的定义
2）客户关系管理的目的
3）客户关系管理在项目管理中的意义
演练：必达公司的未来
2、项目客户关系管理所需的信息基础
1）需要收集哪些客户资料
2）客户信息收集
3）客户信息系统与客户档案管理
4）客户关系四象限
演练：项目干系人客户关系分析
3、建立优质的项目客户关系
1）和客户建立什么样的关系
2）情感账户
3）六种客户关系
演练：掰手腕
二、影响项目客户关系的沟通技巧
1、倾听项目客户心声
1）沟通的本质与目的
2）沟通模型
3）获取真实意见的技巧
4）聆听客户的心声
演练：同理心沟通——西点的烦恼
2、项目冲突管理
1）项目中可能产生的冲突
2）双赢实现模式图
3）第三种解决方案
4）统合综效与群策群力
演练：当我们都没错怎么办？
3、项目变更时如何向客户提建议
1）为什么我们和对方的看法有差异？
2）客户关注的方面
3）向客户提建设性意见的技巧
带着方案谈问题；汇报工作要诀；如何获得客户的支持
演练：3分钟MINI建议
三、项目客户满意度与忠诚度提升
1、客户关怀与客户忠诚度计划
1）什么是客户关怀
2）服务感受矩阵
3）客户满意度指数模型
4）影响客户服务感受的因素
响应速度、对待态度、解决方案、行为结果
5）满意不代表忠诚——如何实现真正的客户忠诚
2、引导项目客户的SPIN提问模式
1）状况询问
2）问题询问
3）暗示询问
4）需要-满足询问
3、服务投诉处理与完美服务弥补
1）客户投诉处理的原则
2）典型投诉客户类型
3）有效处理客户投诉的步骤
4）完美服务弥补六步曲
四、优质客户服务与团队打造
1、打造服务品牌——如何形成服务个性
1）服务理念差异个性
2）服务承诺贴切真实
3）项目设计需求导向
4）流程设计客户为尊
5）标准设计专业规范
2、优质客户服务的原则
1）专业服务赢得认同
2）快速响应态度积极
3）适度降低客户期望
4）尊重客户精神满足
3、建设优质服务营销团队
1）为什么是团队而不是个人
2）低效的服务营销团队表现
3）打造高效能服务营销团队的关键点
4）高效能服务营销团队的特征
培训师介绍：
十多年大型企业营销和管理工作经历造就在职业化、营销、管理三栖领域的专业深度。世界500强企业中国船舶重工集团（CSIC）历任班长、计划调度、销售经理。美国Dunk国际教育集团大中华区副总裁、高级合伙人。某全国知名服饰品牌总裁助理、销售总监。
美国领导力研究中心CLS情境领导®、Franklin Covey®授权认证训练，熟悉大型企业集团管理架构和运营模式。
客户包括：中国石油、中国石化、中国移动、中国联通、建设银行、中国银行、农业银行、广发银行、招商银行、兴业银行、南方航空、海南航空、华润置地、华润电力、华为、烽火科技、中煤集团、焦煤集团、戴姆勒奔驰、上海大众、保利地产,绿地集团,华远地产 ,中铁二十局,二十三冶建筑,中冶地产等
培训联系人：光环国际管理部训中心 向老师 13810106341
本课程名称： 项目中的客户关系管理
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