您的位置: 首页 > 公开课首页 > 领导力 > 课程详情

details

福禄网“呼叫中心管理与变革”专业培训公开课

暂无评价   
  • 开课时间:2013年12月13日 09:00 周五 查找最新
  • 结束时间:2013年12月14日 17:00 周六
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 李文香
  • 课程编号:238950
  • 课程分类:领导力
  •  
  • 收藏 人气:286
您实际购买的价格
付款时最多可用0淘币抵扣0元现金
购买成功后,系统会给用户帐号返回的现金券
淘课价
4800
可用淘币
0
返现金券
待定

你还可以: 收藏

培训受众:

     呼叫中心总监
     呼叫中心经理\项目经理\运营经理
     公司总经理、分管客户中心的副总经理、经理
     高端运营管理者

课程收益:

    1. 他山之石可以攻玉——学习国内外客服中心发展趋势和先进理念,借鉴经验
    2. 清晰化客户中心战略定位与规划——将客户中心的价值最大化,做到投入产 出最大化
    3. 掌握落地应用策略——掌握具体的落地应用运营规划和演进路径
    4. 掌握客户中心体系化规范的思路和具体实操办法

课程大纲:

第一部分:国内外客户中心的宏观发展
(一)全球呼叫中心发展现状和趋势
      A. 全球呼叫中心发展五大趋势
      1) 价值趋势
      2) 运营趋势
      3) 技术趋势
      4) 客户趋势
      5) 渠道趋势
      B. 全球呼叫中心发展区域状况
(二)国内呼叫中心发展现状和趋势
      A. 中国呼叫中心总体演进路线
      B. 国内呼叫中心发展的政策趋势
      C. 国内呼叫中心发展的应用趋势
      D. 国内呼叫中心发展的人力趋势
      E. 国内呼叫中心发展的技术趋势
      F. 国内呼叫中心发展的运营趋势
第二部分:未来客户中心的战略定位与规划
(一)从客户需求洞察看未来
      A. 当代客户需求的变化:4A模型
      B. 下一代客户需求的变化:碎片化、草根化、社区化、客户的4.0时代
      C. 客户对快速、便捷、准确、愉悦的需求
(二)从服务价值提升和价值中心转型看未来
      A. 新时代服务的转型和跑马圈地
      B. 价值中心的转型
      C. 服务链条的延伸
(三) 打造未来客服链条整合战略——“客户之声”的宝藏
第三部分:客户中心运营演进路径
(一)服务营销一体化的演进路径
(二)未来运营与国际标准衔接的演进路径
(三)运营的MP3模式和风险掌控
(四)优秀运营案例分享
第四部分:客户中心的十二大模块体系规划
(一)客户中心的软体系与硬体系
(二)361度水晶管理的核心思路
(三)MP3运营管理体系
      1. 战略领航——客户中心战略体系规划
      2. 找到合适的人——人力招聘模块体系规划
      3. 培养合格的人——培训与职涯发展模块体系规划
      4. 让员工的价值得到快乐的体现——绩效、薪酬、激励模块规划
      5. 现场管理的四个合适——排班管理与现场管理的体系规划
      6. 让大家知道的变为大家知道的——知识库模块体系规划
      7. 把握好质量的天平——质量管理模块体系规划
      8. 科学决策运营分析——数据分析模块的体系规划
      9. 把控客户中心的一致性——流程管理模块的体系规划
      10. 一切尽在掌控——应急体系规划
      11. 安全运营——安全体系规划
      12. 快乐工作管理——团队文化体系规划

培训师介绍:

 
     福禄网高级讲师,服务营销行业资深咨询顾问专家、激情派双语培训师,国内最受欢迎的培训讲师之一。
     美国城市大学综合管理专业MBA,BGDE(大脑基因学)认证培训师,国家人力资源管理师、心理咨询师,COPC注册协调员。
     现任国家发改委呼叫中心产业能力建设管理规范委员会特聘专家,国际CC-CMM呼叫中心标准指导委员会特聘专家,中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)特聘专家、《客户世界》杂志编委、《呼叫商业评论》杂志特约撰稿人、CTI论坛和51callcenter驻站专家,现出任多家顾问公司和企业客户中心首席顾问。
     13年客户中心行业从业经验,独创客户中心运营管理的MP3体系模型。研究领域主要集中在客户中心建设咨询、战略咨询、文化咨询、运营管理咨询、员工心理关怀等方面;培训风格轻松、活泼,充满激情,深受学员好评。
     2006年和行业权威人士袁道唯博士共同翻译《如何赢回客户》一书深受行业欢迎,2010年10月集十余年行业工作经验出版《361度水晶管理——做简单、快乐、高效的运营管理者》一书。

本课程名称: 福禄网“呼叫中心管理与变革”专业培训公开课

查看更多:领导力公开课

呼叫中心管理 中心管理 相关的最新课程
讲师动态评分 与同行相比

授课内容与课纲相符00%

讲师授课水平00%

服务态度00%