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培训受众:

　　　　呼叫中心总监
　　　　呼叫中心经理\项目经理\运营经理
　　　　公司总经理、分管客户中心的副总经理、经理
　　　　高端运营管理者

课程收益:

　　　　1. 他山之石可以攻玉——学习国内外客服中心发展趋势和先进理念，借鉴经验
　　　　2. 清晰化客户中心战略定位与规划——将客户中心的价值最大化，做到投入产出最大化
　　　　3. 掌握落地应用策略——掌握具体的落地应用运营规划和演进路径
　　　　4. 掌握客户中心体系化规范的思路和具体实操办法

课程大纲:

第一部分：国内外客户中心的宏观发展
（一）全球呼叫中心发展现状和趋势
　　　　　　A. 全球呼叫中心发展五大趋势
　　　　　　1) 价值趋势
　　　　　　2) 运营趋势
　　　　　　3) 技术趋势
　　　　　　4) 客户趋势
　　　　　　5) 渠道趋势
　　　　　　B. 全球呼叫中心发展区域状况
（二）国内呼叫中心发展现状和趋势
　　　　　　A. 中国呼叫中心总体演进路线
　　　　　　B. 国内呼叫中心发展的政策趋势
　　　　　　C. 国内呼叫中心发展的应用趋势
　　　　　　D. 国内呼叫中心发展的人力趋势
　　　　　　E. 国内呼叫中心发展的技术趋势
　　　　　　F. 国内呼叫中心发展的运营趋势
第二部分：未来客户中心的战略定位与规划
（一）从客户需求洞察看未来
　　　　　　A. 当代客户需求的变化：4A模型
　　　　　　B. 下一代客户需求的变化：碎片化、草根化、社区化、客户的4.0时代
　　　　　　C. 客户对快速、便捷、准确、愉悦的需求
（二）从服务价值提升和价值中心转型看未来
　　　　　　A. 新时代服务的转型和跑马圈地
　　　　　　B. 价值中心的转型
　　　　　　C. 服务链条的延伸
（三）打造未来客服链条整合战略——“客户之声”的宝藏
第三部分：客户中心运营演进路径
（一）服务营销一体化的演进路径
（二）未来运营与国际标准衔接的演进路径
（三）运营的MP3模式和风险掌控
（四）优秀运营案例分享
第四部分：客户中心的十二大模块体系规划
（一）客户中心的软体系与硬体系
（二）361度水晶管理的核心思路
（三）MP3运营管理体系
　　　　　　1. 战略领航——客户中心战略体系规划
　　　　　　2. 找到合适的人——人力招聘模块体系规划
　　　　　　3. 培养合格的人——培训与职涯发展模块体系规划
　　　　　　4. 让员工的价值得到快乐的体现——绩效、薪酬、激励模块规划
　　　　　　5. 现场管理的四个合适——排班管理与现场管理的体系规划
　　　　　　6. 让大家知道的变为大家知道的——知识库模块体系规划
　　　　　　7. 把握好质量的天平——质量管理模块体系规划
　　　　　　8. 科学决策运营分析——数据分析模块的体系规划
　　　　　　9. 把控客户中心的一致性——流程管理模块的体系规划
　　　　　　10. 一切尽在掌控——应急体系规划
　　　　　　11. 安全运营——安全体系规划
　　　　　　12. 快乐工作管理——团队文化体系规划

培训师介绍：

　　　　福禄网高级讲师,服务营销行业资深咨询顾问专家、激情派双语培训师，国内最受欢迎的培训讲师之一。
　　　　美国城市大学综合管理专业MBA，BGDE（大脑基因学）认证培训师，国家人力资源管理师、心理咨询师，COPC注册协调员。
　　　　现任国家发改委呼叫中心产业能力建设管理规范委员会特聘专家，国际CC-CMM呼叫中心标准指导委员会特聘专家，中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）特聘专家、《客户世界》杂志编委、《呼叫商业评论》杂志特约撰稿人、CTI论坛和51callcenter驻站专家，现出任多家顾问公司和企业客户中心首席顾问。
　　　　 13年客户中心行业从业经验，独创客户中心运营管理的MP3体系模型。研究领域主要集中在客户中心建设咨询、战略咨询、文化咨询、运营管理咨询、员工心理关怀等方面；培训风格轻松、活泼，充满激情，深受学员好评。
　　　　 2006年和行业权威人士袁道唯博士共同翻译《如何赢回客户》一书深受行业欢迎，2010年10月集十余年行业工作经验出版《361度水晶管理——做简单、快乐、高效的运营管理者》一书。

本课程名称： 福禄网“呼叫中心管理与变革”专业培训公开课

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