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卓越的客户服务技巧训练

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  • 开课时间:2014年11月13日 09:00 周四 查找最新
  • 结束时间:2014年11月14日 17:00 周五
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 田胜波
  • 课程编号:241268
  • 课程分类:客户服务
  •  
  • 收藏 人气:239
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培训受众:

客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员,以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员

课程收益:

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中;
★ 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧;
★ 参与公司服务管理与创新,设计各类个性化服务举措,全方位提升客户满意度。

课程大纲:

培训时间:

2014年02月27-28上海 03月26-27上海 04月09-10上海 05月29-30上海 06月20-21上海 07月11-12杭州
2014年08月20-21上海 09月10-11上海 10月29-30上海 11月13-14上海 12月18-19上海


课程大纲
第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中
1、客户服务与客户服务技巧
客户服务与服务营销
客户服务技巧的基本含义
客户服务能力与个人的职业生涯
客户服务:态度决定一切
2、服务理念1:以客户为中心
小组研讨:客户为何不满?
——检查表中找差距
★ 客户服务的概念
练习:小组拼词汇
练习:优质的客户服务表现
★ 以客户为中心的理念和表现
练习:区分何者为以客户为中心
★ 如何使客户获得的价值最大化
小组研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向
3、服务理念2:独享超值服务的回报
★提升客户需求的先见能力
★超值服务的无穷价值
计算与研讨:超值服务的回报
4、服务理念3:抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
小组研讨:请比较潜在价值的大小
5、服务理念4:内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
★ 谁是我的内部客户?
★ 内部客户服务的理念
★ 内部客户服务的各种形式
看图研讨:谁束缚住了他,没有任何借口
★ 塑造内部客户服务环境的工具及其运用
第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色
★ 理解你的企业、工作、客户
2、客户服务过程中的沟通技巧
★ 认识服务沟通
研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
★ 倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析:区分不同表现的听的习惯
★ 说的技巧
研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析:说的口气
★ 问的技巧
案例分析:问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
★ 身体语言
活动:身体语言的影响力
案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
★ 电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析:呼叫中心的电话接待
第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、优质客户服务的四个基本阶段
★ 接待客户
比较练习:接待客户的不同表现
练习:接待客户时打招呼的标准
★ 理解客户
理解客户的一般要求和方法
★ 帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
★ 留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合
2、有效应对客户抱怨
★ 认识客户的不满、抱怨、投诉
★ 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
★ 参与公司客户反馈系统的构建
3、客户服务实践与案例分享
★ 努力带给大家好心情
★ 把握客户的心理提供个性化服务
★ 细微之处见真情
★ 不断进行服务创新

培训师介绍:

 
授课讲师: 田胜波 先生
基本情况 
Δ    资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家;
Δ    咨询领域涉及战略、人力资源、客户服务
Δ 上海慧乐客服务咨询有限公司首席咨询师、首席培训师;
Δ 上海复锐咨询企业管理咨询有限公司首席培训师
Δ   培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、人力资源管理;
Δ    拥有近十五年全职的管理咨询、管理培训行业经验;十多年的企业中高层管理实践;
Δ     管理学硕士,毕业于复旦大学,中国创造学会会员,上海创造协会理事
Δ    港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师
Δ     国内其它几十家培训与教育机构的长期特聘讲师
Δ      在管理咨询和管理培训行业有十几年的行业经验
Δ    2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师
工作经历:
田老师在十多年的管理实践经历中,先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职务,分别任职于总裁办、企管部、人力资源部
、厂办等部门;
管理咨询服务过企业包括宝钢集团(3次)、伊藤忠丸红(日资)、上海烟草、沪东中华(2次)、龙头股份、巴鲁夫(德资)等众多知名
企业 。管理咨询涉及专业领域包括客户服务管理、企业战略管理、人力资源管理。
主讲课程:
田老师自2001年开始客户服务与服务管理的咨询与培训服务,至今已有十二年的专业经验积累,
主讲的客户服务类课程包括:
Δ《构建卓越的客户服务管理体系》、《服务制胜战略高级研修班》
Δ《服务创新的理念策略方法》、《服务流程优化与服务标准制定》、《服务质量与客户满意度管理》
Δ《卓越的客户服务技巧训练》、《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》等等
所授客户服务类课程涵盖了客户服务管理的多个层面:服务战略、服务管理、服务操作技巧等,三个层面的课程之间相互衔接,在课堂上田老
师对于学员们的各个层面的问题能够融会贯通地讲解,常使学员感受颇深。
通用管理类:《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中高层经理管理技能与领导力提升》
人力资源管理类:《企业培训体系构建与培训管理实务》《内部讲师训练》
员工素质提升类:《员工素质提升与职业能力塑造》《创新思维训练》。
课程特色:
  田老师企业管理和数学专业的专业背景,使得课程既有扎实的管理功底,又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。
主要授课方式包括:
结构型知识点介绍 + 卓越理念感悟 + 典型案例分组研讨与点评 + 关键问题互动交流 + 活力型游戏深刻感悟 + 操作性现场演练。
服务客户:
田老师 客户服务类课程 内训 服务过的知名企业:
其中大部分企业多次邀请田老师讲授客户服务类课程
Δ   日立电器(2次)、TCL(2次)、艾欧史密斯、诺日士(上海)(2次)、通力电梯、耐普罗(中国)、格兰富(中国)、泰山光电(苏
州)、格特拉克、丹佛斯(中国)、魔锐泵、颇尔过滤器、斯普瑞、西诺德、医科达..........
Δ   宝钢集团(4次)、中国联通(2次)、中国电信、中兴通讯、中国人寿(2次)、中国银联(3次)、中国工商银行(3次)、上海银行
、浦发银行(2次)、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行(2次).....
Δ    一汽集团(2次)、三一重机、三一海外、中国南车(2次)、中联重科、南方路机、科瑞集团、南方水泥.......
Δ    中国国航(4次)、首都机场、上海虹桥机场(2次)、重庆机场(2次)、贵阳机场(2次)、云南机场集团、湖北机场集团、西部机场
集团、吉之岛、永旺百货、北京海龙(3次)….
Δ    国家税务总局(4次)、中国外汇交易中心(2次)、上海社保卡服务中心(2次)、上海数字证书认证中心、上海中山医院、上海第一
人民医院、上海航运交易所、仁和药业............
Δ   万科、江苏新城、北京城建(2次)、上海城投(4次)、罗莱家纺、六和集团、蓝海股份、永达集团……….
多次派学员参加田老师客户服务类课程公开课的部分知名企业:
Δ一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团
Δ万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团
Δ中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒(中国)、高丝化妆品等等

本课程名称: 卓越的客户服务技巧训练

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