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客户投诉管理与处置技巧提升

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  • 开课时间:2014年01月15日 09:00 周三 查找最新
  • 结束时间:2014年01月17日 17:00 周五
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:昆明市
  • 授课讲师: 刘炜
  • 课程编号:242677
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

从事企业管理、客户服务、售后服务、市场营销、投诉管理及投诉处理的工作人员

课程收益:

旨在帮助各类组织有效解决客户的抱怨投诉,提供实用的投诉处理方法和技巧,提升客服人员的工作技能。

培训颁发证书:

《客户投诉管理师》岗位资格证--初级版

课程大纲:

1、客户服务人员压力舒缓与心态调整的方法;
2、高效的服务沟通礼仪与沟通技巧;
3、客户的性格分析与投诉者的心理分析;
4、快速有效了解投诉产生的真实原因以及确认投诉者的真实目的;
5、客户投诉处理的技巧和方法;
6、怎样应对反复投诉客户及非正常投诉者;
7、如何根据危机程度做应急处理,处理群体性突发事件;
8、交流、咨询、答疑;

培训师介绍:

 
刘炜:【讲师介绍】
◆中国投诉处理协会理事、中国质量检验协会高级讲师;
◆ 国际IRCA注册主任审核员,中国飞天国际教育集团特聘讲师;
◆ 6西格玛黑带大师,曾就职于美国麦肯锡公司;
◆ 中国国际航空公司金卡客服中心主任,上海航空客户服务高级培训师,上海汉宇房地产公司管理顾问,并对国内近百家知名企业进行管理咨询与培训。
◆ 上海交大、复旦大学、南航大等多所大学客座教授;
【专业特长】
◆ 客户服务品质管理、投诉处理、标准宣贯及客户满意测量系统的指导建立、实施及相关培训;
◆ 客户关系管理、企业CRM战略管理系统的策划建立及相应系列培训;
◆ BPR,物流规划,6S管理;
◆ 熟悉国内法律法规,风险管理、危机管控;
◆ 精益生产系统的实施辅导,品质能力提升、生产效率提升项目规划和实施;
◆ ISO9000/ISO14000/OHSAS18001等管理体系辅导及相应体系内审员授课。
【主讲课程】
《客户心理与沟通》、《顾客投诉管理与处置技巧》、《投诉中媒体的应对》、《客户关系管理》、《顾客满意度测评》、《风险管理与危机管控》等。
【课程特点】
理论与实战相结合,全身心投入,针对企业实际情况以及企业内部不同需求,帮助企业解决问题,善于调动现场气氛,鼓励学员参与,培训生动活跃,气氛轻松愉快,注重实用性,易于应用,深受业内好评。

本课程名称: 客户投诉管理与处置技巧提升

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