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缔造金牌呼叫中心TL实战管理技能特训营

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  • 开课时间:2014年03月27日 09:00 周四 查找最新
  • 结束时间:2014年03月28日 16:00 周五
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 杨萍
  • 课程编号:244313
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

呼叫中心运营经理、现场经理、培训负责人、班组长

课程收益:

1. 掌握现场管理中必备的管理方法及技能;
2. 学习从根本上解决问题的方法;
3. 提升现场管理的有效性。

课程大纲:

一、现场管理的目标
 现场管理的内容有哪些?
 现场管理的目标是什么?
 现场管理的重点是什么?
 现场管理的关键指标分析;
 班组长在现场管理中的职责?
二、报表及数据分析技能
 报表如何指导运营?
 如何以报表数据作为现场管理的依据和指导?
 如何通过数据指导人员管理?
 如何针对运营数据做深层次的分析?
 如何做好日报和月报?
 数据分析方法在现场管理中的应用。
三、班组长的自我提升技能
 管理风格测试
 优秀的班组长应具备哪些技能和品质?
 影响管理有效性的常见问题;
 班组长如何树立威信?
 班组长的管理技能—说的技巧
 班组长的管理技能—看的技巧
 班组长的管理技能—听的技巧
 班组长的管理技能—做的技巧
 班组长的管理技能—想的技巧
 如何改变员工在成长方面的依赖性?
 教练式管理的原则和方法
 教练式管理的技巧
 教练式管理的方法演练
四、现场管理的技能
 现场管理的原则;
 现场管理中应注意的问题;
 现场管理的原则性与灵活性平衡;
 现场管理中情与理的平衡;
 制度与人性化的平衡;
案例讨论:分,扣还是不扣?
当合情与合理矛盾时如何处理?
如何平衡制度与民心?
五、员工辅导技能
1、员工辅导的对象及准备
 员工辅导的对象确定
 员工辅导的时机选择
 员工辅导的方式
 员工辅导的准备
2、员工工作积极性辅导
 帮助员工树立服务意识
 帮助员工找到工作的价值感
 帮助员工做好职业生涯规划
3、员工的工作习惯辅导
 员工辅导的十大技巧
 员工辅导的十大技巧应用训练
 员工辅导十大技巧运用中应注意的问题
4、员工的业绩提升辅导
 绩效辅导的时机选择
 绩效辅导的内容
 绩效辅导的效果评估
 绩效辅导的重点
六、开好早班会的技能
 早班会的作用分析
 早班会应包含的内容
 早班会形式的多样化
 提升早班会有效性的注意事项
七、正能量团队管理技能
 增强团队凝聚力的方法
 打造和谐团队的方法
 激发团队活力的方法
 提升团队绩效的方法
八、应用的具体内容
 日常管理事项
 日常管理事项的做事原则
 月度管理事项
 月度管理事项的处理原则
 人员辅导计划

培训师介绍:

 
互动咨询机构高级讲师、顾问
北京大学光华管理学院MBA
《呼叫中心 — 玩转运营》《呼叫人生》作者
2000年加入呼叫中心行业,一直从事呼叫中心的运营管理工作,对外包型、自建型、销售型及增值服务型呼叫中心都有丰富的运营管理经验,也积累了在大型国企、外企、私企呼叫中心工作的管理经验。
在从业的十余年时间里,历任呼叫中心培训总监、运营总监、咨询顾问,积累了丰富的呼叫中心运营管理、咨询、培训经验。多次筹建呼叫中心,对呼叫中心全面建设和发展有着丰富的经验和深刻的理解。对改进、提升呼叫中心工作也有丰富的经验和成功的运作案例。
工作经历丰富,对不同行业的呼叫中心运作有着广泛的认识和经验。尤其对于航空、保险、通讯、金融、媒体行业、互联网、制造业的呼叫中心运作有着深刻的认识。在运营管理工作中注重理论研究与实战经验相结合,从心理学、经济学、管理学等众多学科领域中汲取管理经验并运用于呼叫中心的管理实践中。同时,将 呼叫中心的运营管理实践经验进行总结,融合于现代管理学中,形成了自己独特的管理视角和管理方法。对呼叫中心的人员培养、目标达成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的实践。 融合了丰富的管理实战经验和深厚的理论功底,是真正从运营中成长起来的呼叫中心管理人才。

本课程名称: 缔造金牌呼叫中心TL实战管理技能特训营

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