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化投诉为订单——高效精益的投诉处理与危机应对高级研讨班

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  • 开课时间:2014年03月04日 09:00 周二 查找最新
  • 结束时间:2014年03月05日 17:00 周三
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 周力之
  • 课程编号:246830
  • 课程分类:生产管理
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培训受众:

企业客户服务管理人员、服务质量管理人员、服务营销骨干人员

课程收益:

时有发生的客户抱怨、形形色色的客户投诉、方方面面的问题反映,您如何看待投诉和投诉工作?也许在不少人眼里这是个令人避之不及的工作。
棘手投诉问题往往“拖不起”,越是拖得久,雪球往往越大,再加上web2.0时代的放大效应,投诉不时让客服人员和服务管理者如履薄冰。如何高效地处理投诉,精准精益的举措和沟通必不可少。
根据能量守恒定律,付出总会有相应的回报。可在投诉处理中花了较日常工作更多的精力和资源,“回报”是什么,如何去挖掘?
《化投诉为订单——高效精益的投诉处理与危机应对》就是这样的课程。课程从投诉处理的深度思考、系统思考入手,结合行业案例分析投诉的多元需求,让您“按图索骥”地思考处理举措,并通过投诉处理“安全”沟通氛围和倾听、说服技巧等的应用等,助您投诉处理中事半功倍、价值倍增。

课程大纲:

第1讲: 客户投诉处理的深度思考和系统思考

1.1 技巧诚需要,深度思考更重要……
Ø 投诉处理的读书、读事、读人
Ø 投诉处理能力提升的三种方式:蜘蛛式、蚂蚁式、蜜蜂式
1.2 客户投诉问题”停车场“
Ø 投诉处理的精细、精益分析
Ø 公司规定很明确,就是客户不理解
Ø 他也为难我也难,这事叫我怎么办
1.3 消费者的九大权利解读
Ø 安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权
Ø 结社权、受教育权、受尊重权和监督权
Ø 行业相关案例演练

第2讲: 投诉处理中的诊断、原则与举措

2.1 投诉处理的基石
Ø 之一:客户服务的职业特质培养
Ø 之二:积极的客户服务心态培养
Ø 之三:客户服务的职业美感培养
2.2 ISO10002投诉管理体系中的几项原则
Ø 环环相扣,过程提醒
Ø 闭环管理、数字化管理
2.3 令客户满意的服务误区
2.4 投诉诊断之五区间差距模型的应用
Ø “诊断”的差距、“处方”的差距
Ø “药房”的差距、“医嘱”的差距
2.5 投诉处理步骤的两个视角
Ø 企业有理——案例解析
Ø 客户有理——案例解析
Ø 不知谁有理——案例解析
Ø 致歉为先、耐心倾听、移情认同、提出方案、迅速行动、跟进实施
2.6 投诉或潜在投诉客户期望值管理
Ø 期望显性、公平可靠
Ø 管理承诺、“开说明会”
2.7 “以客户为中心”在客户服务中的行为解析
Ø 内外部服务承诺
Ø 客户细分服务细分
Ø 一线人员授权的1=0.9+0.1
Ø 优秀服务的识别与激励

第3讲: 投诉处理中的沟通与说服
3.1 多视角分析,投诉处理“按图索骥”
Ø 六个视角,六类举措
3.2 投诉处理中的聆听与提问
Ø 营造投诉处理的“安全”沟通氛围
Ø 引述、挖掘、共鸣、探讨、解决
3.3 如何说服客户接受解决方案
Ø 苏格拉底法的应用演练
Ø 卡耐基提问法的应用演练
3.4 web2.0时代投诉处理的思辨
3.5 投诉后的价值挖掘与持续改进

第4讲: 从投诉处理到危机公关

4.1 企业危机的分类及处理原则
Ø 投诉及危机的五级分类方法
Ø 速度原则、坦诚原则、权威原则
Ø 灵活原则、系统原则、情感原则
4.2 危机公关中把握的要点及任务
Ø 准备、确认、控制、解决、转化
Ø 企业危机公关五项主要任务
Ø 投诉危机公关中如何应对新闻媒体并获得支持

培训师介绍:

 
周力之---资深企业管理顾问、顾问式培训专家。
 曾任:东方航空总部服务质量经理,太平洋产险总部服务运营处长、电话营销中心运营负责人、大地保险运营管理中心总经理助理等职。
 十余年职业经理人的管理积淀和专业功底,多年培训实战及深度思考,加上卓越的语言表达魅力,使课程新颖、风趣、贴近实务,给学员带来思维和行为的双重改变,引导学员在课堂内就产生非常直接的有益成果。其课程被交行、建行、北京移动、奔驰、泰康人寿、安利等企业多次重复采购。
 周老师为南开大学经济学硕士、COPC注册协调员,并受聘为福禄网特约高级顾问、复旦大学高级工商管理研修班特聘讲师、《客户世界》杂志编委、CC-CMM国际标准认证机构资深顾问。

本课程名称: 化投诉为订单——高效精益的投诉处理与危机应对高级研讨班

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