新消保法解读及零售业服务失败与服务补救专题培训班

从事零售业管理、客户服务、售后服务、投诉管理及投诉处理的工作人员。

　　　服务经济时代给零售业带来深刻变革，根据服务与产品在特性上的差别，围绕零售业管理、运营等方面逐渐形成了一个新兴的研究领域----服务管理。提出了服务接触、服务满意、服务失败和服务补救等众多全新的概念和研究方向。服务失败和服务补救是市场竞争日益白日化和企业从客户获得战略向客户保留战略转变的必然选择。对零售业的生存和发展起到重要作用。通过对服务失败和服务补救的了解，使企业能够据此对服务失败制订相应的服务补救策略，减弱和消除因服务失败引发的客户消极对立带来的负面影响。使企业员工能有较高的服务技能和服务理念,系统学习服务管理知识和文化，努力达到优秀与卓越的企业服务品质。

　　　1、零售业服务补救的前因----服务失败的定义和分类
　　　 1-1：服务传递系统或产品失败
　　　 1-2：服务人员能力与客户行为意向
　　　 1-3：员工的不当行为
　　　 1-4：服务有效性要素与客户等级策略
　　　　案例分析：消费者知情权与企业提供真实信息义务
　　　2、零售业服务补救研究综述
　　　3、零售业服务补救管理流程及效用分析
　　　 3-1：服务补救等级、授权机制
　　　 3-2：客户归因、情绪与行为
　　　 3-3：服务补救中人员要素与沟通能力
　　　 3-4：客户真实意图与服务补救匹配
　　　 3-5：服务补救场景印象
　　　 3-6：服务补救中客户再教育和参与行为
　　　 3-7：服务补救有效性、可操作性、持续性评估
　　　 3-8：服务补救的智库的建立
　　　 案例分析：1、知假买假行为 2、服务/产品瑕疵与缺陷 3、举证责任分配原则
　　　4、零售业服务管理流程的完善
　　　 1、MOT的建立与投诉预防手段
　　　 2、服务补救授权机制
　　　 3、服务补救的追溯机制
　　　 4、服务补救的跟踪制度
　　　 5、服务管理的控制要素
　　　 讨论： 服务流程图设计、监督和数据收集关键点、快速响应机制、
　　　5、如何做到客户满意
　　　 1、客户满意的评测
　　　 2、客户满意的回报评估
　　　 3、客户筛选与放弃原则
　　　 讨论：特殊客户的建档、服务质量管理
　　　6、新消保法关键点解读、理解与应用
　　　 1、如何定义受消保法保护消费者
　　　 2、权利与义务对等要求
　　　 3、举证倒置适用范围
　　　 4、公益投诉发起、适用及处理
　　　 5、格式条款公平原则
　　　 6、惩罚性赔偿要素

　　　刘 炜：中国投诉处理协会理事，中国标准化管理研究院高级培训师，企业维权专家，风险管理师，投诉管理及顾客满意度测评专家，国际IRCA注册高级审核员，六西格玛黑带大师，讲课风趣幽默，注重实际效果。