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ISO 10002顾客投诉处理体系

质量保证
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  • 开课时间:2014年04月21日 09:00 周一 查找最新
  • 结束时间:2014年04月22日 17:00 周二
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:深圳市
  • 授课讲师: 资深讲师
  • 课程编号:250124
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

各类企业客户服务人员
负责客户投诉处理的品质管理人员
质量管理体系人员
服务行业管理人员,特别是直接与顾客接触之人士

课程收益:

正确地认识顾客投诉的价值和体验投诉顾客的心;(顾客投诉是麻烦,还是机会?)
正确理解和掌握顾客投诉处理的九大原则;
学会建立和执行有效和高效的顾客投诉处理体系;
掌握顾客投诉处理的技巧和方法

培训颁发证书:

学员成功完成本课程并通过考试后,可获我院颁发的ISO 10002顾客投诉管理体系培训合格证书。

课程大纲:

课程概述
本课程时长为2天。
国际标准化组织(ISO)为了帮助全球市场的顾客,于2004年9月正式发布了ISO 10002:2004《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》标准。该国际标准规定了有效的顾客投诉处理机制,将在促进公平市场的产生、增强组织对投诉问题的处理能力、最终提高顾客满意度上发挥重要作用。本课程旨在为企业培养能按ISO 10002:2004《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》标准建立自己公司的顾客投诉处理体系的专业人士,从而规范公司投诉处理,确保组织能有效和高效地处理顾客投诉,增强顾客满意度。
课程收益


培训大纲
观念沟通
ISO 10002简介
顾客投诉处理九大原则
顾客投诉处理的基本框架
顾客投诉处理体系的编排与设计
投诉处理程序的运作
投诉处理体系的维护与改善
投诉处理体系建立方法
顾客投诉处理的技巧和方法
课程回顾

培训师介绍:

 
经过多年的人才积淀与市场考验,我们构建了一支专业、国际化的讲师队伍。所有讲师均经过层层选拔与考核,标准体系类讲师多为知名制造业相关职位的中高层管理出身,并已经担任资深审核员多年,不仅拥有扎实的理论基础,而且拥有至少十年以上的行业实践经验;而管理及个人发展类的讲师均是百里挑一的行业精英。我们不仅要求讲师要在某一方面拥有极高的专业度,而且要能满足各种不同客户的需求,真正能给客户带来学而致用的培训。
我们的讲师来自五湖四海的各行各业,风格不尽相同,精彩纷呈,获得了极高的客户满意度与评价,呈“百花齐放”之势:
有些讲师极具有亲和力,擅长循序渐进,授课思路清晰严谨,富有引导性;
有些讲师擅长案例教学,用通俗易懂的语言和形象的案例使学员掌握原本枯燥的内容;
有些讲师擅长互动,通过一些游戏、问答、模拟练习等让学员参与其中,印象深刻,让复杂的问题简单易懂;
有的讲师激情洋溢,特别能感染气氛,使学员产生共鸣;
有些讲师还能用双语甚至多国语言教学,更能从不同角度满足更多学员的需求。

本课程名称: ISO 10002顾客投诉处理体系

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